Αναζήτηση
|
|
|
|
Στο πλαίσιο κατάρτισης του Επιχειρησιακού Προγραμματισμού που συνιστά τη
θεμελιώδη και αναγκαία εσωτερική διεργασία της διοίκησης μιας επιχείρησης,
πρωτεύουσα θέση στον σχεδιασμό των επιμέρους προγραμμάτων που συνθέτουν ένα
επιχειρησιακό πλάνο κατέχει ο προγραμματισμός εισπράξεων. Είναι γνωστό ότι η
τήρηση του προγραμματισμού εισπράξεων – σε συνδυασμό με την έγκαιρη είσπραξη
των οφειλών από τους πελάτες – είναι απαραίτητη για την ομαλή λειτουργία της
επιχείρησης ή του οργανισμού. H προσπάθεια, όμως, αυτή γίνεται ολοένα και πιο
δύσκολη στις ημέρες μας.
ΕΓΙΝΕ… ΕΠΙΣΤΗΜΗ
Απαιτείται, πλέον, η απόκτηση ιδιαίτερων δεξιοτήτων για την επιτυχή είσπραξη
των ανεξόφλητων οφειλών. Συγκεκριμένα, απαιτούνται οργάνωση και σχεδιασμός
στρατηγικής εισπράξεων, κατάρτιση συγκεκριμένου σεναρίου είσπραξης για τη
συγκεκριμένη κατηγορία πελατών – οφειλετών, υιοθέτηση τεχνικών πώλησης της
είσπραξης έναντι των οφειλετών και ειδικές γνώσεις που αφορούν το management,
την επικοινωνία, την ψυχολογία, τη διαπραγμάτευση, την αντιμετώπιση του άγχους
κ.ά.
ΤΟ ΣΥΣΤΗΜΑ SOS
H διαδικασία και τα βήματα ενεργειών για αυξημένη αποτελεσματικότητα στις
εισπράξεις βασίζεται σε ένα σύστημα που οδηγεί σταδιακά στον τελικό στόχο μέσα
από μια ολιστική αντιμετώπιση όλων των ζητημάτων που διαχρονικά σχετίζονται με
το management. Το σύστημα αυτό, που χάριν συντομίας θα αποκαλέσουμε SOS (από
τα αρχικά των αγγλικών λέξεων Subject – Other – Self), μεταφερόμενο στην
ελληνική γλώσσα χωρίζεται αντίστοιχα σε τρία μέρη: το πρώτο μέρος αφορά το
«Θέμα», το δεύτερο μέρος είναι ο «Άλλος» και το τρίτο μέρος ο «Εαυτός μας». Ας
αναλύσουμε, λοιπόν, αυτά τα μέρη:
ΤΟ «Θέμα»
Όταν αναφερόμαστε στο «Θέμα» εννοούμε την άριστη, κάθε φορά, γνώση του
αντικειμένου είσπραξης. Βασική προϋπόθεση για την υλοποίηση ενός επιτυχημένου
συστήματος είσπραξης οφειλών είναι η καλή προετοιμασία, τόσο σε επίπεδο
οργάνωσης όσο και σε επίπεδο στρατηγικής. Οργάνωση σημαίνει συγκέντρωση όλων
των απαραίτητων στοιχείων και πληροφοριών (π.χ. καρτέλα, στοιχεία
φερεγγυότητας, προσωπικά στοιχεία κ.ά.), καθώς και σωστός προγραμματισμός
ενεργειών με την έννοια της ιεράρχησης και αξιολόγησης των επαφών ανάλογα με
τη σημαντικότητα ή τον βαθμό επείγουσας δράσης.
Στη διαδικασία της στρατηγικής εμπεριέχονται οι επιθυμητοί στόχοι είσπραξης
(π.χ. χρηματικό ποσό, χρόνος είσπραξης, κατηγορία είσπραξης κ.ά.), καθώς και
τα διάφορα εναλλακτικά σενάρια είσπραξης με την υιοθέτηση της τεχνικής
εναλλαγής ρόλων (μπαίνω στη θέση του άλλου – οφειλέτη) που θα επιτρέψει την
επιλογή του κατάλληλου σεναρίου είσπραξης.
