ANOIXTO MBA Δημόσιο… α λα ιδιωτικά

Πολύς λόγος γίνεται για την εφαρμογή επιτυχημένων και σύγχρονων μεθόδων του
Μάνατζμεντ στον δημόσιο τομέα. H ποιότητα και η ταχύτητα των υπηρεσιών που
προσφέρει ένα κράτος σε εφικτό κόστος αποτελεί ζητούμενο σε όλο τον κόσμο και
ιδιαίτερα στην Ευρωπαϊκή Ένωση τα τελευταία χρόνια. Το κράτος παράγει κάποια
«προϊόντα» (π.χ. πιστοποιητικά) για τους πελάτες του (τους πολίτες). H
τυποποίηση αυτών των προϊόντων, η οργάνωση του
περιεχομένου τους και η διανομή τους ακολουθούν μια ροή εργασίας. H
φιλοσοφία του Μάνατζμεντ (ό,τι κάνουμε το κάνουμε πιο καλά και πιο γρήγορα),
με την αρωγή των νέων τεχνολογιών, μπορεί πραγματικά να φέρει ικανοποιητικά
και μετρήσιμα αποτελέσματα. Μια τέτοια περίπτωση αποτελούν τα ΚΕΠ (Κέντρα
Εξυπηρέτησης Πολιτών).

TO ΑΡΙΑΔΝΗ

H αρχική ιδέα ήταν η εξυπηρέτηση του πολίτη μέσω του τηλεφώνου. Για την όποια
συναλλαγή με το Δημόσιο ο πολίτης μπορούσε να ενημερωθεί μέσω τηλεφώνου για τα
δικαιολογητικά που έπρεπε να προσκομίσει. Ξέρουμε όλοι πόσο σημαντικό είναι το
να μη χρειάζεται να πας στις κατά τόπους δημόσιες υπηρεσίες για να
ενημερωθείς. Το έργο αυτό ονομάστηκε ΑΡΙΑΔΝΗ.

H NEWSPHONE HELLAS, μία εταιρεία με δυνατότητες ολοκλήρωσης εφαρμοσμένων
τεχνολογιών πληροφορικής και επικοινωνιών, στo πλαίσιo του έργου ΑΡΙΑΔΝΗ (που
κέρδισε έπειτα από Διεθνή Δημόσιο Διαγωνισμό) ανέλαβε την υλοποίηση των
παρακάτω τεσσάρων (4) υποσυστημάτων:

1. Συλλογή, οργάνωση και επεξεργασία της Δημόσιας Πληροφορίας. Μέχρι
τώρα έχει ολοκληρωθεί η συλλογή, επεξεργασία και ψηφιοποίηση 2.000
διαδικασιών. Από αυτές, 842 έχουν πιστοποιηθεί με Κοινές Υπουργικές Αποφάσεις
και διεκπεραιώνονται και από τα Κέντρα Εξυπηρέτησης Πολιτών.

2. Παροχή της πληροφορίας μέσω του Κέντρου Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης του
Πολίτη. Στον αριθμό 1564 έχουν εξυπηρετηθεί περί τις 6.000.000 τηλεφωνικές
κλήσεις από 11/2002 έως και 01/2005.

3. Παροχή της πληροφορίας μέσω του Διαδικτύου. Από τον Φεβρουάριο του
2003 βρίσκεται σε πλήρη λειτουργία η Διαδικτυακή Πύλη της Δημόσιας Διοίκησης
www. kep. gov. gr (ή www. polites. gr) και από τον Σεπτέμβριο
του 2003 δέχεται μηνιαίως πάνω από 9.000.000 επισκέψεις.

4. Λειτουργία Help-desk για την υποστήριξη των Κέντρων Εξυπηρέτησης
Πολιτών (ΚΕΠ) και τη διαρκή εκπαίδευση του προσωπικού τους. Εξυπηρετεί
περισσότερες από 4.000 κλήσεις ανά μήνα.

