ANOIXTO MBA Διοίκηση, δομή και κουλτούρα

Γνωρίζοντας πλέον καλά τι θέλουμε να κάνουμε και σε ποιους απευθυνόμαστε, έχει
μεγάλη σημασία να αποφασίσουμε – αλλά και να καταγράψουμε – το πώς θα
διοικείται η επιχείρησή μας και το πώς θα παράγουμε τις υπηρεσίες και τα
προϊόντα μας. Με απλά λόγια, πώς θα «τρέξει» και θα «βγει» η δουλειά που
πρέπει να γίνει. Δύο πρώτες αποφάσεις είναι η στελέχωση και η οργανωτική δομή
της επιχείρησης.

* Το ανθρώπινο δυναμικό, η στελέχωση και η περιγραφή των
εργασιών: Πρέπει να γράψουμε ποιοι θα δουλεύουν στην επιχείρηση, τι θα
κάνουν και ποιες θέσεις θα έχουν (π.χ., Γενικός Διευθυντής, Επικεφαλής
Πωλήσεων, Λογιστήριο κ.λπ.). Ακόμα και στην περίπτωση που η επιχείρησή μας
είναι πολύ μικρή και αποτελείται από ένα ή δύο άτομα, πρέπει να κάνουμε
κάποιες περιγραφές των εργασιών που πρέπει να γίνουν.

H περιγραφή της εργασίας κάθε εργαζομένου πρέπει να περιλαμβάνει τον τίτλο
του, τα καθήκοντά του αναλυτικά, σε ποιον αναφέρεται, τις υπευθυνότητές του,
τις ώρες εργασίας, την εκπαίδευση που χρειάζεται και τυχόν ιδιαιτερότητες που
έχει η συγκεκριμένη δουλειά.

Εκτός από το μόνιμο ανθρώπινο δυναμικό, πρέπει να γίνει αναλυτική αναφορά και
στους εξωτερικούς συνεργάτες. Σε αυτούς μπορεί να περιλαμβάνονται οι μόνιμοι
εξωτερικοί συνεργάτες, οι προμηθευτές, τυχόν στρατηγικοί συνεργάτες, ακόμα και
οι τράπεζες με τις οποίες θα έχουμε μόνιμη συνεργασία. Τα τελευταία χρόνια, το
outsourcing (η ανάθεση, δηλαδή, δραστηριοτήτων σε εξωτερικούς φορείς και
συνεργάτες) είναι η τάση που επικρατεί στην αγορά με κύριο κίνητρο τη
μετατόπιση δραστηριοτήτων που θα φέρει μείωση θέσεων εργασίας. Για παράδειγμα,
η ανάπτυξη και συντήρηση συστημάτων πληροφορικής, οι νομικές υπηρεσίες, η
εκπαίδευση ή τα φορολογικά θέματα, μπορεί να ανατεθούν σε συνεργάτες εκτός
επιχείρησης. Εκτός από τη μείωση του μόνιμου προσωπικού και των παγίων εξόδων
που αυτό συνεπάγεται, υπάρχουν οφέλη από τη μείωση των δαπανών γενικότερα,
αλλά και από την ποιότητα και την ταχύτητα των υπηρεσιών που προσφέρονται.

* H οργανωτική δομή: H επιλογή της οργανωτικής δομής εξαρτάται από το
είδος της επιχείρησης, τους πόρους και, κυρίως, από την καλύτερη επίτευξη των
στόχων της επιχείρησης και της αρτιότερης λειτουργία της. H οργανωτική δομή
ορίζει και τα επίπεδα εξουσίας και υπευθυνότητας σε μία επιχείρηση.

H οργανωτική δομή ορίζει τις θέσεις, τις λειτουργίες και τις σχέσεις σε μια
επιχείρηση. H οργανωτική δομή μπορεί να έχει πολλές μορφές. Μία βασική
διάκριση είναι αυτή ανάμεσα στην Τυπική και την Άτυπη οργάνωση. Στην Τυπική
οργάνωση γίνεται ανάθεση συγκεκριμένων ρόλων και αρμοδιοτήτων μέσα στην
επιχείρηση, ενώ αντίθετα στην Άτυπη οργάνωση δεν έχουν δοθεί καθορισμένες
αρμοδιότητες, μολονότι ο στόχος ανάμεσα στους εργαζομένους είναι κοινός.

