[ 20 ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ ] Τα δάνεια πρέπει να καλύπτουν ανάγκες και όχι επιθυµίες

Εναν νέο, πρωτοποριακό θεσµό που στόχο έχει να γεφυρώσει το χάσµα ανάµεσα στην τράπεζα και τους πελάτες της καθιέρωσε η Εθνική Τράπεζα, στα πρότυπα των χρηµατοπιστωτικών ιδρυµάτων του εξωτερικού. Ο Συνήγορος του Πελάτη µέσα σε τρεις µήνες λειτουργίας έχει ήδη εξυπηρετήσει 150 πελάτες της τράπεζας και έχει προχωρήσει σε 60 αλλαγές και απλοποιήσεις στις συµβάσεις. Για τον επικεφαλής του θεσµού κ. Δηµήτρη Παυλάκη, η καλύτερη κίνηση για τους δανειολήπτες είναι να ζητούν διευκρινίσεις πριν υπογράψουν οποιαδήποτε σύµβαση.

1 Τι ακριβώς είναι ο Συνήγορος του Πελάτη;
Είναι ο θεσµός που εγκαινίασε η Εθνική για την προστασία των δικαιωµάτων της πελατείας της και ο οποίος λειτουργεί συνεκτικά προωθώντας την ενδυνάµωση των σχέσεων µεταξύ πελάτη και τράπεζας, κατασταλτικά επιλύοντας προβλήµατα που έχουν ανακύψει αναζητώντας λύσεις κοινής αποδοχής, και προληπτικά προτείνοντας µέτρα που αίρουν τα σηµεία τριβής στη σχέση µεταξύ τους.

2 Τι κάνει;
Ασχολούµαστε µε αιτήµατα πελατών που δεν ικανοποιήθηκαν κατά την αρχική εξέτασή τους από τις αρµόδιες υπηρεσίες της τράπεζας. Ταυτόχρονα προχωρούµε σε επανεξέταση των υφιστάµενων διαδικασιών εντοπίζοντας πιθανά σηµεία προς βελτίωση, παρεµβαίνοντας µε σχετικές εισηγήσεις.

3 Πότε άρχισε να λειτουργεί;
Από τον Μάιο. Αργότερα θα αναπτυχθούµε, σύµφωνα µε τις ανάγκες του θεσµού, έχοντας πάντα ως στόχο την υπεράσπιση των δίκαιων αιτηµάτων του πελάτη. 4 Ποιος µπορεί να ζητήσει τη συνδροµή του;

Κάθε πελάτης που δεν έχει ικανοποιηθεί από την επίσηµη απάντηση της τράπεζας σχετικά µε το αίτηµα, την υπόδειξή ή την αµφισβητούµενη συναλλαγή του. 5 Πώς προέκυψε η ιδέα;
Η ιδέα ανήκει στον διευθύνοντα σύµβουλο κ. Απόστολο Ταµβακάκη.

6 Πόσοι πελάτες τής τράπεζας έχουν προσφύγει;

Στους τρεις µήνες περισσότεροι από 150 πελάτες. 7 Και τι έχετε κάνει γι’ αυτούς;

Εξετάσαµε τα περιθώρια ικανοποίησης των αιτηµάτων συνεκτιµώντας τη νοµοθεσία, την πολιτική της τράπεζας και το συµφέρον των πελατών. Στη συνέχεια ενηµερώσαµε τους πελάτες για τις δυνατότητες που τους παρέχονταν και προχωρήσαµε σε διαπραγµάτευση προς εξεύρεση κοινά αποδεκτών λύσεων.

8 Τα πιο συχνά προβλήµατα;
Ρυθµίσεις οφειλών µε δεύτερα σε συχνότητα τα προβλήµατα από λειτουργικές διαδικασίες. Ακολουθούν ζητήµατα ποιότητας της παρεχόµενης εξυπηρέτησης.

