Η νέα τεχνολογία αλλάζει τις τραπεζικές εργασίες

Η Έλενα Ορφανίδου είναι Υποδιευθύντρια Ηλεκτρονικής Τραπεζικής Εγνατίας Τράπεζας

Οι τράπεζες συνεχώς αναζητούν τρόπους για να αποκτήσουν πρόσβαση σε μεγαλύτερη
αγορά, καθώς οι συνθήκες γίνονται όλο και πιο ανταγωνιστικές (σήμερα βλέπουμε
ακόμη και μη τραπεζικούς φορείς να διεκδικούν μερίδιο στην αγορά των
ηλεκτρονικών συναλλαγών, όπως για παράδειγμα την easymoney από τον όμιλο
easyjet).

Μέσω των ηλεκτρονικών συναλλαγών, οι τράπεζες μπορούν να αποκτήσουν ένα
συμπληρωματικό δίκτυο για την προσέγγιση πελατών, αφού έτσι δεν απαιτείται η
φυσική παρουσία του πελάτη στο κατάστημα και, άρα, η ύπαρξη φυσικού δικτύου
της τράπεζας. Ειδικότερα όσον αφορά το Ίντερνετ, τα τελευταία χρόνια η ευρεία
χρήση του διεθνώς και οι συνεχώς διευρυνόμενες εφαρμογές του οδήγησαν σε
αλματώδεις ρυθμούς ανάπτυξης και των τραπεζικών συναλλαγών μέσω Δικτύου, σε
σημείο που σήμερα να αποτελούν αναπόσπαστο κομμάτι των υπηρεσιών που
απευθύνονται σε ιδιώτες. Με τις ηλεκτρονικές συναλλαγές δίνεται η δυνατότητα
στις τράπεζες να περιορίσουν το λειτουργικό κόστος τους και να διαφοροποιήσουν
τη δομή των καταστημάτων τους: μειώνονται οι εργασίες που πραγματοποιούνται
στον γκισέ και το κατάστημα ασχολείται κυρίως με την πώληση προϊόντων και όχι
με διεκπεραίωση συναλλαγών. Έχει γίνει αποδεκτό από τις περισσότερες τράπεζες
ότι μόνο με την αξιοποίηση των σύγχρονων τεχνολογιών, με συνεχή βελτίωση των
τραπεζικών μεθοδολογιών και διαρκή επιμόρφωση του προσωπικού τους μπορούν να
παραμείνουν ανταγωνιστικές.

Οι τράπεζες δίνουν στους πελάτες τους την ευκαιρία να κάνουν τις συναλλαγές
τους με σύγχρονο και άνετο τρόπο, ενώ ταυτόχρονα έχουν τη δυνατότητα να τους
παρουσιάζουν και άλλα προϊόντα, που πιθανώς τους ενδιαφέρουν. Ταυτόχρονα
στρέφουν ένα μέρος του ανθρώπινου δυναμικού τους σε εργασίες που η «προσωπική
επαφή» είναι απαραίτητη, π.χ. σε συμβουλευτικές υπηρεσίες προς τους πελάτες.
Και δεν θα πρέπει να παραβλέψουμε επίσης το γεγονός, όπως προαναφέραμε, ότι
για τις τράπεζες είναι και θέμα κόστους, δεδομένου ότι οι συναλλαγές μέσω
Ίντερνετ έχουν πολύ χαμηλότερο κόστος και από τις συναλλαγές στο κατάστημα
(υπολογίζεται ότι το κόστος μπορεί να μειωθεί από 1% έως 25%), αλλά και από
τις συναλλαγές στο ΑΤΜ ή στο τηλέφωνο μέσω phone banking. Επιπλέον μέσω του
Διαδικτύου οι τράπεζες αποκτούν πρόσβαση στο κοινό μιας ευρύτερης γεωγραφικά
περιοχής, εκτός των στενών εθνικών συνόρων.

Το μικρότερο κόστος που έχουν οι συναλλαγές μέσω Ίντερνετ για τις ίδιες τις
τράπεζες τελικά καταλήγει σε όφελος για τον πελάτη που «κερδίζει» σε
χαμηλότερα επιτόκια, προμήθειες κ.λπ. και βελτιωμένες ποιοτικά υπηρεσίες.

Ως κυριότερα εμπόδια της ανάπτυξης των ηλεκτρονικών συναλλαγών μπορούμε να
αναφέρουμε τη μη εξοικείωση του κοινού με τις νέες τεχνολογίες γενικότερα και
τη φοβία σε σχέση με την ασφάλεια των συναλλαγών στο Ίντερνετ ειδικότερα το
περιορισμένο εύρος συναλλαγών που μπορούν να διενεργηθούν εκτός τραπεζικού
καταστήματος, αλλά και τη μη ικανοποιητική τηλεπικοινωνιακή υποδομή, την
έλλειψη πλήρους νομικού πλαισίου που να ρυθμίζει τις ηλεκτρονικές συναλλαγές
και, τέλος, την ανασφάλεια του πελάτη σε σχέση με τη διατήρηση του απορρήτου
των προσωπικών στοιχείων του.

Εκτός από τους ανασταλτικούς παράγοντες που υπάρχουν διεθνώς, ειδικότερα για
την πορεία του e-banking στη χώρα μας μεγάλο ρόλο στην καθυστέρησή του έπαιξε
η διείσδυση του Ίντερνετ στη χώρα μας, η οποία παραμένει σε χαμηλά επίπεδα σε
σχέση με άλλες ευρωπαϊκές χώρες, αλλά και η χρήση προσωπικού υπολογιστή σε
γενικότερο επίπεδο. Σε αυτό συνετέλεσε κυρίως το κόστος αγοράς του σχετικού
εξοπλισμού και η μη εξοικείωση του κοινού με τις σύγχρονες τεχνολογίες. Ένας
ακόμη ανασταλτικός παράγοντας είναι σε ορισμένες περιπτώσεις η εσωτερική
αντίσταση από το ίδιο το προσωπικό των τραπεζικών καταστημάτων από τον φόβο
περιορισμού των θέσεων εργασίας. Τέλος, δεν θα πρέπει να παραβλέψουμε και τον
ψυχολογικό παράγοντα, δεδομένης της σημασίας που αποδίδουν αρκετοί πελάτες
στην προσωπική σχέση με τον τραπεζικό υπάλληλο.

Οι παράγοντες αυτοί μπορούν να αντιμετωπισθούν με συντονισμένες κινήσεις όπως:
εκπαίδευση προσωπικού αλλά και πελατών προκειμένου να εξοικειωθούν με τις νέες
τεχνολογίες, δημιουργία κινήτρων προς τους πελάτες για τη συστηματική χρήση
των ηλεκτρονικών συναλλαγών (χαμηλότερες προμήθειες, επιπλέον χρεώσεις για
συναλλαγές στα γκισέ κ.λπ). Ειδικότερα για την ασφάλεια των συναλλαγών, έμφαση
θα πρέπει να δοθεί στη δημιουργία δικλίδων ασφαλείας σε σχέση με τα δεδομένα
των συναλλαγών (κατάλληλη μηχανογραφική υποδομή από τράπεζες και ενδιάμεσους
φορείς) και στην πολιτική προστασίας των προσωπικών στοιχείων των πελατών, με
θεσμοθέτηση κατάλληλου νομικού πλαισίου.