Καλύτερη εξυπηρέτηση

Καλύτερη ποιότητα υπηρεσιών, η οποία «περνάει» αποκλειστικά μέσα από την
καλύτερη εξυπηρέτηση, ζητούν οι συναλλασσόμενοι με τις τράπεζες από τις
διοικήσεις τους.

Πρόκειται για έναν διακαή πόθο, ο οποίος χρονολογείται από την εποχή της
απόλυτης κυριαρχίας του γκισέ και συνεχίζεται μέχρι σήμερα που οι συναλλαγές
με τις τράπεζες μπορούν να γίνουν μέσω ενός απλού τηλεφωνήματος από το σπίτι ή
τον χώρο εργασίας. Παρά τις τεχνολογικές εξελίξεις που έχουν σημειωθεί στη
λειτουργία του ελληνικού τραπεζικού συστήματος και οι οποίες, σε ορισμένες
περιπτώσεις, φθάνουν στα όρια της επανάστασης για τα ελληνικά δεδομένα, το 39%
των πελατών τους ζητεί από τις τράπεζες «καλύτερη εξυπηρέτηση». Πρόκειται
τελικά για διαχρονικό αίτημα.

Ευνοϊκοί όροι

Είναι χαρακτηριστικό το γεγονός ότι ακόμα και το δεύτερο αίτημα το οποίο
προβάλλουν οι συναλλασσόμενοι με τις τράπεζες από τις διοικήσεις τους, είναι
παρεμφερές με το πρώτο. Όπως προκύπτει από σχετική έρευνα αγοράς που
πραγματοποίησε η Ένωση Ελληνικών Τραπεζών, το 38% των ερωτηθέντων απάντησε ότι
επιθυμεί ευνοϊκότερους όρους συναλλαγών. Είναι σαφές ότι και το αίτημα αυτό
«περνάει», εμμέσως πλην σαφώς, μέσα από το γενικότερο αίτημα για «καλύτερη
εξυπηρέτηση», που φαίνεται ότι θα πρέπει να απασχολήσει ιδιαίτερα το
μάνατζμεντ των πιστωτικών ιδρυμάτων. Δεν είναι τυχαίο το γεγονός ότι το 77%
των πελατών των τραπεζών ζητάει, ακόμη και σήμερα, καλύτερη μεταχείριση, υπό
την ευρεία έννοια. Αφού οι περίπου οκτώ στους δέκα Έλληνες προβάλλουν αυτό το
αίτημα, τότε καθίσταται αναγκαία η άμεση ικανοποίησή του.

Ιδιαίτερα θα πρέπει να απασχολήσει τις αρμόδιες υπηρεσίες και το τρίτο αίτημα
το οποίο προβάλλουν οι συναλλασσόμενοι στις τραπεζικές διοικήσεις. Στην
πραγματικότητα, επιθυμούν από τα πιστωτικά ιδρύματα «να στέκονται με
ουσιαστικότερο τρόπο δίπλα τους» όταν απαντούν, σε ποσοστό 18%, ότι προσδοκούν
σε έναν συμβουλευτικό ρόλο εκ μέρους τους. Με τον επενδυτικό οίστρο να
αποτελεί βασικό χαρακτηριστικό στοιχείο των ημερών, η παροχή χρήσιμων
συμβουλών μπορεί να αποδειχθεί εξαιρετικά επωφελής για τους τραπεζικούς
πελάτες. Και αυτή είναι μόνον η μία πλευρά των υπηρεσιών αυτού του είδους που
μπορούν να παρασχεθούν.

Ενημέρωση

Κάτω από 10% είναι το ποσοστό το οποίο συγκεντρώνουν οι υπόλοιπες απαντήσεις,
που δόθηκαν στο πλαίσιο της ίδιας έρευνας. Αυτό δεν συνεπάγεται όμως ότι
στερούνται ενδιαφέροντος. Για παράδειγμα, το γεγονός ότι, παρά τις σημαντικές
προόδους που έχουν σημειωθεί στον τομέα της ενημέρωσης, οι τραπεζικοί πελάτες
ζητούν περαιτέρω βελτίωση είναι εξαιρετικά ενδιαφέρον. Η εξήγηση του
φαινομένου θα πρέπει να αναζητηθεί στο κρίσιμο θέμα της ενημέρωσης ως προς
τους όρους που περιλαμβάνονται στα συμβόλαια σύναψης των διαφόρων δανείων,
κυρίως από τον χώρο της καταναλωτικής πίστης. Πρόκειται για μια πολύ ευαίσθητη
παράμετρο στις σχέσεις κοινού – τραπεζών, που απασχολεί ιδιαίτερα και τις
υπηρεσίες του Τραπεζικού Μεσολαβητή. Αναφορά θα πρέπει να γίνει επίσης στην
προσδοκία του κοινού για καλύτερο περιβάλλον, όπου πραγματοποιεί τις
συναλλαγές του, αλλά και για βελτίωση του προσωπικού με το οποίο συνεργάζεται
καθημερινώς. Θα πρέπει πάντως να επισημανθεί ότι στους τομείς αυτούς, κατά τα
τελευταία κυρίως χρόνια, έχουν γίνει σημαντικά βήματα προόδου. Το κοινό όμως
εκτιμά ότι υπάρχουν και άλλα περιθώρια βελτίωσης και ως γνωστόν «ο πελάτης
έχει πάντα δίκιο», γι’ αυτό και οι τραπεζικές διοικήσεις θα πρέπει να δουν τα
θέματα αυτά (σ.σ.: και άλλα, όπως η εξασφάλιση των χρημάτων ή η μη
εκμετάλλευση του πελατολογίου) εφόσον τίθενται.