«Να μπούμε στη θέση του πολίτη»

Την ξέρει αυτή τη μίζερη εικόνα του δημοσίου υπαλλήλου. Τον έχει δει και
ξαναδεί αυτόν τον άχρωμο, αγέλαστο και πάντα τυπικό άνθρωπο να συμβιώνει ως
συνάδελφος δίπλα της, τον έχει δει και απέναντί της ­ όταν εκείνος είναι πίσω
και εκείνη μπροστά από το γκισέ κάποιας υπηρεσίας.

Δήμητρα Νεαρχάκου: «Αν ο υπάλληλος σκέπτεται πρώτα ως πολίτης, δεν θα δείχνει αυταρχικότητα»

Κι αυτή την εικόνα φέρνει στον νου της η Δήμητρα Νεαρχάκου – Πιφέα, κάθε φορά
που η κατάσταση πάει λιγάκι να ξεφύγει από τα όρια της ευγένειας και της
εξυπηρέτησης του πολίτη ο οποίος προσφεύγει στη ΔΟΥ Μοσχάτου. Βάζει τον εαυτό
της στη θέση του πολίτη που έχει μπροστά της και προσπαθεί να τον
εξυπηρετήσει, έτσι όπως θα ήθελε και η ίδια να εξυπηρετείται ως πολίτης σε
άλλες υπηρεσίες…

Δεν είναι σε εύκολο πόστο η Δήμητρα Νεαρχάκου. Εκ προοιμίου ο εφοριακός
εκπροσωπεί περισσότερο από κάθε άλλο δημόσιο υπάλληλο αυτό που λέμε «κράτος»
στην πιο «εχθρική» για τον φορολογούμενο πολίτη μορφή του. Ελέγχει, εισπράττει
φόρους και επιβάλλει πρόστιμα ή προσαυξήσεις κάθε φορά που η νομολογία το
επιβάλλει…

Είναι φορές που μόνο ευχάριστο δεν είναι το αντικείμενο δουλειάς της όσο κι αν
το θεωρεί ενδιαφέρον. Προϊσταμένη στο τμήμα ΦΠΑ της ΔΟΥ Μοσχάτου, μια ΔΟΥ
«αρκετά οργανωμένη, με καθαρά αρχεία, δίχως ουρές και μεγάλες εντάσεις», όπως
την χαρακτηρίζει η ίδια. «Δουλέψαμε όλοι, προϊστάμενοι και υπάλληλοι και θα
‘λεγα ότι αλλάξαμε εντυπωσιακά την εικόνα της Εφορίας μας. Η γνωστή μίζερη
εικόνα μιας υπηρεσίας του Δημοσίου αλλάζει, όταν το επιδιώξουν εκείνοι που την
απαρτίζουν…». Ήταν φοιτήτρια της Νομικής την εποχή που έδωσε εξετάσεις για
το Δημόσιο. Εργαζόμενη φοιτήτρια που αναλάμβανε όλα τα πάρε – δώσε της
εταιρείας που δούλευε με τις δημόσιες υπηρεσίες: «Ήξερα πολύ καλά τι εστί
δημόσια υπηρεσία και φυσικά δεν πέταξα από τη χαρά μου όταν μου ήρθε ο
διορισμός μου στο Δημόσιο. Αλλά το θέμα ήταν καθαρά βιοποριστικό και το
επάγγελμα του δικηγόρου ήταν μια ασαφής προοπτική για μένα αφού δεν μπορούσα
να στηριχθώ στα ανθηρά οικονομικά της οικογένειάς μου…».

Έτσι προχώρησε στον μόνο δρόμο που της ανοιγόταν, δίνοντας μια και μόνη
υπόσχεση στον εαυτό της ­ ότι δεν θα υιοθετούσε ποτέ εκείνη τη μίζερη κι
άχρωμη εικόνα.

