ΠPOΣΩΠA H τέχνη της εξυπηρέτησης

Πρόσφατα, έγινε πελάτισσά της και η βρετανική αστυνομία

H Αμερικανίδα Μαίρη Γκόμπερ, 56 χρόνων και κάτοικος Λονδίνου, ειδικεύεται στην
ποιότητα των υπηρεσιών και στην ευαισθητοποίηση των εργαζομένων ώστε να
προσφέρουν ποιοτικές υπηρεσίες. Την αποκαλούν «Μάρθα Στιούαρτ των σχέσεων με
τον πελάτη» και οι λέξεις «δεν γίνεται» και «δυστυχώς» είναι απαγορευμένες στο
λεξιλόγιό της. Δουλειά της είναι να πείθει αυτούς που εξυπηρετούν το κοινό,
όχι μόνο να παρέχουν καλύτερες υπηρεσίες, αλλά και να θέλουν να το κάνουν.
Πεποίθησή της είναι πως η ποιότητα της υπηρεσίας είναι ανάλογη της χαράς με
την οποία προσφέρεται. Πελάτες της είναι οι μεγαλύτερες βρετανικές εταιρείες.
Και, εδώ και λίγο καιρό, η βρετανική αστυνομία! Όταν έγινε γνωστό πως η
αστυνομία του Δυτικού Μέρσι (Σρόπσιρ, Χέρφορντσιρ και Γούστερσιρ) μίσθωσε τις
υπηρεσίες της Γκόμπερ έναντι 200.000 στερλινών, μερικοί πίστεψαν πως πρόκειται
για αστείο. Με το ίδιο ποσό, υπογράμμισαν, τέσσερις ακόμη αστυνομικοί θα
μπορούσαν να κυκλοφορούν στους δρόμους. Αλλά η Γκόμπερ δεν αστειεύεται
καθόλου. Ανάμεσα στις εταιρείες που φιλοδόξησαν να «αλλάξουν την κουλτούρα»
του προσωπικού τους και ζήτησαν τις υπηρεσίες της είναι οι Marks &
Spencer, Nestle, British Airways, Novotel, η Royal Bank of Scotland και η
Coca-Cola. H Γκόμπερ περιμένει από τα άτομα να ξεπεράσουν τις αρνητικές
πλευρές της προσωπικότητάς τους. Ο γκρινιάρης πωλητής να πάει αγόγγυστα να
αναζητήσει το μεγάλο μέγεθος στρινγκ που ζητάει η πελάτισσα, οι εργαζόμενοι
στα τηλεφωνικά κέντρα να ακούν με προσοχή όσους ζητούν πληροφορίες και να τους
απαντούν καθαρά. «Αν έχεις ένα εξαιρετικό προϊόν, αλλά δεν προτείνεις σε
συνδυασμό μια εξαιρετική εξυπηρέτηση της πελατείας, τότε θέτεις σε κίνδυνο τη
δουλειά σου και τις θέσεις των εργαζομένων σου» επιμένει. Πρότυπό της είναι ο
Γκάντι. Μέσα στη συζήτηση πετάει φράσεις όπως «Βάλτε ένα χαμόγελο στη φωνή
σας» ή «Κάθε πράγμα που λέω ή κάνω ωφελεί ή ζημιώνει κάποιον». H επιχείρησή
της, η Mary Gober International, έχει αναλάβει δημόσιες και ιδιωτικές
επιχειρήσεις σε 26 χώρες, από την Ιαπωνία έως την Εσθονία. H Μαίρη Γκόμπερ
γεννήθηκε στο Σικάγο. Έκανε σπουδές ψυχολογίας, κοινωνικής εργασίας,
επικοινωνίας και θεάτρου στο Πανεπιστήμιο του Κάνσας. Δίδαξε στο Πανεπιστήμιο
του Ιλινόις πριν εγκατασταθεί στη Σαουδική Αραβία, όπου οργάνωσε σεμινάρια
στην Aramco, τη μεγαλύτερη πετρελαϊκή εταιρεία του κόσμου, για τις
διαπροσωπικές σχέσεις. Το 1979 ίδρυσε τη δική της διεθνή επιχείρηση παροχής
συμβουλών για την ανάπτυξη των ανθρώπινων πόρων. Εδώ και πέντε χρόνια ζει στη
Βρετανία. Εκτός από τις συμβουλές σε μεγάλες επιχειρήσεις, η εταιρεία της
προτείνει επίσης σεμινάρια για το ευρύ κοινό, βιβλία και βιντεοταινίες μύησης
στη «μέθοδο Γκόμπερ», για το πώς να συμπεριφέρεται κανείς στους πελάτες, τους
συναδέλφους, τους φίλους και τους συγγενείς του.