H εικόνα του παραδοσιακού πωλητή με τη γραβάτα χωρίς σακάκι που έτρεχε με μια
τσάντα από πελάτη σε πελάτη, αρχίζει σιγά σιγά να μοιάζει παρελθόν. Πλέον το
σημαντικότερο δεν είναι το προϊόν, αλλά ο πελάτης. Ο πωλητής δεν είναι ένας
ψυχρός επαγγελματίας που αναζητεί συνεχώς νέους πελάτες, αλλά ένας συνεργάτης
που προσπαθεί να κρατήσει τους πελάτες του ικανοποιημένους. Δεν πιέζει
επιθετικά, αλλά συμβουλεύει. Δεν επιδιώκει ευκαιριακές πωλήσεις, αλλά «χτίζει»
σχέσεις με τους καταναλωτές, οι οποίες στηρίζονται σε διαχρονικές αξίες.


ΕΞ ΑΠΟΣΤΑΣΕΩΣ


Με τη βοήθεια των νέων τεχνολογιών, μεγάλος μέρος του συνολικού όγκου των
πωλήσεων γίνεται εξ αποστάσεως και από εναλλακτικά δίκτυα διανομής. Το
Ίντερνετ, το ταχυδρομείο, οι κατάλογοι και - κυρίως - το τηλέφωνο είναι κάποια
από τα μέσα που χρησιμοποιεί ο πωλητής για να προσεγγίσει τον πελάτη, χωρίς να
χρειασθεί ο ένας να επισκεφθεί τον άλλον. Οι εξ αποστάσεως πωλήσεις έχουν
σημαντικά πλεονεκτήματα, όπως άμεση και εύκολη ανταπόκριση και χαμηλό πάγιο
κόστος. Βεβαίως, η προσωπική επαφή και γνωριμία με τον πελάτη παραμένει
σημαντική και δεν αναπληρώνεται, ιδιαίτερα όταν αυτή η σχέση είναι
μακροπρόθεσμη.


ΙΔΙΑΙΤΕΡΟΤΗΤΕΣ


Οι πωλήσεις εξ αποστάσεως δεν διαφέρουν και πολύ από τις παραδοσιακές
πωλήσεις, «πρόσωπο με πρόσωπο». Βέβαια, ισχύουν οι ίδιες βασικές αρχές, αλλά
υπάρχουν κάποιες ιδιαιτερότητες, στις οποίες πρέπει να δοθεί προσοχή. Για
παράδειγμα, όταν δεν βλέπουμε τον πελάτη δεν μπορούμε να δούμε και τις
αντιδράσεις του - όλα τα «σημάδια» που δίνουν οι εκφράσεις του προσώπου, η
«γλώσσα του σώματος» ή ακόμη και ένα βλέμμα. Ο πωλητής πρέπει να επιστρατεύσει
τη φαντασία του ώστε να κατανοήσει το προφίλ, αλλά και την αγοραστική διάθεση
του πελάτη. Δεν κάνουν όλοι γι' αυτή τη δουλειά και γι' αυτό απαιτείται η
κατάλληλη εκπαίδευση του προσωπικού. H τεχνική υποδομή είναι ακόμη ένας
καθοριστικός παράγων για την επιτυχία της προσπάθειας.


ΜΑΣ... ΒΛΕΠΟΥΝ


Ένας από τους κινδύνους που ενέχουν οι εκστρατείες πωλήσεων εξ αποστάσεως,
είναι η χαλαρότητα και η έλλειψη πειθαρχίας. Αυτό συμβαίνει ακριβώς επειδή
απουσιάζει η οπτική επαφή με τον πελάτη. Και όμως, οι πελάτες μάς βλέπουν!
Καταλαβαίνουν πολλά από τον τρόπο με τον οποίο γράφουμε τα emails ή μιλάμε στο
τηλέφωνο. Για παράδειγμα, μία από τις συμβουλές στις τηλεφωνικές πωλήσεις
είναι «χαμογέλα και ντύσου καλά, να έχεις μπροστά σου και έναν καθρέφτη»,
γιατί η επαγγελματική αντίληψη «εκπέμπεται» και μέσω του τηλεφώνου. Ο ρυθμός
και η ταχύτητα της ομιλίας καθορίζουν την εξέλιξη μιας τηλεφωνικής συζήτησης,
ενώ από τη χροιά της φωνής ο πελάτης «φωτογραφίζει» το πρόσωπο του πωλητή.


ΑΚΟΥΜΕ ΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ


Ο τρόπος με τον οποίο μιλάμε, δείχνει τον ενθουσιασμό και την πίστη μας στο
προϊόν που προσπαθούμε να διακινήσουμε. Αν απλώς «επαναλαμβάνουμε το ποίημα»,
δηλαδή αποστηθίζουμε μία παράγραφο και την απαγγέλλουμε σε κάθε πελάτη, το
μήνυμά μας είναι αδύναμο. Αν εμείς βαριόμαστε, πόσο μάλλον ο πελάτης! Εφόσον
χρειασθεί, δείχνουμε τις γνώσεις μας για το προϊόν προκειμένου να μας
εμπιστευθεί ο πελάτης, χωρίς όμως να μιλάμε ασταμάτητα. Είναι πιο σημαντικό να
ακούμε, παρά να μιλάμε. Πρέπει, όμως, να ακούμε πραγματικά, δηλαδή να κάνουμε
«ενεργητική ακρόαση». H ανοιχτή συζήτηση και τα ελεύθερα σχόλια βοηθούν τη
σχέση πελάτη - πωλητή. Μία αντίρρηση ή ένσταση του πελάτη δεν σημαίνει
απαραίτητα ότι δεν ενδιαφέρεται. Μάλιστα, πολλές φορές συμβαίνει ακριβώς το
αντίθετο. Τις όποιες αντιρρήσεις του πελάτη πρέπει να τις επεξεργαστούμε και
να μην κάνουμε δικές μας υποθέσεις, χωρίς να επιβεβαιώσουμε τι ακριβώς θέλει
να μας πει. Σε τελική ανάλυση, «ο πελάτης έχει πάντα δίκιο».


Tips



Το Ίντερνετ...



... το ταχυδρομείο, οι κατάλογοι και - κυρίως - το τηλέφωνο είναι κάποια
από τα μέσα που χρησιμοποιεί ο πωλητής για να προσεγγίσει τον πελάτη, χωρίς να
χρειασθεί ο ένας να επισκεφθεί τον άλλον

Ακολουθήστε στο Google News και μάθετε πρώτοι όλες τις ειδήσεις
Δείτε όλες τις τελευταίες Ειδήσεις από την Ελλάδα και τον Κόσμο, από