Εξυπηρετείστε τηλεφωνικά

Σε «ανοιχτή γραμμή επικοινωνίας» βρίσκονται πολλές δημόσιες υπηρεσίες με τους
πολίτες. Μία από τις πιο επιτυχημένες, είναι η Γραμμή Εξυπηρέτησης Πολιτών,
μέσω της οποίας έχουν εκδοθεί περίπου 4.500 δικαιολογητικά.

ΤΟ πιο σημαντικό όμως είναι ότι τα «κυτία παραπόνων» έχουν πια δώσει τη θέση
τους στις τηλεφωνικές συσκευές, σε νούμερα τριψήφια, τετραψήφια ή επταψήφια
και σε δημόσιους υπαλλήλους που απαντούν ενημερώνοντας ή επιχειρώντας να
δώσουν λύσεις στις τηλεφωνικές καταγγελίες.

Μία από τις γραμμές εξυπηρέτησης πολιτών λειτουργεί από το υπουργείο
Εσωτερικών, Αποκέντρωσης και Δημόσιας Διοίκησης, δίνοντας πληροφορίες για
θέματα Δημόσιας Διοίκησης και διαγωνισμούς Δημοσίου.

Το νούμερο 177 ανήκει στο Κέντρο Διοικητικών Πληροφοριών και λειτουργεί από
τις 8 το πρωί ως τις 6 το απόγευμα.

Οι υπάλληλοι, που απαντούν περίπου σε 800 τηλεφωνήματα την ημέρα, πληροφορούν
τους πολίτες για τα δικαιολογητικά που χρειάζονται για διάφορα έγγραφα, π.χ.
διαβατήρια, εκλογικά βιβλιάρια κ.λπ., διευκρινίζουν απορίες που αφορούν
προκηρύξεις διαγωνισμών Δημοσίου.

«Κάποτε λειτουργούσε αντίστοιχο νούμερο στις κατά τόπους νομαρχίες, το 156, το
οποίο θα αρχίσει να επαναδραστηριοποιείται σύντομα», εξηγεί ο κ. Θεόφραστος
Αντωνόπουλος, προϊστάμενος της υπηρεσίας.

Σε λίγο καιρό θα επεκταθεί μάλιστα ένα παρόμοιο πρόγραμμα του υπουργείου με
την ονομασία «Πολίτης», το οποίο τώρα λειτουργεί πιλοτικά σε Εύβοια, Κόρινθο
και Ξάνθη. «Πρόκειται για μία ηλεκτρονική τράπεζα διοικητικών πληροφοριών, που
περιέχει τον Οδηγό του Πολίτη. Μαζί της συνδέονται οι νομαρχίες, διαθέτοντας
τις πληροφορίες στον ενδιαφερόμενο, ο οποίος μπορεί, από το σπίτι του και
αγοράζοντας ένα ειδικό μόντεμ με 25.000 δρχ., να συνδέεται απευθείας με την
τράπεζα αυτή».

Εκτός από παροχή πληροφοριών, ορισμένες δημόσιες υπηρεσίες έχουν αναλάβει και
ρόλο υποδοχέα παραπόνων. Τηλεφωνική γραμμή για καταγγελίες και υποδείξεις
πολιτών σχετικά με πηγές ρύπανσης λειτουργεί εδώ και λίγο καιρό και στο
ΥΠΕΧΩΔΕ.

Τα νούμερα 1734 και 1735 έχουν δεχθεί 4.750 κλήσεις που αναφέρονται σε ρύπανση
από σταθερές και κινητές πηγές. Συγκεκριμένα, 1.875 καταγγελίες αφορούν
υπερβολική εκπομπή καυσαερίων από λεωφορεία, φορτηγά, απορριμματοφόρα, σχολικά
λεωφορεία κ.λπ., 1.400 αναφέρονται σε ταξί και 800 σε λεωφορεία του ΟΑΣΑ.

Βιομηχανίες, βιοτεχνίες, χυτήρια, νοσοκομεία, ξενοδοχεία, λατομεία, πρατήρια
καυσίμων και άλλες επιχειρήσεις αφορούν 680 καταγγελίες για ρύπανση από
σταθερές πηγές.

Οι καταγγελίες καταγράφονται, αξιολογούνται και αποτελούν τον πιλότο για τους
μόνιμους περιοδικούς ελέγχους που προβλέπονται στο πρόγραμμα.

Όσες αφορούν σημαντικά περιστατικά ρύπανσης και συνιστούν άμεση απειλή για τη
δημόσια υγεία, αντιμετωπίζονται άμεσα από τα ειδικά συνεργεία του υπουργείου.

Μια άλλη «τηλεφωνική υπηρεσία παραπόνων», λειτουργεί από τις αρχές του χρόνου
στο υπουργείο Υγείας.

Λέγεται Υπηρεσία Προστασίας Δικαιωμάτων Ασθενών και, αν και τα τηλέφωνα είναι
ακόμη επταψήφια (8220.032 και 8220.097), δέχεται καθημερινά εκατοντάδες
κλήσεις. Οι τρεις άνθρωποι που στελεχώνουν την υπηρεσία αναλαμβάνουν δράση
«πυροσβεστική και μεσολαβητική».

