Nέας γενιάς καταστήματα ετοιμάζουν οι τράπεζες

Αφού επένδυσαν πλέον των 2 δισ. ευρώ σε τεχνολογικό εξοπλισμό την τελευταία
δεκαετία, προκειμένου να προωθήσουν τα εναλλακτικά δίκτυα (ATM, συναλλαγές
μέσω Ίντερνετ και τηλεφώνου), οι τράπεζες διαπιστώνουν τώρα ότι το κατάστημα
είναι σημαντικότερο και ότι σε αυτό πρέπει να στρέψουν την προσοχή τους.

Αυτόν τον καιρό οι τράπεζες κάνουν τον απολογισμό τους – για τις επενδύσεις
που έκαναν την περασμένη δεκαετία στη νέα τεχνολογία και τα εναλλακτικά δίκτυα
– και τα συμπεράσματα τις απογοητεύουν. Το μεγάλο κόστος αυτών των επενδύσεων
δεν αποσβένεται από τα μικρά έσοδα που αποφέρουν τα εναλλακτικά δίκτυα.
Σύμφωνα με τον αντιπρόεδρο της Εθνικής Τράπεζας, κ. Γιάννη Πεχλιβανίδη,
«πρόσφατες μελέτες έδειξαν ότι επτά στις δέκα προθεσμιακές καταθέσεις
πραγματοποιούνται στο κατάστημα. Επίσης, ένα στα δύο στεγαστικά δάνεια
χορηγούνται από το κατάστημα. Ένας στους δύο πελάτες χρησιμοποιεί περισσότερα
από ένα εναλλακτικά δίκτυα (π.χ. ATM και Ίντερνετ), αλλά μόνο ένας στους δέκα
δεν πηγαίνει ποτέ στο κατάστημα. Συνεπώς, τώρα η έμφαση πρέπει να δοθεί στο
κατάστημα».

Με τη διαπίστωση αυτή συμφωνεί και ο αναπληρωτής διευθύνων σύμβουλος της
Τράπεζας EFG Eurobank Ergasias, κ. Βύρων Μπαλλής, ο οποίος αναφερόμενος σε
πρόσφατη μελέτη της Booz/Allen/Hamilton εξηγεί ότι μόνο 90% των πελατειακών
σχέσεων κερδίζεται ή χάνεται στα καταστήματα. Εξάλλου, έξι στους δέκα πελάτες
επιλέγουν την τράπεζα με την οποία θα συνεργαστούν με βάση το δίκτυο των
καταστημάτων της.

Ανεβαίνει το κόστος

Ο κ. Πεχλιβανίδης παραθέτει σειρά οικονομικών στοιχείων, που δείχνουν ότι
ταυτόχρονη χρήση καταστημάτων και εναλλακτικών δικτύων αυξάνει το λειτουργικό
κόστος των τραπεζών κατά 10%. Δηλαδή, ο πελάτης που επισκέπτεται το κατάστημα
και ταυτόχρονα χρησιμοποιεί το ATM και το Ίντερνετ, κοστίζει στην τράπεζα
περισσότερο από όσο αν πήγαινε μόνο στο κατάστημα. Ταυτόχρονα, οι τράπεζες
διαπιστώνουν ότι 60%-70% των εσόδων τους προέρχονται από πωλήσεις προϊόντων
στα καταστήματα. Τα έσοδα αυτά θα συνεχίσουν να αυξάνονται με ρυθμό 8%
ετησίως, ενώ τα κέρδη των τραπεζών θα μεγαλώνουν – τα επόμενα δύο χρόνια –
κατά 12% κάθε χρόνο.

«Νέο κατάστημα»

H λύση δεν είναι να καταργηθούν τα εναλλακτικά δίκτυα. Οι τράπεζες αποφάσισαν
να προχωρήσουν στη δημιουργία του «νέου καταστήματος». Στο εξής, οι τράπεζες
θα χρησιμοποιούν τα καταστήματά τους ως σημεία πώλησης τραπεζικών προϊόντων
(καταθέσεις, δάνεια κτλ.), ενώ τα εναλλακτικά δίκτυα θα χρησιμοποιούνται μόνο
για συναλλαγές (αναλήψεις, ερωτήσεις υπολοίπων κτλ.).

Σύμφωνα με τη φιλοσοφία των «νέων καταστημάτων», θα δημιουργηθούν προγράμματα
επιβράβευσης των καλών πελατών (έχουν μικρό κόστος και αφήνουν έσοδα στην
τράπεζα) με μείωση επιτοκίων στα δάνεια και με αυξημένα επιτόκια στις
καταθέσεις. Το «νέο κατάστημα» θα διαθέτει χώρους αυτόματων συναλλαγών ώστε να
αποσυμφορείται από καθημερινές συναλλαγές (π.χ. απλές καταθέσεις και
αναλήψεις), ενώ θα υπάρχουν χώροι για πώληση σύνθετων προϊόντων που έχουν
μεγάλο περιθώριο κέρδους για την τράπεζα. Στόχος είναι να πωλούνται σε κάθε
πελάτη περισσότερα από τρία προϊόντα (π.χ. κατάθεση, στεγαστικό δάνειο και
κάρτα).

Τα «μυστικά» του καλού τραπεζικού καταστήματος

* Περιοχή αυτοεξυπηρέτησης: Η εξυπηρέτηση της πελατείας είναι εικοσιτετράωρη,
μέσω ATM, Ίντερνετ (e-banking) και τηλεφώνου (phone banking).

* Ταμεία: Πρέπει να είναι άμεσα προσβάσιμα. Συνήθως, παρατεταγμένα αμέσως μετά
την είσοδο.

* Περιοχή εξυπηρέτησης πελατών: Χώρος για την εξυπηρέτηση της μαζικής
πελατείας, αλλά και την προϋπάντηση όσων εισέρχονται στο κατάστημα. Ο ρόλος
των υπαλλήλων της περιοχής αυτής είναι σημαντικός. Κατ’ αρχάς, εξυπηρετούν
τους πελάτες που δεν κάνουν ταμειακές συναλλαγές. Δεύτερον, καθοδηγούν τους
πελάτες για το πού ακριβώς πρέπει να κατευθυνθούν. Τρίτον, «διδάσκουν» τους
πελάτες να χρησιμοποιούν εναλλακτικά δίκτυα (ATM, Ίντερνετ, τηλέφωνο).

* Βιτρίνα τραπεζικών προϊόντων: Είναι η βιτρίνα εντός του καταστήματος, όσον
αφορά το διαφημιστικό και προωθητικό υλικό.

* Περιοχή παροχής συμβουλών: Εξυπηρετούνται πελάτες υψηλής προστιθέμενης αξίας
από έμπειρα στελέχη που δίνουν συμβουλές.

* Σε όλο το κατάστημα υπάρχουν έντονες σημάνσεις και προωθητικά μηνύματα.
Ακόμη, όσο πιο μεγάλο είναι το κατάστημα τόσο πιο πολλές δυνατότητες υπάρχουν
για διαφοροποίηση μεταξύ των ζωνών.