Βρίσκεται σε διαρκή επαφή με τον κόσμο και αυτή η επαφή, σε ώρες ή μέρες
αιχμής, φέρνει εκνευρισμό και ένταση.

Είναι καχύποπτος συνήθως ο πολίτης, «βλέπεις την καχυποψία στο βλέμμα τους,
ακούς τα παράπονά τους για όλα όσα έχουν τραβήξει σε άλλες υπηρεσίες και
επειδή είσαι και εσύ πολίτης κι έχεις κι εσύ ταλαιπωρηθεί, προσπαθείς στο
μέτρο του εφικτού και να τους εξηγήσεις και να συμπληρώσεις τα χαρτιά τους και
να τους εξυπηρετήσεις όσο μπορείς… Όταν ο υπάλληλος σκέφτεται πρώτα ως
πολίτης, ούτε καταχρήσεις εξουσίας θα κάνει ούτε θα δείξει την αυταρχικότητα
που κάποιες φορές τον παρασύρει…».

Η πολυνομία, οι συνεχείς τροποποιήσεις και αλλαγές στο φορολογικό καθεστώς δεν
είναι προβλήματα μόνο του πολίτη αλλά και του υπαλλήλου που καλείται να είναι
διαρκώς ενημερωμένος: «Είναι δύσκολο ακόμα και για μας να παρακολουθήσουμε τις
διαρκείς αλλαγές. Το θετικό είναι ότι όσο προχωρά η μηχανογράφηση, μπορούν να
ομοιογενοποιηθούν και οι διαδικασίες και να μην ερμηνεύονται διαφορετικά από
τους υπαλλήλους…».

Θυμώνει, αυτό είναι το συναίσθημα που βιώνει, όταν την αντιμετωπίζουν με
άρνηση, κακότροπα ή καχύποπτα. Θυμώνει, μου εξηγεί, γιατί «προσπαθώ
καθημερινά, με ψυχικό και σωματικό κόστος, να αντεπεξέρχομαι σ’ ενα πόστο
ιδιαίτερα απαιτητικό. Θυμώνω γιατί το πρώτο θύμα της γραφειοκρατίας είναι ο
ίδιος ο υπάλληλος του κράτους. Πιέζομαι και από τους προϊσταμένους και από τον
φόρτο δουλειάς και από τον φορολογούμενο. Χρειάζομαι και εγώ κατανόηση και
συμπάθεια από τον πολίτη, όπως χρειάζεται και εκείνος τη δική μου…».

Οι ατάκες είναι γνωστές «την πληρώνουν πάντα οι μικροί, τα μεγάλα κεφάλια δεν
τα αγγίζετε» ή «εμείς σας πληρώνουμε κι εσείς ούτε που ιδρώνετε…». Η
αντίληψη είναι εδραιωμένη «οι εφοριακοί τα παίρνετε». Αλλά αυτό είναι μια
γενίκευση που καταλήγει επικίνδυνη για όλους: «Όπου βρεθώ προσπαθώ να εξηγώ
ότι καλό είναι να αξιολογείται κάθε άνθρωπος χωριστά ­ ανάλογα με την εικόνα
και την πράξη του. Είναι δουλοπρεπές για τον πολίτη να μη διεκδικεί το
δικαίωμά του στην εξυπηρέτηση και να δίνει “κάτι” σε “κάποιον” για να κερδίσει
το αυτονόητο. Κι αυτός που παίρνει το “κάτι” και λέγεται δημόσιος υπάλληλος,
καλό θα ήταν να μην υπήρχε. Αν τιμωρία ήταν η απόλυση, αυτό θα λειτουργούσε
αποτρεπτικά για τον υπάλληλο που μελλοντικά θα τα… πάρει και ανακουφιστικά
για εκείνον που παραμένει αξιοπρεπής και κάποτε – κάποτε νιώθει και…
γλαφυρός»!

