Το μέλλον του ηλεκτρονικού εμπορίου

Το 2020 η κρίση της πανδημίας COVID-19 προκάλεσε έναν πολυκαναλικό μετασχηματισμό στο εμπόριο διεθνώς αλλά και στην Ελλάδα, ανεβάζοντας σε υψηλά ποσοστά τις αγορές online και οδηγώντας στον επαναπροσδιορισμό των φυσικών δικτύων διανομής και πώλησης. Φέτος ο συνολικός τζίρος του ηλεκτρονικού εμπορίου αναμένεται να φτάσει (και πιθανόν να ξεπεράσει) τα €12 δισ., σημειώνοντας μια αύξηση τουλάχιστον 35% σε σχέση με πέρσι, συγκεκριμένες κατηγορίες προϊόντων είχαν πάνω από 200% αύξηση, ενώ το 50% των Ελλήνων πλέον αγοράζει προϊόντα μέσω Διαδικτύου. Βέβαια είμαστε ακόμη μακριά από το στάδιο ωριμότητας των ευρωπαϊκών χωρών όπου τα αντίστοιχα ποσοστά των online αγοραστών φτάνουν το 80%. Παράλληλα είδαμε σημαντικές επιχειρηματικές δράσεις, όπως την αναδιοργάνωση μεγάλων ηλεκτρονικών καταστημάτων με στόχο την πελατοκεντρικότητα, την εμφάνιση μικρών ψηφιακών εταιρειών από την επαρχία με πωλήσεις πλέον σε όλη τη χώρα, την έμφαση στο κινητό επιχειρείν και την έξυπνη καθοδήγηση των καταναλωτών στο «ψηφιακό τους ταξίδι» για αγορές. Το ηλεκτρονικό εμπόριο είχε μεγάλη ανάπτυξη αλλά με προβλήματα λόγω της εκθετικής αύξησης της ζήτησης, τα οποία θα πρέπει να αντιμετωπιστούν ώστε οι διαδικτυακές συναλλαγές να γίνουν πλέον αναπόσπαστο μέρος της καθημερινότητάς μας.

Τα προβλήματα στην επικοινωνία πελάτη – λιανεμπόρου μπορούν να βελτιωθούν μέσω σύγχρονης ή ασύγχρονης επικοινωνίας αξιοποιώντας τις τεχνολογίες, τα τηλεφωνικά κέντρα και τα κοινωνικά δίκτυα. Η έμφαση στο έξυπνο ψηφιακό μάρκετινγκ θα βοηθήσει και τα φυσικά δίκτυα πωλήσεων, αφού πλέον το 50% των συνολικών αγορών καταναλωτικών προϊόντων που κάνουμε επηρεάζεται σε κάποιο στάδιο από τα ψηφιακά δίκτυα. Παράλληλα θα πρέπει να καλυτερεύσει η πλοήγηση των αγοραστών στις ιστοσελίδες, η προδραστική υποστήριξη στην αγορά συμπληρωματικών προϊόντων και γενικά στην προσφορά προσωποποιημένων υπηρεσιών.

Τα προβλήματα διεκπεραίωσης παραγγελιών μπορούν να αντιμετωπιστούν με πρακτικές click-and-collect από καταστήματα ή ειδικούς χώρους, τη λειτουργία καταστημάτων αυστηρά για τη διαλογή και προετοιμασία των παραδόσεων, συνέργειες με εταιρείες διανομής για αποτελεσματικότερη κάλυψη της ζήτησης, επενδύσεις από τις εταιρείες ταχυμεταφορών για αυτοματοποίηση και επιτάχυνση των διαδικασιών τους, την ενεργή εμπλοκή στο ηλεκτρονικό εμπόριο των εταιρειών που προσφέρουν επαγγελματικές υπηρεσίες αποθήκευσης και διανομής προϊόντων (3PL).

Τα προβλήματα διαθεσιμότητας προϊόντων μπορούν να αντιμετωπιστούν με καλύτερη «ορατότητα» των αποθεμάτων μέσω της ενοποίησης των επιχειρηματικών συστημάτων με τα ηλεκτρονικά καταστήματα και έξυπνων προβλεπτικών μοντέλων αξιοποιώντας πολλαπλά δεδομένα. Επίσης η λειτουργία ηλεκτρικών αγορών με τη συμμετοχή χιλιάδων καταστημάτων δίνει τη δυνατότητα στους καταναλωτές για την εύκολη σύγκριση και επιλογή προμηθευτή.

Τέλος, η πολιτεία και οι εμπλεκόμενοι κλαδικοί φορείς θα πρέπει να συνεχίσουν τις πρωτοβουλίες ενίσχυσης του νέου αυτού κλάδου με δράσεις όπως η πιστοποίηση ηλεκτρονικών καταστημάτων, η εκπαίδευση και ανάπτυξη εξειδικευμένου προσωπικού, η συνεχής ενημέρωση των ηλεκτρονικών καταστημάτων για το συνεχές μεταβαλλόμενο κανονιστικό πλαίσιο, οι αναγκαίες υποδομές για μείωση κόστους μεταφοράς προϊόντων, η συνεχής ενημέρωση των online καταναλωτών αλλά και η προστασία τους σε περιπτώσεις καθυστερήσεων στην εξυπηρέτηση αλλά και απάτης. Κυρίως όμως θα πρέπει να υποστηριχθούν οι μικρότερες εταιρείες ώστε απρόσκοπτα να συμμετέχουν ενεργά στο υπό διαμόρφωση νέο πολυκαναλικό εμπόριο.

* Ο Γεώργιος Ι. Δουκίδης είναι καθηγητής, διευθυντής Εργαστηρίου Ηλεκτρονικού Εμπορίου (ELTRUN), στο Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών