ANOIXTO ΜΒΑ Οι πωλήσεις στις τηλεπικοινωνίες

Την τελευταία δεκαετία ο τομέας των τηλεπικοινωνιών έχει παρουσιάσει ραγδαία
ανάπτυξη, καθώς η τεχνολογία όχι μόνο μπαίνει ολοένα και περισσότερο στη ζωή
μας, αλλά και γίνεται αναπόσπαστο κομμάτι της καθημερινότητάς μας. Ιδιαίτερα η
κινητή τηλεφωνία έχει τέτοια ανάπτυξη, που ούτε τα business plans μεγάλων
εταιρειών δεν μπόρεσαν να την προβλέψουν. Παράλληλα, η απελευθέρωση του τομέα
των τηλεπικοινωνιών οδήγησε στην ένταση του ανταγωνισμού, με συνέπεια να
υπάρχει μεγαλύτερο όφελος για τον χρήστη.

Οι επιχειρήσεις, είτε από την πλευρά του προμηθευτή εξοπλισμού τηλεπικοινωνιών
είτε από την πλευρά του παρόχου υπηρεσιών τηλεφωνίας, σταθερής ή κινητής,
ενδυνάμωσαν τα τμήματα πωλήσεών τους, καθώς οι απαιτήσεις των καταναλωτών
μεγάλωναν. Έτσι, τα τμήματα αυτά απέκτησαν εξειδικευμένους πωλητές ανά προϊόν
και δόθηκε μεγάλη έμφαση στην εκπαίδευση του προσωπικού. H οργάνωση και η
στελέχωση ενός τμήματος πωλήσεων σε μια εταιρεία που προμηθεύει εξοπλισμό,
διαφέρει αρκετά από την αντίστοιχη των παρόχων υπηρεσιών τηλεφωνίας (κινητής ή
σταθερής). Μάλιστα, η διαρκής σύγκλιση των δύο κόσμων, κινητής και σταθερής
τηλεφωνίας, έχει κάνει τις κατασκευάστριες εταιρείες να επεξεργάζονται την
ένωση των δύο τμημάτων πωλήσεων σε ένα.

TA TMHMATA ΠΩΛΗΣΕΩΝ ΣΤΙΣ ΠΡΟΜΗΘΕΥΤΡΙΕΣ ΕΤΑΙΡΕΙΕΣ

Οι εταιρείες κατασκευής και διάθεσης τηλεπικοινωνιακών προϊόντων επένδυσαν, τα
τελευταία χρόνια, μεγάλα κονδύλια στα τμήματα έρευνας και ανάπτυξης για την
παραγωγή τεχνολογιών αιχμής, ώστε να ικανοποιούν ακόμη και τον πιο απαιτητικό
πελάτη. Ο ανταγωνισμός μεταξύ των εταιρειών – κολοσσών στον χώρο αυτόν
συνέβαλε στην αύξηση της ταχύτητας ανάπτυξης της τεχνολογίας και, συνεπώς, στη
διάθεση πολλαπλών τηλεπικοινωνιακών λύσεων. Έτσι, το τμήμα πωλήσεων άρχισε όχι
μόνο να επιλέγει αλλά και να εκπαιδεύει το προσωπικό του με τέτοιον τρόπο,
ώστε να υπάρχει γνώση και εξειδίκευση σε όλες τις τεχνολογίες.

H οργάνωση ενός τέτοιου τμήματος πωλήσεων γίνεται, συνήθως, με βάση την
τεχνολογία. Ο διευθυντής του τμήματος, πέρα από τις πωλήσεις, έχει στην
αρμοδιότητά του και τις τεχνολογικές λύσεις, καθώς καλείται, μαζί με την ομάδα
του, να συμβουλεύει τον πελάτη και να του υποδεικνύει τεχνικές λύσεις.
Συνήθως, τα τμήματα του πελάτη με τα οποία έχει επικοινωνία είναι αυτά των
τεχνικών και εμπορικών θεμάτων. Υφιστάμενοί του είναι οι υπεύθυνοι
τεχνολογιών, οι οποίοι διοικούν μια ομάδα που ασχολείται με συγκεκριμένη γκάμα
προϊόντων ή συγκεκριμένη τεχνολογία. Επιπρόσθετα, στον διευθυντή αναφέρονται
οι διοικητές έργων, οι οποίοι ασχολούνται με τη διοίκηση υφιστάμενων έργων και
είναι, συνήθως, αυτοί που επικοινωνούν πιο συχνά με τον πελάτη.