Το προφίλ του Έλληνα δημοσίου υπαλλήλου…

Ποιος είναι τελικά ο μέσος Έλληνας δημόσιος υπάλληλος; Ποια είναι τα κύρια
χαρακτηριστικά του και οι αδυναμίες του; Σκιαγραφούμε το εργασιακό, κοινωνικό
και ψυχολογικό του πορτρέτο, με τη βοήθεια του Τάσου Δεληγιάννη, γενικού
γραμματέα της ΑΔΕΔΥ:

1. Είναι ο χαμηλά αμειβόμενος εργαζόμενος ­ παίρνει το 50% του μισθού
που επικρατεί στην αγορά εργασίας. Κοινωνικά είναι απαξιωμένος και παρουσιάζει
ιδιαίτερη ανεπάρκεια στις νέες τεχνολογίες, ιδιαίτερα στη διαχείριση αρχείων.

2. Είναι ο υποδοχέας της δυσφορίας του πολίτη απέναντι στο κράτος αλλά
και το μεγαλύτερο θύμα της πολυνομίας!

3. Εργάζεται σε υποβαθμισμένο εργασιακό περιβάλλον και η υπαλληλική του
δράση χαρακτηρίζεται από έλλειψη κινήτρων βελτίωσης των ιδιοτήτων και
ικανοτήτων του.

4. Έχει ανεπαρκή εκπαίδευση και μετεκπαίδευση που συχνά δεν είναι
εστιασμένη στο αντικείμενο απασχόλησής του, λειτουργεί σε μη αντικειμενικό
σύστημα προαγωγών και πιέζεται από περιοριστικό κανονιστικό πλαίσιο.

5. Έχει έλλειψη διασύνδεσης με άλλες υπηρεσίες (διαδίκτυο) και
αναγκάζεται να κάνει τη δουλειά του με ανταλλαγή φακέλων και υπηρεσιακών
σημειωμάτων.

6. Λειτουργεί με αναχρονιστικές μεθόδους οργάνωσης και διοίκησης και
του είναι ξένες έννοιες όπως διανομή γνώσης και εμπειριών ανάμεσα σε
υπαλλήλους της ίδιας υπηρεσίας ή υπαλλήλους συναφών υπηρεσιών…

7. Έχει πλήρη έλλειψη ενημέρωσης ­ δεν υπάρχουν χάρτες δικαιωμάτων των
πολιτών και χάρτες υποχρεώσεων των υπαλλήλων και αισθάνεται «ριγμένος» όσον
αφορά τα εργασιακά, οικονομικά και ασφαλιστικά δικαιώματά του.

8. Είναι «μπλεγμένος», πάντα αγχωμένος, ευθυνόφοβος, δίχως πρωτοβουλία,
αποφεύγει την προσωπική ευθύνη και συχνά την μεταβιβάζει σε άλλον.

9. Η εικόνα που βγάζει προς τα έξω, είναι η κλειστή και ψυχρή εικόνα
του γραφειοκράτη. Φοβάται τη φιλικότητα προς τον πολίτη και τρέμει ότι θα τον
«παρεξηγήσουν».

10. Δείχνει απαθής, άχρωμος, είναι αγέλαστος και προξενεί έκπληξη όταν
είναι ευγενικός, εξυπηρετικός και ευχάριστος με τον πολίτη.

11. Σε ψυχολογικό επίπεδο, είναι ένας άνθρωπος που δεν αισθάνεται την
ανάδραση της δημιουργικότητάς του ­ κάνει μια δουλειά που συνήθως ούτε τον
ευχαριστεί ούτε τον ικανοποιεί.

12. Το χειρότερο απ’ όλα είναι ότι δεν βλέπει να επιβραβεύεται και ο
υπάλληλος – πρότυπο, ο φιλότιμος και εξυπηρετικός δημόσιος υπάλληλος. Άρα, δεν
έχει κανένα κίνητρο να υιοθετήσει και ο ίδιος αυτή την εικόνα…