Πόλεμος τραπεζών για τις ασύρματες υπηρεσίες

Η παροχή υπηρεσιών μέσω ασύρματων συσκευών, όπως είναι τα κινητά τηλέφωνα και οι υπολογιστές, είναι ο επόμενος στόχος των τραπεζών ­ τουλάχιστον στις ΗΠΑ

Τη στιγμή που το αφεντικό της Κάθι Γκρέμπερ παρουσίαζε τις προοπτικές και τους
στόχους της εταιρείας, η ίδια θυμήθηκε ότι είχε ξεχάσει να μεταφέρει χρήματα
από τον τραπεζικό λογαριασμό της προκειμένου να πληρώσει τη δόση για την
ανακαίνιση του σπιτιού της.

Κανένα πρόβλημα. Η Κάθι έβγαλε διακριτικά τον υπολογιστή παλάμης από την τσέπη
της και σε λιγότερο από ένα λεπτό συνδέθηκε άμεσα στην ιστοσελίδα της τράπεζας
Γουέλς Φάργκο και έδωσε εντολή να μεταφερθούν τα χρήματα.

Για εκείνους που απαιτούν άμεσες συναλλαγές με τα πιστωτικά ιδρύματα, όπως
όσοι επενδύουν στο Χρηματιστήριο, η πρόσβαση στις τράπεζες μέσω υπολογιστή
αποτελεί μεγάλη ευκολία. Πρόκειται κυρίως για επαγγελματίες που απαιτούν άμεση
πρόσβαση, δεν μπορούν, δηλαδή, να περιμένουν ώσπου να βγουν από το αυτοκίνητό
τους ή να διακόψουν μια συνάντηση που βρίσκεται σε εξέλιξη.

Η επιλογή της Γουέλς Φάργκο στο παραπάνω παράδειγμα δεν είναι τυχαία. Η
μεγαλύτερη τράπεζα της Καλιφόρνιας με την Μπανκ οφ Αμέρικα (Bank of America)
ανταγωνίζονται σκληρά για το ποια θα πάρει τα πρωτεία στη δημιουργία της
πρώτης τράπεζας της Πολιτείας που θα επιτρέπει στους πελάτες της να δίνουν
βασικές τραπεζικές εντολές μέσω κινητών τηλεφώνων, υπολογιστών παλάμης
(palmtops) και άλλων συσκευών που επιτρέπουν την πρόσβαση στο Διαδίκτυο. Η
προσπάθεια αυτή γίνεται παρά το γεγονός ότι μέχρι στιγμής οι πελάτες δεν έχουν
δείξει παρά περιορισμένο ενδιαφέρον για τις υπηρεσίες αυτές, ενώ οι ίδιες οι
τράπεζες παραδέχονται ότι δεν φαίνεται πιθανό να αποσβέσουν το κόστος των
επενδύσεων αυτών στο αμέσως επόμενο διάστημα. Είναι ενδεικτικό ότι οι
συναλλαγές με τις τράπεζες μέσω ηλεκτρονικού υπολογιστή έχουν προσελκύσει
μέχρι στιγμής το ενδιαφέρον μόνο του 10% των πελατών.

Παρ’ όλ’ αυτά, η Μπανκ οφ Αμέρικα, η οποία το προηγούμενο φθινόπωρο υιοθέτησε
τεχνολογία τέτοια που επιτρέπει στους πελάτες της να βλέπουν κάποια στοιχεία
των λογαριασμών τους από υπολογιστές παλάμης, σκοπεύει να διευρύνει ακόμη
περισσότερο τις προσφερόμενες υπηρεσίες. Με τον τρόπο αυτό, δεν θα παρέχει
μόνο περισσότερες υπηρεσίες στους πελάτες της αλλά και θα επιτρέπει την
πρόσβαση σε αυτές με διάφορες συσκευές, συμπεριλαμβανομένων των κινητών
τηλεφώνων.