Σε πολλές επιχειρήσεις υπάρχουν διάφορες άλλες θέσεις, ανάλογα με τη δομή και
τις ανάγκες της αγοράς. Μια θέση που ενσωματώνεται σε ορισμένες εταιρείες,
είναι αυτή του υπεύθυνου τεχνικών θεμάτων, ο οποίος ασχολείται με τη διοίκηση
των εγκαταστάσεων και με θέματα που αφορούν τη μετά την πώληση περίοδο.
Αρκετές εταιρείες έχουν δημιουργήσει και τη θέση του υπεύθυνου εταιρικών
λύσεων. Πρόκειται στην ουσία για ένα υποτμήμα που ασχολείται αποκλειστικά με
λύσεις – προτάσεις βάσει των τεχνικών προδιαγραφών του πελάτη.

TA TMHMATA ΠΩΛΗΣΕΩΝ ΣΤΙΣ ΕΤΑΙΡΕΙΕΣ ΚΙΝΗΤΗΣ ΤΗΛΕΦΩΝΙΑΣ

H κινητή τηλεφωνία παρουσίασε ιδιαίτερη και σχεδόν μη αναμενόμενη ανάπτυξη.
Στην Ελλάδα, το ποσοστό διείσδυσης έχει ξεπεράσει το 90% τα τελευταία 12
χρόνια. Οι εταιρείες κινητής τηλεφωνίας έκαναν μεγάλες και σημαντικές
επενδύσεις, με αποκορύφωμα τα κινητά τρίτης γενιάς, από τα οποία αναμένονται
και τα μεγαλύτερα κέρδη. Συνήθως, η διάθρωση του τμήματος πωλήσεων – ή
καλύτερα του εμπορικού τμήματος – μιας εταιρείας κινητής τηλεφωνίας δεν έχει
μεγάλη σχέση με εκείνη του αντίστοιχου τμήματος των εταιρειών των προμηθευτών
που δείξαμε προηγουμένως.

H διαφήμιση, αλλά και η εικόνα των καταστημάτων πώλησης, είναι τα σημεία στα
οποία επικεντρώνεται το ενδιαφέρον των εμπορικών διευθύνσεων. Για τον λόγο
αυτό δίνεται ιδιαίτερη έμφαση στη διεύθυνση του marketing, αφού αυτό
ασχολείται με τη στρατηγική τοποθέτηση και προώθηση των προσφερόμενων
προϊόντων και υπηρεσιών στην αγορά. Επόμενη σημαντική διεύθυνση είναι αυτή των
καταστημάτων, στα οποία γίνονται ουσιαστικά οι πωλήσεις. Κάθε κατάστημα έχει
έναν υπεύθυνο που κατευθύνει τους υπαλλήλους. Οι υπεύθυνοι των καταστημάτων
πραγματοποιούν συνάντηση, σε μηναία βάση, μαζί με τον διευθυντή πωλήσεων /
καταστημάτων. Στη συνάντηση αυτή τίθενται όλα τα διαδικαστικά ζητήματα που
απασχολούν τον εκάστοτε υπεύθυνο, καθώς και τα θέματα λειτουργίας που έχουν
προκύψει. Σε πολλές εταιρείες εφαρμόζεται και η μέθοδος των «μυστικών πελατών»
(mystery shopping), σύμφωνα με την οποία υπάλληλοι επισκέπτονται το κατάστημα
εμφανιζόμενοι ως πελάτες και καταγράφουν τρόπους συμπεριφοράς και εξυπηρέτησης
πελατών. Στη συνέχεια, παρουσιάζονται τα αποτελέσματα της έρευνας και
συζητιούνται οι τρόποι βελτίωσης.

H εκπαίδευση των νεώτερων υπαλλήλων του καταστήματος γίνεται, συνήθως, από πιο
έμπειρους υπαλλήλους – και των υπευθύνων από εξωτερικούς εκπαιδευτές. Φυσικά,
υπάρχουν και άλλοι τρόποι εκπαίδευσης, όπως το on the job training, το
e-learning, τα προγράμματα σε μορφή σεμιναρίων κ.λπ. Εξίσου σημαντικό υποτμήμα
είναι αυτό της εξυπηρέτησης πελατών. Εδώ, δίνεται μεγάλο βάρος στην εκπαίδευση
του προσωπικού, καθώς θεωρείται ο καθρέφτης της εταιρείας απέναντι στους
πελάτες. Τέλος, στον εμπορικό διευθυντή ή διευθυντή πωλήσεων και διανομής
αναφέρεται και ο υπεύθυνος του τμήματος εταιρικών πελατών που ασχολείται με
τις πωλήσεις κυρίως σε επιχειρήσεις, ανεξαρτήτως μεγέθους.

