Ζητούν ποιότητα στις συναλλαγές

Οι πιστωτικές κάρτες, η λειτουργία των ΑΤΜ, η ποιότητα των παρεχομένων
υπηρεσιών και βέβαια τα «ψιλά γράμματα» των δανείων, είναι τα ζητήματα που
απασχολούν σήμερα περισσότερο από οτιδήποτε άλλο τους καταναλωτές κατά τις
συναλλαγές τους με τις τράπεζες.

Οι καταναλωτές διαμαρτύρονται για χρεώσεις σε πράξεις ανάληψης ποσού που δεν ολοκληρώθηκαν με επιτυχία από τα ΑΤΜ

Το συμπέρασμα αυτό προκύπτει από την εμπειρία του πρώτου χρόνου λειτουργίας
του θεσμού του Τραπεζικού Μεσολαβητή στη χώρα μας, όπως αποτυπώνεται στην
Έκθεση Πεπραγμένων του 1999.

Είναι χαρακτηριστικό το γεγονός ότι από το σύνολο των γραπτών παραπόνων που
διατυπώθηκαν τη χρονιά που πέρασε, η κατηγορία που αφορά στην ποιότητα
υπηρεσιών αντιπροσωπεύει το 52% του συνόλου. Κι όταν μιλάμε για «ποιότητα
υπηρεσιών» εννοούμε κυρίως εσφαλμένη πληροφόρηση, αμέλεια, ελλιπή ενημέρωση,
ανάρμοστη συμπεριφορά κι εσφαλμένη απόφαση, που απέδωσαν πελάτες τραπεζών σε
στελέχη πιστωτικών ιδρυμάτων, κατά τη διάρκεια των συναλλαγών τους.

Η λειτουργία των ΑΤΜ

Σε ό,τι αφορά στη λειτουργία των ΑΤΜ, οι καταναλωτές, όταν απευθύνονται στον
Τραπεζικό Μεσολαβητή για να εκφράσουν ένα πρόβλημα, κατ΄ αυτόν τον τρόπο
αμφισβητούν:

1 χρεώσεις για πράξεις ανάληψης ποσού που δεν ολοκληρώθηκαν με
επιτυχία,

2 το ύψος της κατάθεσης που πιστώθηκε σε λογαριασμό,

3 τις αναλήψεις, χωρίς να έχει προηγηθεί απώλεια ή κλοπή της κάρτας
τους και

4 τις χρεώσεις από παράνομη χρήση κάρτας, παρά την έγκαιρη αναγγελία
από μέρους του νόμιμου κατόχου.

Τα δάνεια

Το 26% των γραπτών παραπόνων που γίνονται στον Τραπεζικό Μεσολαβητή αφορούν
στα δάνεια που έχουν συναφθεί και εντοπίζονται κυρίως α) στην ελλιπή ενημέρωση
των συναλλασσομένων, για την οποία ευθύνονται και τα δύο μέρη και β) στη μη
ορθή αξιολόγηση των στοιχείων του ατομικού ή του οικογενειακού προϋπολογισμού
του δανειολήπτη, ώστε να εκτιμηθεί η δυνατότητά του να ανταποκριθεί στις
υποχρεώσεις που του δημιουργεί το συγκεκριμένο δάνειο. Ανάλογη είναι η εικόνα
που διαμορφώνεται και από την ανάλυση των στατιστικών στοιχείων που αφορούν
στα παράπονα που διατυπώνονται στον Τραπεζικό Μεσολαβητή τηλεφωνικώς. Εν
προκειμένω όμως ιδιαίτερο ενδιαφέρον παρουσιάζει το στοιχείο εκείνο που
καταδεικνύει την «γεωγραφική προέλευση» των παραπόνων. Έτσι, από την ίδια
Έκθεση Πεπραγμένων προκύπτει ότι περισσότερο επιρρεπείς στη διατύπωση
προφορικών παραπόνων είναι οι κάτοικοι του Λεκανοπεδίου, από τους οποίους
προέρχεται το 61% των παραπόνων. Το 22% προέρχεται από την ευρύτερη περιοχή
της Θεσσαλονίκης, το 9% από τα υπόλοιπα αστικά κέντρα και το 8% από την
υπόλοιπη περιφέρεια.