Η Γουέλς Φάργκο ελπίζει να παρέχει ηλεκτρονική τραπεζική (web banking) σε
όλους τους πελάτες της έως τον προσεχή Οκτώβριο, με την προϋπόθεση ότι θα πάει
καλά το πιλοτικό της πρόγραμμα, στο οποίο συμμετέχουν 1.000 άτομα. Οι
υπηρεσίες που θα προσφέρονται αρχικά θα είναι η δυνατότητα να βλέπει κανείς το
υπόλοιπο του λογαριασμού, τη διακίνηση επιταγών, τη μεταφορά ποσών μεταξύ
διαφορετικών λογαριασμών και την ενημέρωση όσον αφορά την τιμή μετοχών. Η
Γουέλς Φάργκο θα προσφέρει ακόμη μια υπηρεσία, η οποία θα επιτρέπει στους
πελάτες της που έχουν κινητά τηλέφωνα να εντοπίζουν άμεσα τις πιο κοντινές
αυτόματες ταμειολογιστικές μηχανές (ΑΤΜ). Πρόσθετες υπηρεσίες, όπως η πληρωμή
λογαριασμών και η αγορά και πώληση μετοχών, αναμένεται να προστεθούν έως το
τέλος του χρόνου.

“Θέλουμε να είμαστε οι ηγέτες σε αυτόν τον τομέα”, επισημαίνει η Κάθι, η οποία
στην πραγματικότητα είναι η επικεφαλής του τμήματος της Γουέλς Φάργκο που
ασχολείται με την ανάπτυξη των υπηρεσιών αυτών που θα προσφέρει το πιστωτικό
ίδρυμα μέσω του Διαδικτύου. “Στόχος μας είναι να είμαστε όπου ακριβώς είναι
και ο πελάτης, είτε πρόκειται για σούπερ μάρκετ, τις ΑΤΜ ή το Ίντερνετ”.

Ο λόγος για τον οποίο οι τράπεζες ενδιαφέρονται να προωθήσουν αυτή την
πρακτική είναι απλός: όταν ένας πελάτης χρησιμοποιεί μιαν ασύρματη συσκευή για
να ελέγξει το υπόλοιπο ενός λογαριασμού, το κόστος για την τράπεζα είναι 5
σεντς· όταν ο πελάτης τηλεφωνεί στο τμήμα εξυπηρέτησης πελατών για τον ίδιο
λόγο, τότε το κόστος της τράπεζας για κάθε συναλλαγή φτάνει τα 50 σεντς. Η
επίσκεψη του πελάτη στην ίδια την τράπεζα κοστίζει στο πιστωτικό ίδρυμα (από
το προσωπικό που απασχολεί κ.λπ.) ένα δολάριο.

Η υποδοχή του κοινού

Παρά το γεγονός ότι οι τράπεζες προχωρούν με γρήγορους ρυθμούς στην ανάπτυξη
ανάλογων συστημάτων, το κοινό δεν έχει επιφυλάξει στην τεχνολογία αυτή την
υποδοχή που ίσως κάποιοι περίμεναν. Κι αυτό γιατί κανείς δεν ξέρει ακόμη με
σιγουριά αν πράγματι το κοινό προτιμά να συναλλάσσεται με τις τράπεζες μέσω
ηλεκτρονικών συσκευών, είτε αυτές είναι υπολογιστές παλάμης είτε κινητά
τηλέφωνα. Επιπλέον, το κοινό δείχνει να ανησυχεί για τη μετάδοση προσωπικών
δεδομένων μέσω ασύρματων επικοινωνιών. Για παράδειγμα, μπορεί κάποιος να έχει
τη δυνατότητα να αγοράσει μετοχές με ταυτόχρονη μεταφορά χρημάτων από το
κινητό του τηλέφωνο μισό λεπτό αφότου ανακοινωθεί κάποια μεγάλη συμφωνία από
την εταιρεία, αλλά τι γίνεται στην περίπτωση που το τηλεφώνημα διακοπεί
ακριβώς την κρίσιμη στιγμή της συναλλαγής;

