ANOIXTO ΜΒΑ Οι τεχνικές αντιμετώπισης του οφειλέτη

Για μια επιτυχημένη προσπάθεια για την είσπραξη ανεξόφλητων οφειλών θα πρέπει
να αντιμετωπίσουμε τον οφειλέτη με συγκεκριμένες τεχνικές που αφορούν την
κατάλληλη παρουσίαση και την αποτελεσματική διαπραγμάτευση.

Ο ΤΡΟΠΟΣ ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗΣ

Το πρώτο βήμα για μια επιτυχημένη επαφή με τον οφειλέτη είναι το κατάλληλο
«άνοιγμα» της επαφής. H δημιουργία ενός ευχάριστου κλίματος αποτελεί το πρώτο
βασικό σημείο της επαφής. Πώς επιτυγχάνεται αυτό;

* Δεν είμαστε βιαστικοί

* Δεν δείχνουμε αγωνία για την είσπραξη

* Προχωράμε βαθμιαία σε ερωτήσεις που μας προσφέρουν πληροφορίες
(χαρακτήρας οφειλέτη, διάθεση οφειλέτη, κατάσταση επιχείρησης, περιβάλλον
επικοινωνίας κ.λπ.)

* Είμαστε χαμογελαστοί και τυπικοί (ό,τι και να μας πει, όπως κι αν
αντιδράσει, δεν χάνουμε την ψυχραιμία μας). Το γέλιο είναι ευεργετικό για την
επικοινωνία και την υγεία. Ας μην το ξεχνάμε ποτέ αυτό!

* Χρησιμοποιούμε πληθυντικό. Μόνον αν μας το επιτρέψουν, ή αν έχουμε
δημιουργήσει προσωπική σχέση – με πρωτοβουλία της άλλης πλευράς –
χρησιμοποιούμε τον ενικό. Συνήθως λέγεται ότι ο ενικός είναι «αργκό». Δείχνει,
λένε, πως δεν υποτιμάς τον εαυτό σου, έχεις αυτοπεποίθηση, είσαι τύπος
δυναμικός. Όμως, όσο κι αν ο πληθυντικός, η ευγένεια, η φινέτσα θεωρούνται
παλιομοδίτικα, η αλήθεια είναι πως σήμερα ισχύει ακριβώς το αντίθετο: είναι,
δηλαδή, σημαντικά και μοντέρνα όσο τίποτε άλλο. Φυσικά, η χρήση του
πληθυντικού στις προσφωνήσεις μας μπορεί να έχει πολλαπλές αποχρώσεις. Εμείς,
λοιπόν, θα επιλέξουμε τις αποχρώσεις που μας ταιριάζουν.

* Δημιουργούμε, τέλος, ένα περιβάλλον συμπαθητικό, αναφέροντας θέματα που
δημιουργούν γέφυρα επικοινωνίας και δείχνουν άνθρωπο πολιτισμένο, ευγενικό, με
θετική διάθεση και με ενδιαφέρον για τον άλλον (τον οφειλέτη).

H ΔΙΕΡΕΥΝΗΣΗ

Το δεύτερο βασικό στοιχείο της επαφής είναι η διερεύνηση.

* Διερεύνηση περιβάλλοντος

* Διερεύνηση της προσωπικότητας και της διάθεσης του οφειλέτη

* Διερεύνηση της κατάστασης γύρω από τα οικονομικά του πελάτη –
οφειλέτη και τις προθέσεις του για εξόφληση της οφειλής.

H διερεύνηση αυτή γίνεται μέσα από ερωτήσεις. Ανοιχτές ερωτήσεις, ερωτήσεις
που δεν σταματούν αν δεν αποκομίσουμε τις πληροφορίες που θέλουμε. Οι
ερωτήσεις αυτές «δίνουν» και ένα μήνυμα στον οφειλέτη σχετικά με μας: ότι έχει
να κάνει με μια ολοκληρωμένη, οργανωμένη, έμπειρη, αποφασισμένη και ευέλικτη
προσωπικότητα. Και αυτό μας βοηθάει πολύ. Ωστόσο, είναι εξαιρετικά σημαντικό –
με βάση τη διερεύνηση που κάναμε – να «ψυχολογήσουμε» τον οφειλέτη προκειμένου
να επιλέξουμε τον τρόπο προσέγγισής του.

ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΠΡΟΤΑΣΕΩΝ

Αμέσως μετά τη δημιουργία κατάλληλου περιβάλλοντος και τη συγκέντρωση
πληροφοριών μέσω της διερεύνησης, έρχεται η ώρα για την παρουσίαση των
προτάσεών μας, που απαντούν στις προθέσεις, επιθυμίες, σκέψεις ή στα
επιχειρήματα του οφειλέτη σχετικά με την είσπραξη των ανεξόφλητων οφειλών. H
παρουσίαση έχει τρία στάδια:

* Αναφορά στα γεγονότα

* Συγκεκριμένες προτάσεις

* Τα πλεονεκτήματα και τα οφέλη που θα έχει, αν ακολουθήσει τις
προτάσεις μας.

Τα «μικρά – μεγάλα» μυστικά της διαδικασίας είσπραξης

* Τα βασικά σημεία που πρέπει να προσέξουμε ιδιαίτερα στην εισπρακτική
διαδικασία είναι:

* H σωστή διερεύνηση του τύπου της προσωπικότητας του πελάτη – οφειλέτη
και η ανάλογη διαμόρφωση «επηρεαστικής» συμπεριφοράς, αφού προηγηθεί
αποκωδικοποίηση της λεκτικής και μη λεκτικής επικοινωνίας.

* H προσφορά ρεαλιστικών εναλλακτικών προτάσεων στο ζήτημα της
εξόφλησης μέρους ή του συνόλου τού προς είσπραξη ποσού.

* Ο έλεγχος της συζήτησης μέσα από την ικανοποίηση της ανάγκης του
πελάτη – οφειλέτη (χρήση προϊόντος ), την πρόκληση του ενδιαφέροντος
(συνεργασία με εταιρεία φήμης, κύρους και εμπιστοσύνης) και τη διάθεση
συνεχούς συνεργασίας και συμβουλευτικής υποστήριξης.

* H διαδικασία των ερωτήσεων για τη διαπίστωση των αναγκών ή της
αδυναμίας αποπληρωμής της οφειλής, καθώς και του προσδιορισμού του χρόνου
εξόφλησης.

* H προσπάθεια επικεντρώνεται στο να πειστεί ο οφειλέτης από τα
επιχειρήματα του πωλητή – στελέχους εισπράξεων να τον εντάξει στην κατάσταση
προτεραιοτήτων του επόμενου προγραμματισμού πληρωμών που θα κάνει. Αυτό είναι
και το μυστικό της επιτυχίας.

Πότε ο οφειλέτης δείχνει «σημάδια» συμφωνίας

Κατά τη διάρκεια της «επαφής», ο οφειλέτης μάς δείχνει, πιθανόν, κάποια
«σημάδια» συμφωνίας, γι’ αυτό πρέπει να είμαστε πολύ προσεκτικοί για να τα
εντοπίσουμε. Τα σημάδια αυτά είναι λεκτικά, με εκφράσεις όπως:

* «Μπορώ να το ξαναδώ…»

* «Θα συμφωνούσα, αν…»

* Σκέφτεται φωναχτά, σαν να έχει συμφωνήσει.

* Απαντάει θετικά στις ερωτήσεις μας.

* Ζητάει περισσότερες πληροφορίες.

Τα «σημάδια» μπορεί να είναι και μη λεκτικά. Μερικά από αυτά είναι τα εξής:

* Γέρνει μπροστά

* Μας κοιτάζει στα μάτια

* Χαμογελάει και είναι ήρεμος

* Γνέφει καταφατικά

* Τα χείλη του είναι χαλαρά

* Μελετάει τα στοιχεία, έγγραφα κ.λπ.

* Κάνει οικονομικούς υπολογισμούς.