* H φιλοσοφία της επιχείρησης: Κάθε χώρος εργασίας έχει τη φιλοσοφία
του και τους κανόνες του. H κουλτούρα είναι διαφορετική σε κάθε οργανισμό και
τον διαχωρίζει από έναν άλλο, καθώς δημιουργεί στα μέλη του την αίσθηση
ταυτότητας και διευκολύνει τη δημιουργία αφοσίωσης σε κάτι μεγαλύτερο – και
πέραν του προσωπικού συμφέροντος. Είναι δεδομένο ότι η απόδοση και η
συμπεριφορά των εργαζομένων σε έναν οργανισμό, αλλά και η εμπιστοσύνη και το
επίπεδο συνεργασίας που υπάρχει, επηρεάζονται από την ατμόσφαιρα που επικρατεί
στον εργασιακό χώρο. Υπάρχει μία φιλοσοφία που πρέπει ή θέλουμε να διέπει τη
δική μας επιχείρηση; Ποια είναι αυτή;

Εδώ μπορούμε να δείξουμε πόσο καλά και σε βάθος έχουμε σκεφτεί την ίδρυση της
επιχείρησής μας, πόσο πολύ πιστεύουμε σε αυτή την ιδέα, αλλά χωρίς υπερβολές
και πολλή θεωρία. Πρέπει να είναι μία σύντομη παράγραφος.

* Υλικοτεχνική υποδομή – γενικός εξοπλισμός: Ποια είναι η απαραίτητη
υλική υποδομή για να λειτουργήσει σωστά η επιχείρησή μας; Τι είδους
εγκαταστάσεις θα έχουμε, τι έπιπλα και τι μηχανήματα χρειαζόμαστε; Ποιος θα
είναι ο τεχνολογικός εξοπλισμός μας; Δεν υπάρχει πλέον επιχείρηση χωρίς τον
στοιχειώδη τεχνολογικό εξοπλισμό (π.χ., λογισμικά προγράμματα). Ποιες είναι οι
ανάγκες, όσον αφορά την τοποθεσία; Τι είδους χώροι και πόσο μεγάλοι μάς είναι
απαραίτητοι; Ποιες ιδιαιτερότητες υπάρχουν σχετικά με την περιοχή στην οποία
βρίσκεται η έδρα μας και δραστηριοποιούμαστε; Ο εξοπλισμός που χρειαζόμαστε,
δεν αναφέρεται μόνο στις ανάγκες παραγωγής, αλλά στο σύνολο της λειτουργίας
της επιχείρησης.

* Διαδικασίες παραγωγής: Πώς ακριβώς θα παράγονται τα προϊόντα μας;
Ποια είναι η διαδικασία; Ποιες είναι οι κυρίως εργασίες, ποια είναι η σειρά
τους και πώς συνδέονται μεταξύ τους; Ποια χρονικά περιθώρια χρειάζονται; Πώς
ορίζεται και πώς ελέγχεται η ποιότητα των προϊόντων; Τι είδους προβλήματα
μπορεί να υπάρξουν; Ποιες ώρες και ημέρες θα λειτουργεί η επιχείρηση; Πώς θα
γίνεται η μεταφορά των προϊόντων;

* Λοιπά θέματα παραγωγής: Καλό είναι εδώ, να σκεφτούμε και οτιδήποτε
άλλο μπορεί να σχετίζεται με την παραγωγική διαδικασία που αφορά τις ανάγκες
και τις ιδιαιτερότητες των δικών μας προϊόντων και υπηρεσιών. Για παράδειγμα,
αν πρόκειται για εστιατόριο, υγειονομικά θέματα· αν πρόκειται για εργοστάσιο,
περιβαλλοντικά· αν πρόκειται για περιοδικό, θέματα πνευματικής ιδιοκτησίας· αν
συντηρούμε ιστοσελίδες, θέματα ασφάλειας δικτύων κ.λπ.