Ο «Άλλος»
H λέξη «Άλλος» στη διαδικασία υιοθέτησης ενός επιτυχημένου συστήματος
είσπραξης οφειλών σχετίζεται με την ολοκληρωμένη και αποτελεσματική
αντιμετώπιση του «Άλλου», δηλαδή του οφειλέτη. Το ερώτημα που προκύπτει,
βέβαια, είναι «ποια είναι η καλύτερη αντιμετώπιση», και η απάντηση ξεκάθαρη: η
δράση. H δράση αυτή, προς την κατεύθυνση της επιτυχημένης είσπραξης που
εμπεριέχει τις απαραίτητες τεχνικές που χρησιμοποιούνται κατά τη διαδικασία
είσπραξης ανεξόφλητων οφειλών, έχει σχέση με:
* Το άνοιγμα της επικοινωνίας / επαφής μέσα από τη δημιουργία του
κατάλληλου κλίματος και αξιοποιώντας το φυσικό οπλοστάσιο του Στελέχους
Εισπράξεων (π.χ. τρόπος υποβολής διερευνητικών ερωτήσεων για εντοπισμό ανάγκης
που οδηγεί στη μη ανταπόκριση πληρωμής, χαμόγελο, ένδειξη σεβασμού, μη λεκτική
επικοινωνία κ.ά.), καθώς και η κατάθεση διερευνητικών ερωτήσεων γύρω από τον
τύπο της προσωπικότητας του οφειλέτη.
* Τον τρόπο παρουσίασης του Στελέχους Εισπράξεων με αναφορά στα
γεγονότα, συγκεκριμένες προτάσεις που αφορούν τα πλεονεκτήματα – οφέλη που θα
έχει ο οφειλέτης αν υιοθετήσει τις προτάσεις του Στελέχους Εισπράξεων. Αξίζει
να σημειωθεί ότι η διαμόρφωση των προτάσεων για ικανοποίηση της απαίτησης /
οφειλής γίνεται με βάση τον τύπο της προσωπικότητας του οφειλέτη.
Όσον αφορά τα βήματα στην παρουσίαση εισπράξεων, αυτά είναι:
1. Εισαγωγή – παρουσίαση του εαυτού σας και της επιχείρησης που
εκπροσωπείτε. Για παράδειγμα, ονομάζομαι… και είμαι υπεύθυνος εισπράξεων της
εταιρίας…
2. Πρόκληση διαλόγου με στόχο τα ευεργετικά οφέλη της συνεργασίας και
πιθανόν ταυτόχρονη υπενθύμιση της οφειλής με ενεργοποίηση του ενδιαφέροντος
προς είσπραξη.
3. Διάγνωση αναγκών – ανιχνευτικές ερωτήσεις.
4. Προσφορά εναλλακτικών προτάσεων – διαζευκτική τακτική.
5. Πρόκληση για συνέχιση της συνεργασίας. Επίκληση του «φιλότιμου».
Υπενθύμιση συνεπειών.
* Την τακτική της αντιμετώπισης των αντιρρήσεων με συγκεκριμένη
μεθοδολογία χειρισμού των διαφόρων πραγματικών ή πλασματικών αιτιάσεων του
οφειλέτη. H τακτική χειρισμού των αντιρρήσεων είναι δυνατόν να λειτουργήσει,
επίσης, ως γέφυρα επικοινωνίας και εκτόνωσης εντάσεων, αλλά και για την
καλύτερη «εκμετάλλευση» του χρόνου, ώστε να επιτευχθεί επιτυχής μεθόδευση της
απάντησης που θα δοθεί από το Στέλεχος Εισπράξεων.
H τακτική αντιμετώπισης των αντιρρήσεων είναι περισσότερο:
α. Για να κερδίσετε χρόνο, ώστε να οργανώσετε την απάντησή σας.
β. Για να έχετε την ευκαιρία, μέσω ερωτήσεων, να μάθετε περισσότερες
πληροφορίες για τον οφειλέτη.
γ. Για να ανακαλύψετε τις «κρυμμένες» αντιρρήσεις, δηλαδή τις
πραγματικές αντιρρήσεις που πηγάζουν από τον χαρακτήρα ή από τη σημερινή
κατάσταση του οφειλέτη, την οποία δεν εκφράζει ευθέως.
δ. Για να υπάρξει γέφυρα επικοινωνίας και να εκτονωθεί η ένταση.
ε. Για να προχωρήσει ακόμη ένα βήμα η διαδικασία της διαπραγμάτευσης.
