Τραπεζικός Μεσολαβητής: Ο φίλος «εκ των έσω» στις τράπεζες γίνεται 15 ετών

Το μυστικό της επιτυχίας είναι ότι ο ίδιος ο κ. Παυλάκης γνωρίζει τον τραπεζικό χώρο εκ των έσω. Εχοντας διατελέσει επί σχεδόν τέσσερις δεκαετίες διευθυντικό στέλεχος της Εθνικής Τράπεζας της Ελλάδος σε διάφορες επιτελικές θέσεις, μιλάει τη γλώσσα των τραπεζιτών και γνωρίζει πολύ καλά τις εσωτερικές διαδικασίες των χρηματοπιστωτικών ιδρυμάτων. Η εξειδίκευσή του – αλλά και της ευρύτερης ομάδας της οποίας ηγείται – στα χρηματοπιστωτικά ζητήματα είναι κομβικής σημασίας ώστε να λειτουργεί αποτελεσματικά και με ταχύτητα ενώ στην πλειονότητα των περιπτώσεων τα θέματα που φθάνουν στο γραφείο του επιλύονται φιλικά ανάμεσα στην τράπεζα και στους πελάτες της, χωρίς να χρειαστεί σύσταση από μέρους του. Μάλιστα όλα αυτά παρέχονται δωρεάν, μια και ο καταναλωτής δεν πληρώνει τίποτε για τη διαμεσολάβηση.

Με όπλο την εμπειρία. Ο Δημήτρης Παυλάκης είναι επικεφαλής του θεσμού και αρμόδιος για την επίλυση των διαφορών από τον Μάρτιο του 2012. Πέραν της πολυετούς εμπειρίας του στον τραπεζικό τομέα, διαθέτει πλούσιο διδακτικό και συγγραφικό έργο σχετικά με το αντικείμενο της εξυπηρέτησης του πελάτη και το τραπεζικό μάρκετινγκ.

Ο θεσμός του τραπεζικού μεσολαβητή έχει πανευρωπαϊκό χαρακτήρα και σε αυτόν μπορούν να απευθύνονται καταναλωτές, επαγγελματίες και μικρές επιχειρήσεις. Μάλιστα, φέτος, ο κ. Παυλάκης θα φιλοξενήσει τους ομολόγους του από όλη την Ευρώπη καθώς το ετήσιο συνέδριο των μεσολαβητών θα πραγματοποιηθεί στις 5 Ιουνίου στην Αθήνα.  Επίσης απευθύνεται σε επενδυτές που συναλλάσσονται με επενδυτικές εταιρείες, εφόσον οι συναλλαγές τους δεν αφορούν επαγγελματικές δραστηριότητες.

Βασικό χαρακτηριστικό του είναι η ανεξαρτησία, μια και είναι αναγνωρισμένος από το υπουργείο Ανάπτυξης και παράλληλα λειτουργεί αυτόνομα, επιδιώκοντας τόσο πυροσβεστικές παρεμβάσεις – όπου υπάρχει πρόβλημα – όσο και προληπτικές και συνεκτικές λύσεις στις διενέξεις μεταξύ τραπεζών και πελατών.

Για να επικοινωνήσει κανείς με τον κ. Παυλάκη και τους εξειδικευμένους συνεργάτες του αρκεί να καλέσει στο πενταψήφιο νούμερο 10440, μια και οι υπηρεσίες του Μεσολαβητή δεν απαιτούν φυσική παρουσία στα γραφεία του. Βεβαίως, η πόρτα του κ. Παυλάκη – επί της οδού Μασσαλίας 1 στο κέντρο της Αθήνας – είναι πάντα ανοικτή ενώ, εναλλακτικά, όσοι ζητούν επιπλέον πληροφορίες μπορούν να επισκεφθούν την ιστοσελίδα του θεσμού (www.hobis.gr) ή εναλλακτικά να στείλουν μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου στο info@hobis.gr.

Τα καθήκοντα. Προτού κάποιος χτυπήσει την πόρτα του Μεσολαβητή θα πρέπει να έχει υποβάλει το θέμα στον προϊστάμενο της τραπεζικής υπηρεσίας, ο οποίος είναι αρμόδιος για τη συναλλαγή. Εν συνεχεία, η τράπεζα ή η επενδυτική εταιρεία θα πρέπει να απαντήσει εντός 10 εργάσιμων ημερών. Αν η απάντηση δεν έρθει ποτέ ή δεν ικανοποιήσει τον πελάτη, το επόμενο βήμα είναι να απευθυνθεί εγγράφως στην Υπηρεσία Εξυπηρέτησης Πελατών της τράπεζας ή στην επενδυτική εταιρεία. Εφόσον και πάλι η απάντηση δεν ικανοποιεί ή δεν έρθει ποτέ, το επόμενο βήμα είναι η έγγραφη υποβολή του θέματος στον Μεσολαβητή το αργότερο όμως μέσα σε έναν μήνα από την αρχική επικοινωνία με την τράπεζα συμπληρώνοντας τo σχετικό έντυπο παραπόνων.

