Εντονος ανταγωνισμός και λίγες επιχειρήσεις στην ελληνική αγορά παροχής τηλεφωνικών υπηρεσιών

Οι υπηρεσίες των τηλεπωλήσεων διατηρούν σε σταθερή τροχιά τα έσοδα της αγοράς των τηλεφωνικών υπηρεσιών (call centers).

Σύμφωνα με την Icap, το 2010, η αξία της αγοράς τηλεφωνικών υπηρεσιών αυξήθηκε κατά 4% σε σχέση με το 2009, φτάνοντας περίπου τα 145 εκατ. ευρώ.

Το 60% των εσόδων αφορούσε υπηρεσίες εξερχόμενων κλήσεων (outbound), εκ των οποίων το μεγαλύτερο ποσοστό σχετίζεται με τις υπηρεσίες των τηλεπωλήσεων. Αντίστοιχα, τα έσοδα από τις υπηρεσίες εισερχόμενων κλήσεων (inbound) κάλυψαν το υπόλοιπο 40% της αγοράς και αφορούσαν κατά κύριο λόγο υπηρεσίες εξυπηρέτησης πελατών (customer service). Παράλληλα, 54% των εσόδων προέρχεται από τον τραπεζικό κλάδο, 35% από τον κλάδο των τηλεπικοινωνιών και 7% από τον ασφαλιστικό κλάδο. Ακολουθούν με πολύ μικρά ποσοστά ο δημόσιος τομέας (2%) και το λιανικό εμπόριο (1%).

Πάντως, από το 2006 μέχρι και το 2010 ο τζίρος των τηλεφωνικών υπηρεσιών αυξήθηκε συνολικά κατά περίπου 40%, ενώ τον τελευταίο χρόνο ο ρυθμός αύξησης βαίνει μειούμενος.

Η ελληνική αγορά παροχής τηλεφωνικών υπηρεσιών (call centers) περιλαμβάνει σχετικά μικρό αριθμό επιχειρήσεων. Οι περισσότερες εταιρείες ασχολούνται σχεδόν αποκλειστικά με τη συγκεκριμένη δραστηριότητα, ενώ ορισμένες παρέχουν παράλληλα και άλλες υπηρεσίες. Ο ανταγωνισμός μεταξύ των επιχειρήσεων είναι έντονος, γεγονός που λειτουργεί και ως παράγων βελτίωσης της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών.

Βάσει της κλαδικής μελέτης που εκπόνησε πρόσφατα η Icap, η ζήτηση για τις τηλεφωνικές υπηρεσίες (call centers) εξαρτάται κυρίως από την αποδοχή του outsourcing ως γενικότερης πρακτικής από τις επιχειρήσεις, τα πλεονεκτήματα που προκύπτουν από τη χρήση των συγκεκριμένων υπηρεσιών και το γενικότερο οικονομικό κλίμα στην αγορά.