* Έρευνα και ανάπτυξη – εκπαίδευση: Είναι πάντα χρήσιμο να κάνουμε μία
αναφορά σε θέματα έρευνας και ανάπτυξης (R&D). Πώς θα εξελίσσονται τα
προϊόντα μας, πώς μας επηρεάζουν οι νέες τεχνολογίες, πώς θα παρακολουθούμε
συνεχώς τις τάσεις της αγοράς; Ειδικά για τις εταιρείες των οποίων η ύπαρξη
βασίζεται σε τεχνολογικά στοιχεία, αυτό το κομμάτι είναι απαραίτητο.
Γενικότερα, πρέπει να κάνουμε αναφορά στο πώς θα εξελίσσουμε και θα
βελτιώνουμε το ανθρώπινο δυναμικό μας μέσω της συνεχούς εκπαίδευσης και
επιμόρφωσης. Εδώ μπορεί κανείς να δείξει τη δυναμική και τις προοπτικές του
επιχειρηματικού εγχειρήματος.

* Εξυπηρέτηση πελατών: H εξυπηρέτηση πελατών που παρέχει μια εταιρεία
είναι υψίστης σημασίας για την ικανότητά της να διατηρεί ικανοποιημένους και –
κυρίως – πιστούς πελάτες. Δεν αποτελεί απλώς μέρος της κουλτούρας μιας
επιχείρησης, αλλά κομμάτι της παραγωγικής διαδικασίας, στο οποίο πρέπει να
δοθεί ιδιαίτερη έμφαση. H εξυπηρέτηση πελατών δεν αφορά μόνο την καθαυτό φάση
της πώλησης των όποιων προϊόντων, αλλά και το μετά, αυτό που ονομάζεται
«after sales service». Πρέπει να μελετηθούν τα σημεία επικοινωνίας του
πελάτη με την επιχείρηση σε όλα τα στάδια, έως το τέλος της συναλλαγής. Εκτός
από την εξασφάλιση της σωστής λειτουργίας, η επιχείρηση μπορεί να αποκομίσει
πληροφορίες πολύ σημαντικές για την επίτευξη του καλύτερου αποτελέσματος. Τα
τελευταία χρόνια πολλές επιχειρήσεις βάζουν στο κέντρο της προσοχής τους τον
πελάτη, χτίζοντας πελατοκεντρική φιλοσοφία.

Πρέπει να καταγραφούν τρόποι, ώστε να προσεχτούν τα εξής σημεία:

* H ποιότητα της εξυπηρέτησης

* H διαχείριση παραπόνων

* Ο ανασχεδιασμός του τρόπου προσέγγισης προς αποφυγήν παραπόνων

* H γρήγορη ανταπόκριση στις απαιτήσεις της αγοράς

* H εξυπηρέτηση μετά την πώληση

* Πώς θα αποθηκεύονται οι πληροφορίες για τους πελάτες

* H εκπαίδευση στελεχών «πρώτης γραμμής»

* Ανταγωνισμός – στρατηγική θέση: H επιχείρηση είναι ένας ζωντανός
οργανισμός, κινούμενος σε μη στατικό και συνεχώς μεταβαλλόμενο περιβάλλον.
Έχοντας ολοκληρώσει τις προηγούμενες αναλύσεις μας, πρέπει εδώ να αναπτύξουμε
τις στρατηγικές μας, σε σχέση τόσο με το εξωτερικό περιβάλλον και τον
ανταγωνισμό όσο και με τους στόχους που έχουμε θέσει. Ένας απλός ορισμός της
στρατηγικής είναι: «Πού είμαι τώρα και πού θέλω να πάω;».