Μέχρι στιγμής, μόνο ένας στους τέσσερις από εκείνους που χρησιμοποιούν το
Διαδίκτυο σε ημερήσια βάση δηλώνει ότι επιθυμεί να πληρώνει τους λογαριασμούς
του μέσω κινητών τηλεφώνων. Αυτά ανακοίνωσε ύστερα από έρευνα η εταιρεία
οικονομικών συμβούλων Cyber Dialogue Inc. Εξάλλου, η 724 Solutions Inc,
εταιρεία που δραστηριοποιείται στην παροχή συμβουλευτικών υπηρεσιών για
τράπεζες, βρήκε ότι το 55% των καταναλωτών δεν ενδιαφέρεται να διεξάγει
τραπεζικές συναλλαγές μέσω κινητών τηλεφώνων. Σε μερικούς η προσπάθεια αυτή
των τραπεζικών ιδρυμάτων θυμίζει αυτήν που είχαν κάνει πριν από περίπου 10
χρόνια οι τράπεζες με τις λεγόμενες τότε “έξυπνες κάρτες”, οι οποίες θα
αντικαθιστούσαν τα μετρητά και τις πιστωτικές κάρτες. Οι έξυπνες κάρτες, όμως,
δεν γνώρισαν την αποδοχή του κοινού.

Από την πλευρά τους, πάντως, η Μπανκ οφ Αμέρικα και η Γουέλς Φάργκο δηλώνουν
ότι προτιμούν να παρουσιάζουν το προϊόν αυτό νωρίτερα παρά αργότερα από την
εποχή του. Μετά τη ζημιά που υπέστησαν οι τράπεζες από τις ανταγωνίστριές τους
που δραστηριοποιούνται αποκλειστικά μέσω ηλεκτρονικών υπολογιστών (ενσύρματη
επικοινωνία) αλλά και από χρηματιστηριακές εταιρείες, οι πρώτες φαίνεται ότι
έμαθαν το μάθημά τους και δεν θα κάνουν το ίδιο λάθος και στις ασύρματες
επικοινωνίες.

Ήδη ο ανταγωνισμός είναι ιδιαίτερα έντονος. Η εταιρεία Ε-Trade επιτρέπει στους
πελάτες της να πωλούν μετοχές μέσω κινητών τηλεφώνων. Η εταιρεία Countrywide
Home Loans που δραστηριοποιείται στην αγορά ακινήτων επιτρέπει σε πελάτες να
παίρνουν προέγκριση μέσω κινητών τηλεφώνων για τη σύναψη στεγαστικών δανείων.
Οι τράπεζες υποστηρίζουν ότι δεν αποκλείουν το ενδεχόμενο με την πολιτική τους
αυτή να προσελκύσουν περισσότερο πελάτες οι οποίοι ενδιαφέρονται για την υψηλή
τεχνολογία. Οι πελάτες της Γουέλς Φάργκο που έχουν πρόσβαση στις υπηρεσίες
αυτές, σύμφωνα με την τράπεζα, έχουν λογαριασμούς με υπόλοιπο που βρίσκεται
20% πάνω από τον μέσο όρο. “Αν χαθούν αυτοί, τότε είναι δύσκολο να
επιστρέψουν”, δηλώνει ο επικεφαλής του αντίστοιχου τμήματος της Μπανκ οφ
Αμέρικα, Μαρκ Άργκος.

Οι ασύρματες συσκευές που προσφέρουν πρόσβαση στο Διαδίκτυο γίνονται συνεχώς
πιο εύκολες στη χρήση αλλά και πιο φθηνές. Έτσι, οι υπηρεσίες που αναμένεται
σύντομα να προσφέρονται θα είναι πολλές. Για παράδειγμα, οι ασύρματες συσκευές
θα μπορούσαν να ειδοποιούν τον πελάτη όταν έρθει η ώρα να καλύψει κάποια
επιταγή του ή όταν η τιμή της μετοχής του φτάσει στο ανώτερο όριο που έχει
καθορίσει ίδιος. Όσον αφορά το θέμα της ασφάλειας των δεδομένων, ήδη οι
εταιρείες δηλώνουν ότι παίρνουν προφυλάξεις, ώστε να προστατεύονται τα
προσωπικά και οικονομικά δεδομένα των πελατών. Για τον λόγο αυτό εφαρμόζεται
τεχνολογία που είναι πολύ ανώτερη από εκείνη που χρησιμοποιείται σήμερα για να
παρέχεται ασφάλεια στις συνομιλίες από το τηλέφωνο.