ANOIXTO ΜΒΑ H «επιχείρηση πελάτης»

Θα το πάρει ή δεν θα το πάρει; Οι ρίζες των τεχνικών των πωλήσεων, δηλαδή των
διαφόρων μεθόδων που χρησιμοποιούν οι πωλητές για να πειστεί ένας πελάτης να
αγοράσει ένα προϊόν ή μία υπηρεσία, χάνονται στα βάθη του χρόνου. Έμποροι που
προσπαθούσαν να βρουν και να πείσουν υποψήφιους αγοραστές να προτιμήσουν τα
προϊόντα τους υπήρχαν ανέκαθεν. Τα τελευταία χρόνια, όμως, οι πωλήσεις,
έχοντας δανειστεί στοιχεία και από την ψυχολογία, την επικοινωνία και τα
οικονομικά, τείνουν να εξελιχθούν σε επιστήμη.

ΠΙΣΤΟΙ ΠΕΛΑΤΕΣ

Αγοράζοντας ένα προϊόν, ο πελάτης δεν αγοράζει απλώς ένα αντικείμενο, αλλά και
την ικανοποίηση μιας ανάγκης ή μιας επιθυμίας του. Αυτή είναι η πραγματική
αξία της πώλησης. Ουσιαστικά, η διαδικασία της πώλησης δεν σταματάει ποτέ.
Ακόμα και μετά την πώληση προσφέρονται υπηρεσίες στον πελάτη. Γι’ αυτό και
γνωρίζει μεγάλη επιτυχία το Μάρκετινγκ Σχέσεων (Relationship Marketing), με τη
βοήθεια του οποίου αναπτύσσουμε μία μόνιμη και σταθερή σχέση με τους πελάτες
μας. Οι πιστοί πελάτες έχουν μεγάλη σημασία για την επιχείρηση και της
προσφέρουν μια σειρά πλεονεκτημάτων, καθώς από τη μία δεν χρειάζεται συνεχώς
να αναζητά νέους πελάτες και από την άλλη, στους ήδη υπάρχοντες πελάτες μπορεί
να πουλήσει και άλλα προϊόντα ή υπηρεσίες της (Cross Selling).

ΟΙ ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΤΩΝ ΠΩΛΗΣΕΩΝ

Σε γενικές γραμμές, οι τεχνικές των πωλήσεων δεν διαφέρουν από προϊόν σε
προϊόν, αλλά απλώς προσαρμόζονται στις διαφορετικές κατηγορίες προϊόντων ή
υπηρεσιών. Φυσικά, παίζει ρόλο αν μια εταιρεία απευθύνεται στον τελικό
καταναλωτή (B2C) ή σε άλλες επιχειρήσεις (Β2Β). Έχει, επίσης, σημασία αν
απευθύνεται σε νέους πελάτες ή όχι. Παρ’ όλα αυτά, οι βασικές αρχές των
πωλήσεων παραμένουν οι ίδιες.

Ένας έμπειρος πωλητής μπορεί να πουλήσει διαφορετικά προϊόντα. Όπως κάθε
επάγγελμα, οι πωλήσεις έχουν πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα. Πρόκειται για
ένα δύσκολο και σκληρό επάγγελμα, στο οποίο δίνεις εξετάσεις κάθε μέρα. Από
την άλλη, πάντα υπάρχει ζήτηση για πωλητές, οι αμοιβές είναι καλές και οι
προοπτικές ανέλιξης ανάλογες των επιδόσεων.

KINHTPA ΓΙΑ ΑΓΟΡΑ

Γιατί, όμως, ο πελάτης να αγοράσει; Υπάρχουν πολλοί παράγοντες που μπορούν να
επηρεάσουν την αγοραστική συμπεριφορά ενός καταναλωτή. Οι λέξεις-κλειδιά είναι
συμφέρον, ανάγκη, προσδοκίες, διάθεση. Ο δυνητικός πελάτης πρέπει να έχει
κάποιο όφελος από την αγορά του, να ικανοποιήσει κάποια ανάγκη ή επιθυμία του.
Επίσης, με κάθε αγορά δημιουργούνται ελπίδες και προσδοκίες για τον αγοραστή
(για παράδειγμα, ότι κάνει τη ζωή του πιο εύκολη). Ακόμη, ένας απρόβλεπτος
παράγοντας, όπως η διάθεση που έχει κανείς σε μια δεδομένη χρονική στιγμή,
μπορεί να επηρεάσει την αγορά (το γνωστό shopping therapy). Τέλος, οι συνθήκες
κάτω από τις οποίες γίνεται η συναλλαγή παίζουν σημαντικό ρόλο (για
παράδειγμα, η πολυκοσμία σε ένα κατάστημα μπορεί να λειτουργήσει αποτρεπτικά
για μία μερίδα αγοραστών).

H διαδικασία της πώλησης έχει γίνει εξαιρετικά σύνθετη στις μέρες μας. H
έρευνα αγοράς έχει γίνει, πλέον, πολύ πιο εύκολη υπόθεση για τον καταναλωτή –
ιδίως χάρη στο Διαδίκτυο – και έτσι μπορεί να είναι επαρκώς ενημερωμένος και
να ξέρει ακριβώς τι ζητά. Συνεπώς, πέρα από έμπειρους πωλητές, έχουμε και
έμπειρους καταναλωτές.

ΣΧΕΣΗ ΕΜΠΙΣΤΟΣΥΝΗΣ

Τα στάδια των πωλήσεων είναι, λίγο ώς πολύ, γνωστά. Ανίχνευση πελατών,
προσέγγισή τους, παρουσίαση του προϊόντος/υπηρεσίας, κλείσιμο της «συμφωνίας»
και εξυπηρέτηση μετά την πώληση. Σε μια συνάντηση ή επαφή με έναν υποψήφιο
πελάτη, είναι σημαντικό να οικοδομηθεί μια σχέση εμπιστοσύνης. Πρώτα απ’ όλα,
ο πωλητής πρέπει να βλέπει τον πελάτη σαν συνεταίρο. Σκοπός είναι, ο πελάτης
του σήμερα να είναι πελάτης του και αύριο. H λογική τού «πρέπει να πουλήσω με
κάθε τρόπο» οδηγεί συνήθως σε μεθόδους και πρακτικές που ζημιώνουν και τον
πελάτη (βραχυπρόθεσμα), αλλά και την εταιρεία (μεσοπρόθεσμα). Οι καλές
συναλλαγές απαιτούν μία win-win στρατηγική, με την οποία και οι δύο πλευρές
είναι κερδισμένες.

Tips

Υπάρχουν…

*** πολλοί παράγοντες που μπορούν να επηρεάσουν την αγοραστική συμπεριφορά
ενός καταναλωτή. Οι λέξεις-κλειδιά είναι συμφέρον, ανάγκη, προσδοκίες, διάθεση