ΕΙΔΙΚΗ ΠΛΑΤΦΟΡΜΑ

Με λίγα λόγια, η βασική δουλειά της NEWSPHONE για τη λειτουργία του έργου
ΑΡΙΑΔΝΗ είναι ο εντοπισμός, η οργάνωση και η ανανέωση της δημόσιας πληροφορίας
σε ψηφιακή μορφή. Όμως, από την έναρξη της λειτουργίας των ΚΕΠ – τον Μάιο του
2002 – διαπιστώθηκε γρήγορα ότι ο πληροφοριακός και μόνο χαρακτήρας των ΚΕΠ
ενδεχομένως δεν θα κάλυπτε τις ανάγκες των πολιτών. Έτσι, μετατράπηκαν από
Κέντρα Ενημέρωσης σε Κέντρα Εξυπηρέτησης, διαχειριζόμενα τις υποθέσεις των
πολιτών από την υποβολή του σχετικού αιτήματος μέχρι την ικανοποίησή του.
Τώρα, δηλαδή, ο πολίτης εκτός από την πληροφόρηση που απολαμβάνει μπορεί και
να εξυπηρετηθεί. Για να καταστεί αυτό δυνατό, όμως, χρειάστηκε η ανάπτυξη μιας
ειδικής πλατφόρμας Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης (e-Government), η οποία απέβλεπε
στην υποστήριξη της επιχειρησιακής λειτουργίας των ΚΕΠ. Ας το δούμε πιο
αναλυτικά:

Για να παρέχεις μια πληροφορία μέσω του τηλεφώνου πρέπει να ξέρεις τα πάντα
γι’ αυτήν. Όταν, για παράδειγμα, ένας πολίτης ρωτάει τι δικαιολογητικά
χρειάζονται για να βγάλει καινούργιο διαβατήριο, ο υπάλληλος πρέπει να
γνωρίζει ακριβώς την απάντηση. Τότε, αφού ο πολίτης έχει προσκομίσει τα
δικαιολογητικά στον υπάλληλο, ο τελευταίος ξεκινά τη διαδικασία. H διαδικασία
αυτή περιλαμβάνει τη συμπλήρωση των απαραίτητων εντύπων-αιτήσεων που θα
σταλούν στις αρμόδιες υπηρεσίες, για παράδειγμά στην αρμόδια νομαρχία. Το
Υποσύστημα 1 περιγράφει ακριβώς τις διαδικασίες για να υπάρχουν τα έντυπα,
δηλαδή, η πληροφορία σε ηλεκτρονική μορφή. Τα Υποσυστήματα 2 και 3
διευκολύνουν την παροχή της πληροφορίας. Δηλαδή, ο πολίτης μπορεί να
ενημερωθεί χωρίς να χρειαστεί να πάει ο ίδιος στα ΚΕΠ. Για να εξυπηρετηθεί,
όμως, πρέπει οπωσδήποτε να περάσει από τα ΚΕΠ (τουλάχιστον προς το παρόν). Το
Υποσύστημα 4 υπάρχει για τυχόν ιδιαίτερες περιπτώσεις ή για να λύνει τις
απορίες των υπαλλήλων των ΚΕΠ.

H ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗ

H πρώτη δυσκολία παρουσιάστηκε ευθύς εξαρχής, όταν έπρεπε να εκπαιδευτούν οι
περίπου 4.000 υπάλληλοι των ΚΕΠ. Λόγω της γεωγραφικής διασποράς και του
πλήθους των ΚΕΠ (και αργότερα, του διαρκώς αυξανόμενου αριθμού αιτημάτων-
υποθέσεων πολιτών που έπρεπε να διεκπεραιωθούν καθημερινά), το κόστος για να
μεταφερθούν όλοι σε κέντρα εκπαίδευσης ήταν πολύ μεγάλο. Έτσι, τη λύση θα
έδινε το e-learning. Δημιουργήθηκαν, λοιπόν, ιδεατές (virtual) αίθουσες
διδασκαλίας, στις οποίες, μέσω ενός ειδικού προγράμματος, έγινε η εκπαίδευση
των υπαλλήλων, μέσω της χρήσης υπολογιστών, με ελάχιστο κόστος. Στο γραφείο
τους, χωρίς άσκοπες μετακινήσεις.

