Υπηρεσία για γερά νεύρα

«Ποιος έχει το 32; Το νούμερο 32; 32…; Να περάσει το 33» φωνάζει με τόνο μεταξύ εκνευρισμού και παραίτησης η υπάλληλος που κάθεται στο Γραφείο 8 του πρώτου ορόφου της ΔΕΗ Παγκρατίου, εκεί όπου εξυπηρετούνται οι πολίτες που θέλουν να προχωρήσουν σε ρύθμιση ληξιπρόθεσμων οφειλών αλλά και αλλαγή ονόματος στο «ρολόι». Απέναντί της, περίπου 40 άτομα περιμένουν σχεδόν μαρτυρικά τη σειρά τους. Αλλοι όρθιοι, άλλοι καθιστοί στην – ευτυχώς – κλιματιζόμενη αίθουσα, ξανακοιτάζουν τα χαρτιά τους για πολλοστή φορά ώστε να μην αναγκαστούν να επιστρέψουν σε κάποια άλλη δημόσια υπηρεσία, γεγονός που συνεπάγεται επιμήκυνση της αναμονής κατά τουλάχιστον μία ημέρα, ήτοι ένα μεροκάματο.

Οι λιγότερο προετοιμασμένοι είναι καταδικασμένοι να επιστρέψουν την επομένη. Δύο – τρεις επισκέψεις σε όποιο υποκατάστημα της ΔΕΗ αρκούν για να αρχίσει κανείς να ξεχωρίζει τις… φυλές που ευδοκιμούν στο εν λόγω περιβάλλον από τις 7.30 το πρωί μέχρι και τις 2 το μεσημέρι. Οι «διαβασμένοι» φτάνουν συνήθως πρώτοι και με ένα βλέμμα που αποπνέει σιγουριά περιμένουν με ανυπομονησία να ακουστεί το νούμερό τους, να πλησιάσουν το εκάστοτε γραφείο και να ακουμπήσουν σε αυτό τον πλήρη και ενημερωμένο φάκελό τους με όλα τα προαπαιτούμενα έγγραφα και δικαιολογητικά.

Αντιθέτως, οι «αδιάβαστοι» είναι αυτοί που μπαίνουν στην αίθουσα αναμονής γύρω στις 12 το μεσημέρι με την ελπίδα ότι θα προλάβουν να ξεμπερδέψουν εντός διώρου. Κοιτάζουν γύρω τους με απορία, ενώ όταν το μάτι τους πέσει στον ηλεκτρονικό πίνακα που αναγγέλλει τη σειρά, η απορία μετατρέπεται σε απόγνωση. Κρατούν στα χέρια τους το μαγικό χαρτάκι με αριθμό προτεραιότητας μεταξύ 85 και 120, αλλά ο πίνακας έχει κολλήσει γύρω στο 60. Αφού καθίσουν, ρωτούν τους διπλανούς τους για τη σειρά και μόλις ο πάγος σπάσει με κάποια σχόλια αγανάκτησης επί της μακράς αναμονής, της γραφειοκρατίας, της δυσλειτουργίας των ΔΕΚΟ και μπορεί να καταλήξει μέχρι και σε ψιλή κουβέντα για τα της πολιτικής (δεν είναι απίθανο – ανάλογα με την περίπτωση -, μπορεί να καταλήξει μέχρι και στις… Πρέσπες), φτάνουν και στο διά ταύτα: ρωτούν δειλά δειλά ποια είναι τα απαραίτητα έγγραφα για την περάτωση της διαδικασίας ρύθμισης. Σύντομα αρχίζει να τους λούζει κρύος ιδρώτας. Από τον φάκελό τους λείπει ένα από τα κάτωθι: ταυτότητα (ή διαβατήριο), αποδεικτικό ΑΦΜ, ΦΕΚ, ΓΕΜΗ, καταστατικό, μισθωτήριο, τίτλοι ιδιοκτησίας «κ.ά.», όπως χαρακτηριστικά αναγράφει η εκ της διευθύνσεως πλαστικοποιημένη τοιχοκολλημένη ανακοίνωση. Ποια είναι αυτά τα «και άλλα», αναρωτιέται κανείς. Δικαίως. Ξεχωριστό ενδιαφέρον παρουσιάζουν τα αρκτικόλεξα που εν είδει γρίφων καλούν τους πολίτες να τους λύσουν, αντί απλώς να συμπεριληφθούν στην ανακοίνωση ολογράφως. Εξάλλου, περισσευούμενος χώρος στην εκτυπωμένη Α4 – με το λογότυπο της Επιχείρησης, μάλλον με σκοπό να προσδοθεί μια εσάνς επισημότητας στην όλη προχειρότητα – υπάρχει.