9 Τι πρέπει να κάνει κάποιος για να έρθει σε επαφή µαζί σας;

Απευθύνεται πρώτα στο Κατάστηµα ή τον Τοµέα Εξυπηρέτησης Πελατείας της Τράπεζας. Εάν παρ’ όλα αυτά το αίτηµα δεν επιλυθεί, τότε έρχεται σε επαφή µε τον Συνήγορο του Πελάτη. 10 Υπάρχει κόστος για τον πελάτη;

Οχι. Είναι δωρεάν για όλους τους πελάτες µας. 11 Πόσος χρόνος χρειάζεται µέχρι να διευθετηθεί η κάθε υπόθεση;

Ποικίλλει ανάλογα µε το είδος της υπόθεσης, τον αριθµό των εµπλεκόµενων υπηρεσιών και τις προηγούµενες ενέργειές τους.

Φροντίζουµε να είναι σύντοµος.

12 Αντίστοιχες υπηρεσίες υπάρχουν σε άλλη τράπεζα στην Ελλάδα;

Ο θεσµός αποτελεί καινοτοµία για τα ελληνικά δεδοµένα και έρχεται να γεφυρώσει την απόσταση µεταξύ τράπεζας και άλλων φορέων και αρχών.

13 Πώς υπερασπίζεστε το συµφέρον του πελάτη, ενώ εργάζεστε µέσα στην τράπεζα;

Ο θεσµός είναι διοικητικά ανεξάρτητος, υπαγόµενος κατευθείαν στο Διοικητικό Συµβούλιο της Τράπεζας, γεγονός που εξασφαλίζει την αµερόληπτη διαµεσολάβηση.

14 Υπάρχουν ακόµη «ψιλά γράµµατα» στις συµβάσεις;

Για τις συµβάσεις της Εθνικής αποτελούν παρελθόν. 15 Τι πρέπει να προσέξει κανείς πριν υπογράψει µία σύµβαση;

Πρέπει να είµαστε απόλυτα ενήµεροι σχετικά µε τις υποχρεώσεις και τα δικαιώµατα που απορρέουν από αυτήν. Γι’ αυτόν τον λόγο πρέπει να διαβάζουµε µε προσοχή τους όρους της σύµβασης. 16 Πού µπορεί να βρει κανείς τις συµβάσεις που τον ενδιαφέρουν;

Μετά την πρόσφατη τροποποίηση των συµβάσεων της Εθνικής, µε την οποία ενσωµατώθηκαν σε αυτές περισσότερες από 60 σηµαντικές αλλαγές υπέρ των πελατών, τα κείµενα των συµβάσεων αναρτήθηκαν στο Web Ρortal της τράπεζας (www.nbg.gr). 17 Δεν χρειάζεται να έχει κανείς νοµικές γνώσεις για να καταλάβει τι υπογράφει;
Ενας από τους σκοπούς της αναµόρφωσης των συµβάσεων ήταν να καταστούν κατανοητές ακόµα και εάν κάποιος δεν διαθέτει εξειδικευµένες νοµικές γνώσεις. 18 Εχουν συµµορφωθεί οι τράπεζες µε τις δικαστικές αποφάσεις;

Η Εθνική Τράπεζα έχει ήδη ευθυγραµµισθεί µε όλες τις σχετικές αποφάσεις που αφορούν θέµατα προστασίας του καταναλωτή.

19 Οι προµήθειες που επιβάλλονται στις συναλλαγές θα µειωθούν;

Η ΕΤΕ µείωσε και κατήργησε ήδη από τον Μάρτιο 2010 µια σειρά από έξοδα και χρεώσεις που αφορούσαν εκατοµµύρια συναλλασσοµένους. Επιπλέον, πρόσφατα ανακοινώθηκε νέα µείωση που αφορά τη χρήση των ΑΤΜ και µέσω του συστήµατος ΔΙΑΣ. 20 Η συµβουλή σας προς τους υποψήφιους δανειολήπτες;

Τα δάνεια πρέπει να καλύπτουν ανάγκες και όχι επιθυµίες. Κάθε απόφαση λήψης δανείου πρέπει να είναι αποτέλεσµα ώριµης σκέψης και όχι παρόρµησης της στιγµής. Επιπλέον, είναι πολύ σηµαντικό να µη διστάζουµε να ζητάµε διευκρινίσεις.