Όπως αναφέρει η προϊσταμένη, κ. Σταυρούλα Κατσικάρη, «οι περισσότερες
καταγγελίες αφορούν την παροχή υπηρεσιών υγείας και την εξυπηρέτηση των
πολιτών στα διάφορα νοσοκομεία. Αντίστοιχες επιτροπές λειτουργούν και στα
νοσοκομεία ενώ σε λίγο καιρό θα συσταθούν και μόνιμες υπηρεσίες εκεί, που θα
δέχονται, θα προωθούν και θα επιλύουν τα προβλήματα που δημιουργούνται».

Τα περισσότερα παράπονα σχετίζονται με τη συμπεριφορά του νοσηλευτικού
προσωπικού και των γιατρών. Για το λόγο αυτό, μια από τις αρμοδιότητες τής εν
λόγω υπηρεσίας είναι και η ενημέρωση των εργαζομένων στα νοσοκομεία γύρω από
τα δικαιώματα των ασθενών.

«Τα στοιχεία που φτάνουν εδώ περνούν από επεξεργασία», σημειώνει η κ.
Κατσικάρη.

«Προωθούμε τις καταγγελίες, δίνουμε απαντήσεις, ψάχνουμε να βρούμε τι συνέβη
και τι πρέπει να γίνει για να μην ξανασυμβεί».

Αρκετά όμως από τα παράπονα των πολιτών αφορούν τα καταναλωτικά προϊόντα και
τις υπηρεσίες. Για αυτό το σκοπό, λειτουργεί το αρμόδιο Γραφείο Καταναλωτή
στην ομώνυμη Γενική Γραμματεία του Τομέα Εμπορίου στο υπουργείο Ανάπτυξης.

Στα τηλέφωνα 3821.838, 3842.508 και 3821.618, ο πολίτης μπορεί να ζητήσει
πληροφορίες για καταναλωτικά προϊόντα καθημερινής χρήσης, να μάθει τα
δικαιώματά του αλλά και να καταγγείλει περιπτώσεις παραπλάνησής του,
ελαττωματικά προϊόντα ή ανεπαρκείς υπηρεσίες.

Στο γραφείο αυτό λειτουργεί βάση δεδομένων με όλα τα στοιχεία και τη νομοθεσία
που ενδιαφέρουν τον καταναλωτή. Συνδέεται με όλες τις ευρωπαϊκές ενώσεις
καταναλωτών και με αντίστοιχα Γραφεία Καταναλωτών σε 36 δήμους της Ελλάδας
(δεκαέξι στην Αθήνα και 20 στην υπόλοιπη Ελλάδα) στα πλαίσια ενός πιλοτικού
προγράμματος, που θα λειτουργεί μέχρι τα τέλη του χρόνου.

Η ΠΙΟ πρωτοποριακή ­ για τα ελληνικά δεδομένα ­ από όλες τις τηλεφωνικές
δημόσιες υπηρεσίες, είναι αυτή της εξυπηρέτησης του πολίτη, που ξεκίνησε τη
λειτουργία της τον Φεβρουάριο. Από τότε έχει δεχθεί περισσότερες από 14.000
κλήσεις από όλη την Ελλάδα και έχει εκδώσει τηλεφωνικά περίπου 4.500
πιστοποιητικά, γλιτώνοντας τους παραλήπτες τους από κόπο και πολύτιμο
χρόνο.Τηλεφωνώντας στο 1502, ο πολίτης μπορεί να παραγγείλει πιστοποιητικό
γέννησης, ληξιαρχική πράξη γέννησης, γάμου και θανάτου, πιστοποιητικό
στρατολογικής κατάστασης, καθώς και αποδεικτικό φορολογικής ενημερότητας. Το
τελευταίο προστέθηκε τον Μάιο και οι κλήσεις αυτόματα αυξήθηκαν κατακόρυφα.
«Κατά μέσο όρο δεχόμαστε 130-150 τηλεφωνήματα την ημέρα, ενώ τους
προηγούμενους μήνες ήταν λιγότερα από 100», λέει ο κ. Κωνσταντίνος
Αθανασόπουλος, προϊστάμενος στο Τμήμα Εξυπηρέτησης Πολιτών. «Σύμφωνα με τα
στοιχεία μας, ο πολίτης παραλαμβάνει το έγγραφο που ζήτησε μέσα σε τρεις
ημέρες, όπου και αν βρίσκεται. Δεχόμαστε περίπου 4.500 τηλεφωνήματα κάθε μήνα,
από τα οποία περίπου το ένα τρίτο αφορά αποστολή πιστοποιητικών». Το μόνο
κομμάτι της υπηρεσίας που δεν λειτουργεί ακόμα, είναι η αποστολή
πιστοποιητικών ποινικού μητρώου, η οποία αναμένεται να ξεκινήσει σύντομα. Την
ευθύνη της υπηρεσίας έχει το Υπουργείο Εσωτερικών και Δημόσιας Διοίκησης σε
συνεργασία με τον ΟΤΕ και τα ΕΛΤΑ. Συμμετέχουν περισσότεροι από 200 δήμοι σε
όλη την Ελλάδα. Ο πολίτης που θα παραγγείλει το πιστοποιητικό, πρέπει να
πληρώσει 260 δραχμές, που χρεώνονται στον τηλεφωνικό του λογαριασμό, ενώ με
300 ακόμα δραχμές, του αποστέλλεται στο σπίτι.