Η κατηγορία των «αδιάβαστων», λοιπόν, χωρίζεται σε δύο υποκατηγορίες: τους «επίμονους» και τους «ηττοπαθείς – συνειδητοποιημένους». Συνήθως οι δεύτεροι είναι αυτοί που θα ξεμπερδέψουν πρώτοι. Οχι όμως σε μία ημέρα. Είναι αυτοί που μόλις αντιληφθούν ότι ο φάκελός τους υστερεί θα σπεύσουν να τον ενημερώσουν. Οι «επίμονοι», παρά την παράλειψη, θα προσπαθήσουν με χίλια τεχνάσματα να πείσουν τους υπαλλήλους να εξυπηρετηθούν και όταν η πειθώ τους δεν αποδώσει τα αναμενόμενα θα φύγουν εκνευρισμένοι (ή και με «γαλλικά»), για να επιστρέψουν την επομένη, έξτρα συνοφρυωμένοι.

Υπάλληλοι. Οσον αφορά την άλλη πλευρά του γκισέ ή του γραφείου, σε αυτήν κάθονται υπάλληλοι που με δυσκολία ξεκλέβουν χρόνο για ένα ολιγόλεπτο διάλειμμα. Στην πλειονότητά τους προσπαθούν να διατηρούν την ψυχραιμία τους, παρά τα όσα ακούν σε ημερήσια βάση, παρά την επανάληψη των ίδιων ερωτήσεων ξανά και ξανά σε μόλις εξίμισι ώρες, παρά τις συχνά προσβλητικές συμπεριφορές που καλούνται να διαχειριστούν με όσα αποθέματα ευγένειας διαθέτουν, παρά – ακόμη – και τον απόντα σε άδεια διαρκείας συνάδελφο του διπλανού γκισέ, το άδειο γραφείο του οποίου φαντάζει πιο προκλητικό από ποτέ.

Και με τις εργατοώρες που χάνονται καθημερινά σε ουρές τι γίνεται, θα αναρωτηθεί κανείς κοιτάζοντας τα ανέκφραστα πρόσωπα των εν αναμονή. Τίποτα, είναι η απάντηση. Σύμφωνα με εκτιμήσεις του Επαγγελματικού Επιμελητηρίου Αθηνών, στη διάρκεια του 2018, σε ώρες αιχμής, μόνο στα κεντρικά γραφεία της ΔΕΗ στην οδό Αριστείδου χάνονταν καθημερινά σε παγερές αίθουσες αναμονής από 1.000 μέχρι και 4.000 εργατοώρες!

Ενα είναι βέβαιο, καθώς βαδίζουμε προς την καρδιά του φθινοπώρου, οπότε και παραδοσιακά λήγουν οι προθεσμίες ρύθμισης των ληξιπρόθεσμων οφειλών, οι ουρές στα υποκαταστήματα θα μακραίνουν, το ίδιο και οι χρόνοι αναμονής, ενώ αντιστρόφως ανάλογα αναμένεται να είναι τα όρια υπομονής των πελατών της Επιχείρησης με το ταμειακό έλλειμμα των 900 εκατ. ευρώ και τα 2,7 δισ. ευρώ ανεξόφλητων λογαριασμών.