TA TMHMATA ΠΩΛΗΣΕΩΝ ΣΤΙΣ ΕΤΑΙΡΕΙΕΣ ΣΤΑΘΕΡΗΣ ΤΗΛΕΦΩΝΙΑΣ

H απελευθέρωση των τηλεπικοινωνιών βοήθησε αρκετές εταιρείες σταθερής
τηλεφωνίας να αρχίσουν τη δραστηριότητά τους και να παρέχουν υπηρεσίες υψηλής
τεχνολογίας. Οι περισσότερες προσφέρουν υπηρεσίες τηλεφωνίας και Internet. Οι
εταιρείες αυτές ανέπτυξαν δυναμικά τμήματα πωλήσεων, τα οποία, συνήθως,
συμπεριλαμβάνουν τις δραστηριότητες του marketing και της εξυπηρέτησης
πελατών. Τα τμήματά τους περιλαμβάνουν, τις περισσότερες φορές:

* Την υποδιεύθυνση των εταιρικών πωλήσεων, που ασχολείται με εταιρικούς
πελάτες και, επίσης, παρέχει υποστήριξη προπώλησης συμβουλευτικού χαρακτήρα.

* Την υποδιεύθυνση εξυπηρέτησης πελατών.

* Την υποδιεύθυνση πωλήσεων σε καταναλωτές (εδώ ανήκουν και οι
τηλεφωνικές πωλήσεις).

Φυσικά, όσο μεγαλύτερη είναι η επιχείρηση τόσο πιο περίπλοκη γίνεται η δομή
του τμήματος πωλήσεων. Οι ανάγκες για εξειδικευμένα τμήματα αυξάνονται, γι’
αυτό, πολλές φορές, προσλαμβάνονται ειδικοί σύμβουλοι επιχειρήσεων, οι οποίοι
δίνουν λύσεις στα θέματα λειτουργίας και δομής, όχι μόνο στο τμήμα των
πωλήσεων αλλά και σε ολόκληρη την επιχείρηση.

ΑΛΛΑΖΕΙ ΣΥΝΕΧΩΣ

Ανεξάρτητα με τις δραστηριότητες κάθε επιχείρησης, είτε πρόκειται για
προμηθεύτρια είτε για παροχέα τηλεφωνίας ή Internet, η δομή του τμήματος
πωλήσεων διαφέρει από εταιρεία σε εταιρεία. Στον χώρο των τηλεπικοινωνιών, η
τεχνολογία είναι ένας παράγοντας που δεν μπορεί να μείνει σταθερός. Βρίσκεται
μονίμως σε εξέλιξη, με αποτέλεσμα να είναι αναγκαίο η επιχείρηση να προβαίνει
τακτικά σε διάφορες δομικές αναδιοργανώσεις. H τακτική αυτή θεωρείται ζωτικής
σημασίας για τη βιωσιμότητα της επιχείρησης. Την τελευταία δεκαετία έχουν
σημειωθεί πολλές εξελίξεις στην τεχνολογία, αλλά και στον τρόπο πώλησης. H
αγορά έχει αλλάξει μεθόδους εργασίας και επικοινωνίας. H έννοια της Διοίκησης
Έργου (Project Management) έχει προχωρήσει πλέον σε όλες τις επιχειρήσεις,
αναγκάζοντας αρκετές εταιρείες να αναπτύξουν καινούργιες έννοιες θέσεων
εργασίας. Ο τρόπος των κλασικών πωλήσεων δεν ενδείκνυται, πια, καθώς οι
πελάτες ζητούν ολοκληρωμένες και ξεκάθαρες προτάσεις, που να επικεντρώνονται
σε θέματα κερδοφορίας και επενδυτικής αξίας.

Tips

Στον χώρο…

… των τηλεπικοινωνιών η τεχνολογία είναι ένας παράγοντας που δεν μπορεί
να μείνει σταθερός. Έτσι, είναι αναγκαίο η επιχείρηση να προβαίνει τακτικά σε
διάφορες δομικές αναδιοργανώσεις