Τεχνική υποστήριξη μόνο στο… εξωτερικό

«Στερηθήκαμε το πολυμηχάνημα που αγοράσαμε για εβδομάδες, καθώς έπρεπε να μεταφερθεί στην Ολλανδία για την επισκευή του- πράγμα που δεν γνωρίζαμε όταν το αγοράσαμε». Ο κ. Γιάννης Ανουσάκης, αντιπρόεδρος του ΙΝΚΑ- Γενική Ομοσπονδία Καταναλωτών Ελλάδας, περιγράφει πώς και η καταναλωτική οργάνωση έπεσε θύμα των «ψιλών γραμμάτων» που υπάρχουν στις συσκευασίες γνωστών ηλεκτρονικών προϊόντων. Εκεί και μόνο αναφέρεται ότι στην περίπτωση βλάβης τα προϊόντα θα πρέπει να μεταφερθούν στο εξωτερικό προκειμένου να επισκευασθούν. Έτσι, εκτός από καθυστερήσεις στην τεχνική υποστήριξη, οι αγοραστές διαπιστώνουν ότι επιβαρύνονται σημαντικά, ιδιαίτερα όταν η βλάβη προκύψει μετά τη λήξη της εγγύησης για τα προϊόντα, καθώς αναγκάζονται να πληρώνουν μεταφορικά για την αποστολή των προϊόντων εκτός Ελλάδας.

Oι καταγγελίες στο Ινστιτούτο Καταναλωτών είναι πολλές, με το ίδιο το Ινστιτούτο να έχει ακριβώς την ίδια εμπειρία με τους καταναλωτές. «Όταν παραδώσαμε το πολυμηχάνημα για την επισκευή βλάβης και ενώ ήμασταν εντός της εγγύησης πληροφορηθήκαμε ότι έπρεπε να αποσταλεί στην Ολλανδία», περιγράφει ο κ. Ανουσάκης. «Τριάντα ημέρες μετά, όταν το παραλάβαμε, η συσκευασία του ήταν καταπονημένη από κτυπήματα και πετάγματα κατά τις μεταφορτώσεις- παρά το γεγονός ότι επρόκειτο για εύθραυστο. Το είπαμε στον πωλητή, εκείνος μας διαβεβαίωσε ότι το πολυμηχάνημα δεν έχει πάθει απολύτως τίποτα και όταν προσπαθήσαμε να το χρησιμοποιήσουμε διαπιστώσαμε ότι και πάλι δεν λειτουργούσε. Καθ΄ όλη τη διάρκεια της περιπέτειάς μας δεν μας δόθηκε άλλο για να κάνουμε τη δουλειά μας». Ο αντιπρόεδρος της καταναλωτικής οργάνωσης επισημαίνει ότι ενώ το 2003 οι καταγγελίες για την ποιότητα της τεχνικής υποστήριξης ηλεκτρονικών προϊόντων ανέρχονταν σε 2.300, το 2006 εκτινάχθηκαν στις 2.800. Το ΙΝΚΑ, πάντως, επέστρεψε το πολυμηχάνημα και πήρε πίσω τα χρήματα που είχε καταβάλει.

«Τα ηλεκτρονικά προϊόντα που συνήθως αποστέλλονται στο εξωτερικό για σέρβις είναι φορητοί υπολογιστές, φωτογραφικές μηχανές και βιντεοκάμερες. Κάποιοι εισαγωγείς στην Ελλάδα δεν μπορούν να προσφέρουν τεχνική υποστήριξη- ιδίως όταν πρόκειται για τεχνολογικά προηγμένες συσκευές- και έτσι τα αποστέλλουν στο εξωτερικό. Σε ορισμένα από αυτά έχουν παρατηρηθεί καθυστερήσεις στο σέρβις με αποτέλεσμα να δυσανασχετούν οι καταναλωτές. Ωστόσο, μεγάλες καθυστερήσεις έχουν αναφερθεί και για ηλεκτρονικά προϊόντα των οποίων το σέρβις γίνεται εντός της Ελλάδας», αναφέρει ο κ. Νίκος Τσεμπερλίδης από το Κέντρο Προστασίας Καταναλωτών. Επιπλέον επισημαίνει ότι αν πρόκειται για προϊόντα των οποίων η τεχνική υποστήριξη γίνεται εκτός της χώρας, ο πωλητής έχει την ηθική υποχρέωση να ενημερώνει τον καταναλωτή πριν αυτός προχωρήσει σε αγορά, ενώ είναι επιβεβλημένο από τον νόμο να περιλαμβάνεται στο πακέτο του προϊόντος και ειδικό φυλλάδιο όπου αναφέρονται τα σημεία σέρβις.

Όσο χρόνο μάλιστα διαρκούν οι εργασίες της τεχνικής υποστήριξης και από τη στιγμή που δεν έχει παρέλθει η- υποχρεωτικά πλέον- διετής εγγύηση, η πωλήτρια εταιρεία είναι υποχρεωμένη να παρέχει στον καταναλωτή «ιδίων δυνατοτήτων προϊόν». Το πρόβλημα, σύμφωνα με καταναλωτές, είναι όταν παρέρχεται ο χρόνος της εγγύησης, καθώς επιβαρύνονται με ιδιαίτερα μεγάλα μεταφορικά έξοδα αλλά και τιμές για τις υπηρεσίες τεχνικής εξυπηρέτησης. «Για παράδειγμα, έπρεπε να πληρώσω 150 ευρώ μεταφορικά και έξοδα ελέγχου στη Γαλλία, ενώ εδώ στην Ελλάδα ένας έλεγχος δεν κοστίζει περισσότερο από 50-60 ευρώ συν τον ΦΠΑ», αναφέρει χρήστης φορητού υπολογιστή.


1.600 καταγγελίες σε 8 μήνες!

Σύμφωνα με τα στοιχεία του Κέντρου Προστασίας Καταναλωτών, από τον Ιανουάριο έως τον Αύγουστο του 2007, οι καταγγελίες για ελαττωματικά προϊόντα και εξυπηρέτηση τεχνικής υποστήριξης ανήλθαν σε 1.594, σημειώνοντας αύξηση κατά 19% σε σχέση με το ίδιο οκτάμηνο του 2006. «Οι καταγγελίες για τα ηλεκτρονικά προϊόντα αφορούν κυρίως τις καθυστερήσεις στο σέρβις», λέει ο κ. Τσεμπερλίδης.

Απαραίτητο είναι οι αγοραστές να γνωρίζουν ότι από τη στιγμή που ένα μηχάνημα έχει παρουσιάσει πρόβλημα εντός του χρόνου εγγύησης, το μόνο που έχουν να κάνουν είναι να το παραδώσουν στο σημείο όπου έγινε η πώληση, επισημαίνουν οι καταναλωτικές οργανώσεις. «Η συγκεκριμένη εταιρεία θα πρέπει να αναλάβει την αποστολή του εντός ή και εκτός της χώρας, καθώς και να αντικαταστήσει το μηχάνημα για τον χρόνο κατά τον οποίον θα διαρκέσει το σέρβις», λέει ο κ. Γιάννης Ανουσάκης. Τονίζει δε ότι οι περισσότερες καταγγελίες που δέχεται ο οργανισμός για τα ηλεκτρονικά προϊόντα, αφορούν στις μεγάλες καθυστερήσεις που παρουσιάζονται κατά την τεχνική υποστήριξη, αλλά και για έξοδα μεταφοράς, τα οποία δεν θα έπρεπε να πληρώνει ο αγοραστής από τη στιγμή που ισχύει η εγγύηση.