ΤΟ ΣΥΣΤΗΜΑ e-kep

Όμως, όσο καλά και αν εκπαιδευτεί κανείς, όσο καλά και αν κάνει τη δουλειά
του, ο τρόπος εργασίας διαφέρει από υπάλληλο σε υπάλληλο. Χρειάστηκε, συνεπώς,
ένας τυποποιημένος τρόπος διαχείρισης των διαδικασιών από όλα τα ΚΕΠ, μια
ενιαία αντίληψη υλοποίησης κάθε διαδικασίας. Την «απάντηση» στις λειτουργικές
απαιτήσεις και στην ανάγκη ύπαρξης ενός σύγχρονου περιβάλλοντος υποστήριξης
της επιχειρησιακής λειτουργίας των ΚΕΠ έδωσε το Σύστημα e-kep, το οποίο
«τρέχει» στη βάση δεδομένων. Επιπλέον, το σύστημα e-kep διευκολύνει την
ενημέρωση των ΚΕΠ για κάθε αλλαγή στις διαδικασίες, απλοποιεί τη δουλειά των
υπαλλήλων και συγχρόνως είναι μια μονάδα κεντρικής παρακολούθησης, η οποία
δίνει τη δυνατότητα στους υπευθύνους της ΟΔΕ και των ΚΕΠ, αλλά και στην ηγεσία
του ΥΠΕΣΔΔΑ, να ελέγχουν την ποιότητα (monitoring) και το αν υπάρχει κάποιο
πρόβλημα (για παράδειγμα, αν κάποιος συγκεκριμένος υπάλληλος αργεί συστηματικά
να τελειώσει υποθέσεις που έχει αναλάβει).

Τα αποτελέσματα των επιλογών στα Κέντρα Εξυπηρέτησης Πολιτών είναι εμφανή.
Έπειτα από 12 μήνες λειτουργίας των ΚΕΠ, διαπιστώνεται πως έχει βελτιωθεί η
ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών. Ο μέσος χρόνος εξυπηρέτησης του πολίτη
μειώθηκε (σε περίπου 7 ημέρες από 15), αυξήθηκε η αποδοχή του θεσμού
(24% η μέση μηνιαία αύξηση του αριθμού των πολιτών που επαναχρησιμοποιούν
το σύστημα των ΚΕΠ για νέα υπόθεσή τους), αυξήθηκε η αναγνωρισιμότητα του
θεσμού (35% η μέση μηνιαία αύξηση του αριθμού των πολιτών που
χρησιμοποιούν τις υπηρεσίες των ΚΕΠ για πρώτη φορά) και φυσικά, έχει
τυποποιηθεί η επικοινωνία μεταξύ πολίτη και κράτους. Οι εφαρμογές της
NEWSPHONE για τα ΚΕΠ, στο πλαίσιο του έργου ΑΡΙΑΔΝΗ, ανέπτυξαν και εφάρμοσαν
την αρχική ιδέα με επιτυχία, αντιμετωπίζοντας όλα τα προβλήματα που προέκυψαν.

ΤΟ ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑ

Συμπερασματικά, πολλά από τα «εργαλεία» που δημιουργήθηκαν για τον κόσμο των
επιχειρήσεων και εφαρμόζονται χρόνια μπορεί να έχουν εφαρμογή στον δημόσιο
τομέα [για παράδειγμα, υπηρεσίες e-learning, Customer Relationship Management
(CRM), Λογισμικά Computer Telephony Integration (CTI) κ.λπ.].

Tips

H πρώτη…

…δυσκολία παρουσιάστηκε ευθύς εξαρχής, όταν έπρεπε να εκπαιδευτούν οι
περίπου 4.000 υπάλληλοι των ΚΕΠ