Εν συνεχεία η ομάδα του Μεσολαβητή αναλαμβάνει δράση. Αφού ενημερώσει άμεσα ότι  παρέλαβε το Εντυπο Παραπόνων σας, είναι αρκετά πιθανό να καλέσει προκειμένου να ζητήσει περαιτέρω διευκρινίσεις για το θέμα.

Ακολούθως, ο ίδιος ο κ. Παυλάκης και η ομάδα του απευθύνονται στην τράπεζα ή την επενδυτική εταιρεία για να πληροφορηθούν την άποψή της.

Εφόσον ολοκληρωθεί η επικοινωνία και με τις δύο πλευρές, κατά κανόνα ο Μεσολαβητής θα προτείνει τη φιλική διευθέτηση της διαφοράς, με στόχο να συμβιβάσει τα δύο μέρη.  Στις περισσότερες περιπτώσεις οι εμπλεκόμενοι αποδέχονται την πρότασή του και η διαδικασία ολοκληρώνεται. Αν όμως δεν επιτευχθεί, ο Μεσολαβητής διατυπώνει αιτιολογημένη έγγραφη σύσταση προς τα δύο μέρη. Θα πρέπει πάντως να σημειωθεί ότι η σύσταση αυτή δεν είναι δεσμευτική και ο καθένας από τους δύο εμπλεκομένους μπορεί να τη δεχθεί ή να την απορρίψει εγγράφως. Σε αυτήν την περίπτωση, η διαμάχη παίρνει τον δρόμο των δικαστηρίων.

Εντός και εκτός Ελλάδας. Από τα ζητήματα που φθάνουν στο γραφείο του κ. Παυλάκη, η μεγάλη πλειονότητα αφορά παράπονα ή διαφορές που έχουν να κάνουν με την παροχή τραπεζικών υπηρεσιών σε ιδιώτες. Ειδικά μετά το μπαράζ των συγχωνεύσεων μεταξύ των τραπεζών, πολλοί είναι εκείνοι που προσφεύγουν στον Μεσολαβητή καθώς έχουν στο μεταξύ αλλάξει οι όροι συναλλαγής με τα χρηματοπιστωτικά τους ιδρύματα, τόσο στις καταθέσεις όσο και στη χορήγηση δανείου, στην έκδοση επιταγών και στις πιστωτικές κάρτες. Χαρακτηριστικό είναι ότι σε μια τέτοια υπόθεση είχε 18 άτομα απ’ όλη την Ελλάδα που μπήκαν στη διαδικασία της φιλικής διαπραγμάτευσης και κατάφεραν να έρθουν σε συμφωνία με την τράπεζα που εξαγόρασε την τράπεζα με την οποία είχαν συνάψει αρχικά δανειακή σύμβαση. Επιπλέον, αν κάποιος αντιμετωπίσει προβλήματα σε άλλη χώρα της Ευρωπαϊκής Ενωσης, για παράδειγμα σε κάποια συναλλαγή σε ATM, ο Μεσολαβητής αναλαμβάνει να διευθετήσει και αυτό το θέμα.

Στον αντίποδα, ο Μεσολαβητής δεν εξετάζει διαφορές για τις οποίες ο πελάτης δεν έχει προηγουμένως απευθυνθεί στην τράπεζα ή στην επενδυτική εταιρεία που αφορά το θέμα. Δεν εξετάζει επίσης θέματα που υποβάλλονται σε αυτόν ύστερα από έναν μήνα από την απάντηση της Υπηρεσίας Πελατών της τράπεζας ή της επενδυτικής εταιρείας ή μετά την πάροδο δέκα εργασίμων ημερών χωρίς απάντηση. Επίσης, δεν μεσολαβεί για θέματα που υποβάλλονται σε αυτόν ύστερα από τρεις μήνες αφότου συνέβη το γεγονός που τα προκάλεσε, εκτός αν αποδειχθεί ότι δεν μπορούσε, με τη δέουσα επιμέλεια, να είναι γνωστό νωρίτερα.