Τα παράπονα στον Διαμεσολαβητή

Η σύναψη σύμβασης για τη χορήγηση στεγαστικού ή καταναλωτικού δανείου ή
πιστωτικής κάρτας σαφώς υποχρεώνει τον καταναλωτή να είναι συνεπής, ώστε να μη
δημιουργούνται προβλήματα στη σχέση του με την τράπεζα. Όμως ο καταναλωτής δεν
είναι ανυπεράσπιστος στις περιπτώσεις που θεωρεί πως οι προσφερόμενες
υπηρεσίες, από τις τράπεζες με τις οποίες συνεργάζεται, δεν είναι
ικανοποιητικές. Δεν έχει μόνον υποχρεώσεις, αλλά και δικαιώματα τα οποία
μπορεί να διεκδικήσει και να απαιτήσει καλύτερες συνθήκες εξυπηρέτησης ή λύση
άλλων προβλημάτων που μπορεί να προκύψουν.

Τον ρόλο του αρωγού σε αυτές τις περιπτώσεις μπορεί να παίξει ο Τραπεζικός
Διαμεσολαβητής, ο οποίος είναι ένας ανεξάρτητος θεσμός που έχει δημιουργηθεί
για να εξετάζει αμερόληπτα και με διαφανείς διαδικασίες τις διαφορές οι οποίες
προκύπτουν ανάμεσα στους συναλλασσόμενους και τις τράπεζες. Ο Τραπεζικός
Διαμεσολαβητής ασχολείται μόνο με περιπτώσεις ιδιωτών και μόνο για τραπεζικές
συναλλαγές οι οποίες δεν αφορούν την επαγγελματική δραστηριότητά τους.
Εξετάζει παράπονα και διαφορές που σχετίζονται με την παροχή υπηρεσιών σε
ιδιώτες από τις τράπεζες που συμμετέχουν στον θεσμό και μέχρι σήμερα είναι 28,
ελληνικές και ξένες.

Οι διαδικασίες

Στην περίπτωση που κάποιος θεωρεί ότι η τράπεζα με την οποία συνεργάζεται δεν
έχει ακολουθήσει τις προσυμφωνημένες διαδικασίες, αρχικά έχει το δικαίωμα να
υποβάλει το παράπονό του στον υπεύθυνο του συγκεκριμένου καταστήματος της
τράπεζας, συνήθως στον διευθυντή. Ο υπάλληλος είναι υποχρεωμένος να απαντήσει
στο παράπονο του καταναλωτή εντός 10 εργάσιμων ημερών. Ακολούθως, και εφόσον
δεν δοθεί λύση στο πρόβλημα, ο ενδιαφερόμενος μπορεί να απευθυνθεί στις
κεντρικές υπηρεσίες της τράπεζας, η σχετική υπηρεσία της οποίας οφείλει
εγγράφως να απαντήσει εντός 10ημέρου στον πελάτη της.

Ένας μεγάλος αριθμός διαφορών ανάμεσα στις τράπεζες και τους πελάτες τους
επιλύονται σε αυτά τα στάδια. Όμως, αν κάποιος θεωρήσει ότι δεν ικανοποιήθηκε
από την απάντηση ή εφόσον η τράπεζα δεν ανταποκρίθηκε στο αίτημά του, έχει τη
δυνατότητα το αργότερο εντός ενός μηνός από την υποβολή του γραπτού αιτήματος
στην αρμόδια διεύθυνση της τράπεζας να απευθυνθεί στον Τραπεζικό
Διαμεσολαβητή.

Η υποβολή αιτημάτων ή παραπόνων στον Τραπεζικό Διαμεσολαβητή γίνεται
αποκλειστικά και μόνο γραπτώς, με τη συμπλήρωση εντύπου το οποίο μπορεί ο
ενδιαφερόμενος να ζητήσει από τον διευθυντή του καταστήματος της τράπεζας (με
την οποία έχει δημιουργηθεί το πρόβλημα ). Ο διευθυντής του καταστήματος είναι
υποχρεωμένος να το προμηθεύσει στον πελάτη. Σε αυτό το έντυπο ο καταναλωτής
καλείται να περιγράψει εν συντομία το πρόβλημα που έχει προκύψει και οφείλει
να επισυνάπτει επικυρωμένο κάθε έγγραφο σχετικό με την υπόθεσή του.

Μετά την αποστολή του αιτήματος, ο Τραπεζικός Διαμεσολαβητής ενημερώνει τον
ενδιαφερόμενο ότι έλαβε το έντυπο και, εφόσον χρειάζεται, ζητεί περισσότερες
πληροφορίες. Ο Τραπεζικός Διαμεσολαβητής θα επιδιώξει τη διευθέτηση του
θέματος και, αν δεν προκύψει συμβιβασμός των δύο μερών, προχωρεί στη διατύπωση
έγγραφης σύστασης, τόσο προς την τράπεζα όσο και προς τον πελάτη, με σκοπό και
πάλι την επίλυση της διαφοράς τους. Αν και πάλι η σύσταση δεν γίνει δεκτή από
τα δύο μέρη, ο συναλλασσόμενος μπορεί να επιδιώξει την ικανοποίησή του στα
δικαστήρια. Πάντως, η διαδικασία εξέτασης των παραπόνων από τον Τραπεζικό
Διαμεσολαβητή δεν αναστέλλει τις νομικές προθεσμίες για την προσφυγή στα
δικαστήρια.

Τα παράπονα

Τα συνηθέστερα παράπονα των καταναλωτών σε σχέση με τη χρήση των πιστωτικών
καρτών αφορούν, σύμφωνα με τα στατιστικά στοιχεία του Τραπεζικού
Διαμεσολαβητή, την ποιότητα των υπηρεσιών, τους υπολογισμούς χρεώσεων και την
εξόφληση των λογαριασμών, καθώς και αμφισβητούμενες χρεώσεις και προβλήματα τα
οποία προκύπτουν από την αντιμετώπιση που έχουν οι καταναλωτές από τις
συμβεβλημένες με τις τράπεζες επιχειρήσεις και τα γραφεία εισπράξεως οφειλών.