* Τη διεξαγωγή μιας διαπραγματευτικής διαδικασίας με κατάλληλη
προετοιμασία, συγκεκριμένες επιδιώξεις και στόχους από την πλευρά του
Στελέχους Εισπράξεων και την τελική δέσμευση ως προς τον τρόπο υλοποίησης της
ικανοποίησης της απαίτησης με συγκεκριμένο χρονοδιάγραμμα ανταπόκρισης. Τα
απαραίτητα, ως εκ τούτου, βήματα μιας διαπραγμάτευσης είναι:
1. Ακούστε αυτό που λέει η άλλη πλευρά.
2. Ακούστε τον τρόπο με τον οποίο το λέει.
3. Παρατηρήστε μη προφορικά σήματα.
4. Προχωρήστε σε προτάσεις.
5. Συζητήστε εναλλακτικά σενάρια.
6. Αναφέρατε τα οφέλη για κάθε πλευρά.
7. Σκεφθείτε με την προσέγγιση «νίκη – νίκη». Και οι δύο πλευρές πρέπει
να αισθάνονται ωφελημένες.
8. Προχωρήστε σε τελική προσφορά. Διευκρινίστε ότι η πλευρά σας έχει
παραχωρήσει ήδη περισσότερα από όσα θα έπρεπε και ότι αυτό είναι το τελευταίο
όριο.
9. Δεσμεύστε την άλλη πλευρά σε ρητή συμφωνία εκείνη τη στιγμή (μην
αναβάλλετε τη δέσμευση).
* Την καλή γνώση και χρήση εξειδικευμένων τεχνικών της τηλεφωνικής
επικοινωνίας για αποτελεσματική διεκδίκηση των οφειλών. Σε αυτή την περίπτωση,
«κλειδιά» της επιτυχίας είναι οι γνώσεις, η συμπεριφορά μας, η θετική στάση
και η αυτοπεποίθηση. Επίσης, τα στάδια της τηλεφωνικής διεκδίκησης που
υιοθετεί το Στέλεχος Εισπράξεων πρέπει να εντάσσονται στο πλαίσιο μιας
κανονικής σειράς, από το πρώτο μήνυμα και τη διάγνωση αναγκών μέχρι την
πρόταση αποπληρωμής του χρέους.
* Την αξιοποίηση της μη λεκτικής επικοινωνίας και την κατανόηση των
μικρών και μεγάλων «μυστικών» της «γλώσσας του σώματος».
Ο «Εαυτός μας»
Τέλος, όσον αφορά τον «Εαυτό μας», ίσως αυτός είναι και το πιο αποφασιστικό
μέρος που διαδραματίζει κυρίαρχο ρόλο στην αποτελεσματική είσπραξη οφειλών,
αφού συσχετίζεται με τα νέα στοιχεία επικοινωνίας και δημιουργικής σκέψης που
πρέπει να διαθέτει ένα Στέλεχος Εισπράξεων και με τους καλύτερους δυνατούς
τρόπους διαχείρισης και μετατροπής του άγχους σε δημιουργικό εύαγχος.
H σχέση με τους πελάτες μας είναι αέναη και συνεχής, άρα και το σύστημα για
την είσπραξη ανεξόφλητων υποχρεώσεων είναι ένα σύστημα με αρχή, μέση και τέλος
– μία διαδικασία, όμως, που δεν τελειώνει ποτέ. Κάθε κίνηση που κάνουμε, ακόμη
και αν είναι το «κλείσιμο» ενός λογαριασμού οφειλέτη, σίγουρα μας προετοιμάζει
για την επόμενη κίνησή μας. Αυτή είναι, εξάλλου, και η γοητεία του συστήματος
είσπραξης ανεξόφλητων οφειλών που, πράγματι, αν το δει κάποιος από αυτή την
οπτική, συνιστά εταιρική πρόκληση με ξεχωριστή δυναμική.
Tips
H διαδικασία…
… και τα βήματα ενεργειών για αυξημένη αποτελεσματικότητα στις εισπράξεις
βασίζεται σε ένα σύστημα που οδηγεί σταδιακά στον τελικό στόχο μέσα από μια
ολιστική αντιμετώπιση όλων των ζητημάτων που διαχρονικά σχετίζονται με το
management
Βιβλιογραφία: A. Ζαΐρη και Γ. Σταμάτη: «SOS, Εισπράξτε τώρα τις
ανεξόφλητες οφειλές…», Εκδόσεις KPITIKH.