* Οι ανταγωνιστές: Σε μια ελεύθερη οικονομία, ο ανταγωνισμός είναι
αυτός που καθορίζει, εν πολλοίς, τους κανόνες του παιχνιδιού. Ποιοι είναι οι
ανταγωνιστές μου; Ποιοι είναι οι μεγαλύτεροι και ποιοι οι μικρότεροι; Ποια
μερίδια αγοράς κατέχουν, ποια είναι τα δυνατά τους σημεία και ποιοι οι πελάτες
τους, ποιες είναι οι προοπτικές κάθε ανταγωνιστή μου; Αυτά είναι ερωτήματα που
πρέπει να απαντηθούν σε κάθε επιχειρηματικό σχέδιο. Πρέπει, όχι μόνο να
καταγραφούν οι ανταγωνιστές, αλλά και να συγκρίνουμε τα δικά μας προϊόντα και
τις υπηρεσίες μας με τα δικά τους.

* Λίστα συγκριτικών πλεονεκτημάτων: Γνωρίζοντας τον ανταγωνισμό και
έχοντας σχεδιάσει τη διοίκηση και λειτουργία της επιχείρησής μας, μπορούμε
πλέον να καταγράψουμε τα συγκριτικά μας πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα. Είναι
κοινώς αποδεκτό ότι η αποτελεσματική διοίκηση είναι εκείνη που εναρμονίζει τα
δυνατά και τα αδύνατα σημεία μιας επιχείρησης με τις απειλές και τις ευκαιρίες
που παρουσιάζονται στο περιβάλλον στο οποίο δραστηριοποιείται. Ένας απλός και
χρήσιμος τρόπος είναι η ανάλυση SWOT [ανάλυση ευκαιριών (opportunities) και
απειλών (threats), ανάλυση δυνατών (strengths) και αδύνατων (weaknesses)
σημείων].

* Στρατηγικές ανάπτυξης: Στο πλαίσιο ανάπτυξης μιας εταιρείας,
εξετάζονται οι εναλλακτικές στρατηγικές που μπορεί να εφαρμοστούν, προκειμένου
να εντοπιστεί η ιδανική. Όποιες στρατηγικές συνισταμένες δεν έχουν ήδη τεθεί
σε προηγούμενη ενότητα, άλλες ειδικές στρατηγικές (για παράδειγμα, τρόποι
αντιμετώπισης μη εξάρτησης από τρίτους, στρατηγικές συμμαχίες ή και
συνεργίες), αλλά και η γενικότερη στρατηγική μας, πρέπει να αναπτυχθούν σε
αυτή την κατηγορία. Πρέπει να υπάρχουν ξεκάθαροι βραχυπρόθεσμοι και
μακροπρόθεσμοι στόχοι (π.χ., συγκεκριμένο μερίδιο – στόχος της αγοράς).

Στρατηγική ανάλυση με τις Πέντε Δυνάμεις του Porter

H καλή γνώση του εξωτερικού περιβάλλοντος στο οποίο λειτουργεί ένας οργανισμός
(ή μια επιχείρηση), έχει ουσιαστική και κρίσιμη σημασία για τη βιωσιμότητα και
την ανάπτυξή του.

Πολλοί είναι οι παράγοντες που δρουν επί του οργανισμό και τον επηρεάζουν.
Προκειμένου να καταλάβουμε, να ορίσουμε και να δείξουμε σε άλλους τη
στρατηγική μας θέση, υπάρχει ένα πολύ χρήσιμο μοντέλο, το οποίο ανέπτυξε ο
Αμερικανός ακαδημαϊκός Michael Porter.

Ο Porter προσπαθεί να εκτιμήσει τα δυνατά επίπεδα κερδοφορίας και την ύπαρξη
ευκαιριών και κινδύνων βασισμένος σε πέντε παράγοντες-κλειδιά σε έναν κλάδο με
υγιές ανταγωνιστικό περιβάλλον:

* Ανταγωνισμός

* Υποκατάστατα

* Αγοραστές

* Προμηθευτές

* Εμπόδια εισόδου / εξόδου

Tips

Οι ανταγωνιστές…

… μπορεί να αποτελούν πολύτιμη πηγή πληροφοριών. Αν δοκιμάσουμε τα
προϊόντα τους, μπορεί να βγάλουμε πολλά συμπεράσματα για τα δικά μας