Ασφαλείς συναλλαγές θέλουν οι πελάτες του e-banking

Διευθυντής Ηλεκτρονικής Τραπεζικής Winbank του Ομίλου Πειραιώς

Τι περιμένουν οι πελάτες των «ηλεκτρονικών τραπεζών»; Τι ετοιμάζουν οι
«ηλεκτρονικές τράπεζες» για τους πελάτες τους; Οι επενδύσεις στο Internet
banking και η προσπάθεια που κάνουν οι τράπεζες για να το βελτιώσουν
εστιάζονται σ’ αυτά που πράγματι απασχολούν και ενδιαφέρουν τους πελάτες τους;

Σύμφωνα με τις ενδείξεις, η απάντηση είναι «όχι»! Σε πρόσφατη έρευνα φαίνεται
ότι «ενώ οι ιθύνοντες των τραπεζών πιστεύουν ότι δημιουργία και παροχή νέων
on-line υπηρεσιών είναι η Νο1 προτεραιότητά τους, οι καταναλωτές πιστεύουν ότι
πρωταρχικής σημασίας είναι η εμπιστοσύνη και η ασφάλεια στο on-line banking»
(Jupiter Media Metrix, 10 Απριλίου 2001).

Αντίστοιχες έρευνες δεν έχουν γίνει ακόμη στην Ελλάδα ­ μην ξεχνάμε ότι, ούτως
ή άλλως, οι χρήστες υπηρεσιών on-line banking είναι ακόμη σχετικά λίγοι. Πώς
θα έπρεπε ωστόσο να κινηθούν στο άμεσο μέλλον οι ελληνικές τράπεζες; Ποια
είναι η μέχρι τώρα εμπειρία και ποιες περιοχές πρέπει να τραβήξουν το
ενδιαφέρον των τραπεζών;

Ασφάλεια. Ο συνδυασμός κωδικού / συνθηματικού (user – id/password) πρέπει να
αντικατασταθεί από εξωτερικές, φορητές, εύχρηστες συσκευές (authentication
tokens) που θα παίζουν τον ρόλο της «ταυτότητας» του πελάτη. Πρέπει να είναι
συμβατές με τα πρότυπα ψηφιακής πιστοποίησης και να ακολουθούν τις οδηγίες της
Ε.Ε. για ψηφιακές υπογραφές. Οι εταιρείες πρέπει να μπορούν να διαφοροποιούν
τις δυνατότητες κάθε υπαλλήλου / χρήστη, να ορίζουν το χρηματικό όριο για κάθε
συναλλαγή και να επιβάλλουν διπλές υπογραφές για όσες συναλλαγές ή για όποια
ποσά κρίνουν απαραίτητο.

Φιλικότητα. Πόσο «σαν στο σπίτι του» αισθάνεται ο πελάτης; Δέχεται προσωπικά
μηνύματα; Του υπενθυμίζει η τράπεζα τις εκκρεμότητές του; Μια σύγχρονη
υπηρεσία Internet baking πρέπει να αντιμετωπίζει κάθε πελάτη προσωπικά. Και,
αν οι πελάτες το θέλουν, να αναγνωρίζει ομάδες πελατών (ιδιώτες και
επιχειρήσεις) που συνεργάζονται μεταξύ τους. Να μπορεί ο πελάτης να αλλάξει
την εμφάνιση της υπηρεσίας και «να τη φέρει στα μέτρα του». Να μην ασχολείται
με αριθμούς λογαριασμών, αλλά με εύκολα ονόματα. Να μπορεί να τελειώνει τις
συναλλαγές του με μερικά click του ποντικιού του.

Χρησιμότητα. Τελικά, οι δυνατότητες που σήμερα προσφέρουν οι ελληνικές
τράπεζες στους πελάτες τους είναι πράγματι χρήσιμες και συμφέρουσες; Μια
υπηρεσία Internet banking που σέβεται τους χρήστες της πρέπει να τους αφήνει
περισσότερο ελεύθερο χρόνο. Να μην τους αφήνει να στέκονται σε ουρές για να
εξοφλήσουν τους λογαριασμούς τους (ΔΕΗ, ΟΤΕ κ.λπ.) ή να πληρώσουν τους
προμηθευτές τους και άλλες υποχρεώσεις τους (ΦΠΑ, δόσεις δανείων κ.ά.). Και,
βέβαια, να είναι πάντα διαθέσιμη για όλες τις συναλλαγές με πραγματική 24ωρη
λειτουργία.

Υποστήριξη. Μήπως, όμως, όλα αυτά είναι πολύ πρωτότυπα και, ενδεχομένως,
δυσνόητα για τους περισσότερους πελάτες; Μια πλήρης υπηρεσία Internet banking
πρέπει να έχει φροντίσει για την ολοκληρωμένη υποστήριξη του πελάτη της. Και
μια τέτοια υποστήριξη συνίσταται στην άμεση παροχή των κωδικών πρόσβασης, την
άμεση απάντηση στα e-mail των πελατών, τα on-line βοηθήματα (tutorials), τις
on-line οδηγίες χρήσης και, κυρίως, την ύπαρξη οργανωμένης, 24ωρης υπηρεσίας
υποστήριξης με multimedia δυνατότητες (e-mail, chat, voice – over – ΙΡ, form –
filling κ.λπ.).

Με όλα αυτά, ένα πράγμα είναι βέβαιο: αν οι τράπεζες αφουγκράζονται και
ικανοποιούν τις ανάγκες των πελατών τους, οι τελευταίοι θα βγουν σαφώς
ωφελημένοι από τον ανταγωνισμό των πρώτων στον «θαυμαστό νέο κόσμο» των
ηλεκτρονικών συναλλαγών.