Τέλος στα γκισέ και στο… χαρτί

Στον προθάλαμο μεγάλες οθόνες πληροφορούν για την εξέλιξη των χρηματιστηριακών δεικτών διεθνώς, των ισοτιμιών και των εμπορευμάτων ενώ με ένα απλό άγγιγμα προσφέρουν περιήγηση στα τραπεζικά προϊόντα όλων των ειδών. Στο εσωτερικό του καταστήματος ειδικά μηχανήματα παρέχουν τραπεζικές υπηρεσίες ενώ στο κυρίως μέρος υπάρχουν διαμορφωμένοι χώροι για διαδικτυακές ή δια ζώσης συναντήσεις των υπαλλήλων με τους καταναλωτές.

Κάπως έτσι θα είναι τα τραπεζικά καταστήματα του μέλλοντος. Χωρίς ουρές, μεγάλη αναμονή εξυπηρέτησης αλλά και… γκισέ. Η τεχνολογία προκαλεί τεκτονικές αλλαγές και στον χρηματοπιστωτικό τομέα, ο οποίος προχωρά με ταχείς ρυθμούς τον ψηφιακό μετασχηματισμό του. Οι αλλαγές που ξεκίνησαν να λαμβάνουν χώρα την τελευταία διετία στον κλάδο δεν αφορούν τόσο στον αριθμό των καταστημάτων – όπως αρχικά νόμιζε κανείς – όσο στη μορφή, τον ρόλο και τις εργασίες που θα πραγματοποιούνται στο προσεχές διάστημα.

Οπως λένε τραπεζικά στελέχη χρόνο με τον χρόνο τα μετρητά θα περιοριστούν και έως το τέλος της δεκαετίας, ίσως και νωρίτερα  οι συναλλαγές μας να γίνονται ανέπαφα και ίσως αποκλειστικά, γιατί όχι από το κινητό τηλέφωνο. Αυτό φυσικά δεν σημαίνει την εξαφάνιση του παραδοσιακού  τραπεζικού καταστήματος αλλά τη μετεξέλιξή του.

Για το σύνολο των τραπεζών η ψηφιοποίηση των εργασιών αποτελεί κεντρικό στόχο. Το ξέσπασμα της πανδημίας βοήθησε σημαντικά στην κατεύθυνση αυτή αφού επιτάχυνε τις διαδικασίες, ωστόσο ακόμα υπάρχει δρόμος. Στόχος είναι σύντομα πάνω από 7 στις 10 καθημερινές συναλλαγές με τις τράπεζες να γίνονται μόνο με τη χρήση της τεχνολογίας, είτε διαδικτυακά είτε μέσω κάποιου μηχανήματος αυτόματων συναλλαγών εντός ή εκτός του καταστήματος.

Υπηρεσίες κατόπιν ραντεβού.Οπως επισημαίνουν τραπεζικά στελέχη το κατάστημα του μέλλοντος θα έχει σημεία αυτοεξυπηρέτησης μέσω μηχανημάτων αυτόματων συναλλαγών (APS) ή ΑΤΜ, θα μπορούν να λειτουργούν σε 24ωρη βάση σε εξωτερικούς χώρους των καταστημάτων ή σε κάποιο διαμορφωμένο προθάλαμο παρέχοντας πολύ περισσότερες εργασίες από αυτές που γνωρίζουμε σήμερα, θα ακολουθεί ένας δεύτερος χώρος στον οποίο θα μπορούν οι πελάτες να κάνουν ηλεκτρονικά τις συναλλαγές τους με την υποστήριξη τραπεζικών στελεχών στις ώρες λειτουργίας, ενώ θα υπάρχει και ένας τρίτος χώρος αποκλειστικά για επαφές με πελάτες κατόπιν ραντεβού είτε μέσω κάποιας οθόνης ή και δια ζώσης. Σκοπός είναι οι εξατομικευμένες υπηρεσίες στους πελάτες με ένα σύγχρονο τρόπο.

Οι μεγάλες τράπεζες έχουν ξεκινήσει ήδη τη διαδικασία μετάβασης… στο μέλλον, όπως για παράδειγμα η Eurobank που τον περασμένο Νοέμβριο εγκαινίασε στο κέντρο της Αθήνας ένα κατάστημα που δίνει μια μικρή γεύση από τα «future branches». Το κατάστημα του μέλλοντος της Eurobank θα συνδυάζει εντός των καταστημάτων αυτοματοποιημένη διενέργεια απλών συναλλαγών (π.χ. ενημέρωση βιβλιαρίου, πληρωμές κ.λπ.) αλλά και σε συνεργασία με το προσωπικό και πιο σύνθετες συναλλαγές.

Η εφαρμογή ψηφιακών μέσων καταργεί τις αφίσες και το έντυπο ενημερωτικό υλικό, ενώ η ηλεκτρονική υπογραφή και η ψηφιακή αποστολή εγγράφων ελαχιστοποιεί τις εκτυπώσεις τραπεζικών παραστατικών ενώ οι πελάτες υπογράφουν μόνο ψηφιακά.

Τέλος τα γκισέ. Στο νέο αυτό μοντέλο καταστημάτων, καταργούνται τα παραδοσιακά γκισέ και πολλές από τις συναλλαγές θα πραγματοποιούνται σε service bar μέσα σε λιγότερο από 3 λεπτά, ενώ εκτιμάται ότι μόλις των 5% των συναλλαγών θα φτάνει στο ταμείο του καταστήματος.

Ταυτόχρονα, ο σχεδιασμός των καταστημάτων διασφαλίζει την ιδιωτικότητα των συζητήσεων που έχουν οι πελάτες με τα στελέχη της τράπεζας, ενώ θα υπάρχουν ειδικά διαμορφωμένοι χώροι υψηλών προδιαγραφών που αναβαθμίζουν το personal και private banking.