Ποιος φοβάται την αξιολόγηση;

Πέντε αστεράκια για το ξενοδοχείο με την ωραία θέα, τέσσερα για το εστιατόριο που άργησε να σερβίρει, τρία για το ηλεκτρονικό κατάστημα που καθυστέρησε την παράδοση.

Έχουμε μάθει να βαθμολογούμε σχεδόν τα πάντα. Τι γίνεται, όμως, όταν καλούμαστε να αξιολογήσουμε τον γιατρό μας;

Η νέα δυνατότητα αξιολόγησης των παρόχων Υγείας (συμβεβλημένους γιατρούς, διαγνωστικά εργαστήρια και φυσικοθεραπεύτρια) μέσω της εφαρμογής myEOPYY, που παρουσιάστηκε από το υπουργείο Υγείας και τον ΕΟΠΥΥ στις αρχές Νοεμβρίου, πυροδότησε έντονες αντιδράσεις στους εκπροσώπους των ιδιωτών γιατρών.

Ιατρικοί φορείς έσπευσαν να επισημάνουν ότι η ιατρική δεν είναι εμπορικό προϊόν και ότι η επιστημονική επάρκεια ενός γιατρού δεν μπορεί να μετριέται με αστεράκια. Και έχουν, ασφαλώς, ένα δίκιο.

Ο ασθενής δεν είναι σε θέση να κρίνει εάν η διαγνωστική προσέγγιση ήταν η ορθότερη ή εάν η θεραπεία που του προτάθηκε ήταν η ενδεδειγμένη.

Μπορεί, όμως, να κρίνει εάν ο γιατρός τον άκουσε, εάν του αφιέρωσε χρόνο, εάν του εξήγησε τι συμβαίνει, εάν τον αντιμετώπισε με σεβασμό. Κι αυτά δεν είναι καθόλου δευτερεύοντα στοιχεία της φροντίδας.

Το ερώτημα, επομένως, δεν είναι εάν ο πολίτης δικαιούται να αξιολογεί την εμπειρία του. Είναι αυτονόητο. Το ζητούμενο είναι τι ακριβώς αξιολογείται, με ποια κριτήρια και, κυρίως, τι θα απογίνουν οι βαθμολογίες.

Θα χρησιμοποιούνται για τη βελτίωση των υπηρεσιών ή θα αποτελούν ένα ακόμη εργαλείο επαγγελματικής κατάταξης; Θα επηρεάζουν τις συμβάσεις και τις αμοιβές των γιατρών; Πώς θα προστατεύονται οι επαγγελματίες από κακόβουλες ή άδικες αξιολογήσεις;

Πίσω από τις αντιδράσεις διακρίνεται, άλλωστε, ένας ευρύτερος φόβος. Όχι τόσο απέναντι στην κριτική του ασθενούς όσο απέναντι στις συνέπειες που μπορεί να έχει αυτή.

Κι εδώ αρχίζει μια συζήτηση που δεν αφορά μόνο τον ιατρικό κόσμο. Η αξιολόγηση προϋποθέτει κανόνες, διαφάνεια και εμπιστοσύνη σε εκείνους που συγκεντρώνουν τα δεδομένα και αποφασίζουν πώς θα τα αξιοποιήσουν.

Μήπως, λοιπόν, έχουμε αλλεργία στην αξιολόγηση ή μήπως δυσπιστούμε απέναντι στους μηχανισμούς που την οργανώνουν;

Σε μια χώρα όπου η αξιολόγηση συχνά εκλαμβάνεται ως απειλή, τιμωρία ή εργαλείο ελέγχου, είναι αναμενόμενο να αντιμετωπίζεται με επιφυλακτικότητα. Από την άλλη, το επιχείρημα της πολυπλοκότητας της ιατρικής πράξης δεν μπορεί να ακυρώνει τη φωνή του ασθενούς.

Η επιστημονική επάρκεια είναι υπόθεση των αρμόδιων επιστημονικών και ελεγκτικών μηχανισμών. Η εμπειρία του ασθενούς, όμως, είναι δική του υπόθεση και δικαιούται να ακούγεται. Όπως πρέπει να εφαρμόζεται και μία παράλληλη εσωτερική αξιολόγηση, βασιζόμενη στους αντικειμενικούς δείκτες κλινικής ποιότητας.

Υπάρχει, όμως, και μία ακόμη παράμετρος. Αν η πολιτεία ζητά από τους πολίτες να αξιολογούν τους παρόχους Υγείας, δεν θα πρέπει να είναι έτοιμη να αξιολογηθεί και η ίδια;

Να λογοδοτήσει για τις ελλείψεις, τις καθυστερήσεις, τις δυσκολίες πρόσβασης και τις υπηρεσίες που τελικά προσφέρει; Αλλωστε, η πολιτεία έχει ορίσει, για παράδειγμα, τα πιεστικά χρονικά 15λεπτα ραντεβού.

Η αξιολόγηση δεν μπορεί να είναι μονόδρομος. Και η εμπιστοσύνη δεν χτίζεται ζητώντας απλώς από τον πολίτη να βαθμολογήσει και από τον γιατρό να βαθμολογηθεί. Χτίζεται αποδεικνύοντάς του ότι κάποιος θα διαβάσει την κριτική του, θα την πάρει στα σοβαρά και, εφόσον χρειάζεται, θα κάνει κάτι γι’ αυτήν.