Ο καινούργιος κόσμος των τραπεζών

Υποδιευθυντής καταναλωτικής πίστης Εθνικής Τράπεζας

Οι σημερινοί πελάτες των τραπεζών είναι, γενικά, καλύτερα ενημερωμένοι απ’
ό,τι ήταν στο παρελθόν και συνηθίζουν να ζητούν πληροφορίες, προκειμένου να
προβούν στις όποιες χρηματοοικονομικές τους επιλογές. Όσα περισσότερα χρήματα
πρόκειται να αποταμιεύσει, να επενδύσει ή να δανεισθεί ο πελάτης, τόσο
περισσότερο θα ζητήσει να πληροφορηθεί, ώστε να μειώσει τον κίνδυνο μιας
λανθασμένης επιλογής. Στη διαδικασία της συγκέντρωσης πληροφοριών και της
απόφασης αγοράς, ο πελάτης είναι βέβαιο ότι υποβάλλει ερωτήσεις ή φέρει
αντιρρήσεις. Κάθε τράπεζα που θέλει να αποκαλεί τον εαυτό της ανταγωνιστικό,
πρέπει να ανταποκρίνεται άμεσα. Περισσότερο από κάθε άλλη φορά, σήμερα οι
τράπεζες που προσανατολίζονται προς τον πελάτη, εφαρμόζουν ανάλογες τεχνικές
και στην περίπτωση του Ίντερνετ (Διαδίκτυο).

Οι τράπεζες βρήκαν ένα νέο διαφορετικό πλεονέκτημα, όταν συνειδητοποίησαν ότι
η αποστολή τους ήταν να ικανοποιούν τις μεταβαλλόμενες οικονομικές ανάγκες των
πελατών τους. Άρχισαν να καινοτομούν σε νέα τραπεζικά προϊόντα, όπως οι
πιστωτικές κάρτες, τα καταναλωτικά προγράμματα δανείων και οι χρηματιστηριακές
συναλλαγές. Οι οικονομικές υπηρεσίες, όμως, αντιγράφονται εύκολα και τα
πλεονεκτήματα δεν έχουν μεγάλη διάρκεια ζωής. Η τράπεζα που επενδύει σε
συνεχείς καινοτομίες, μπορεί να διατηρηθεί μπροστά από τους ανταγωνιστές της.
Όλες οι τράπεζες κάνουν διαφήμιση, χαμογελούν και καινοτομούν; Είναι σαφές ότι
αρχίζουν να φαίνονται ίδιες. Είναι αναγκασμένες να βρουν μία καινούργια βάση
διαφοροποίησης. Και αυτή βρήκε το πρόσωπό της στο Διαδίκτυο.

Η τράπεζα που εφαρμόζει στρατηγική φιλικών σχέσεων με την πελατεία της, μπορεί
και πρέπει στο κατώφλι του 2000 να καταγράψει τον βαθμό ικανοποίησης κάθε
πελάτη με απευθείας πρόσβαση στη βάση δεδομένων της. Πρέπει να είναι σε θέση
να γνωρίζει άμεσα πόσο ικανοποιημένοι είναι οι πελάτες της, αντί να υπολογίζει
με απρόσωπα νούμερα ή μερίδια αγοράς τον βαθμό ικανοποίησης της πελατείας,
πρέπει να εκτιμά ότι οι άνθρωποι-πελάτες έχουν προσωπική άποψη και γνώμη.

Στις εικονικές τράπεζες του Διαδικτύου ο πελάτης θα είναι πάντα γνωστός από
κάθε άποψη και οι προτιμήσεις του θα είναι εκ των προτέρων γνωστές. Αυτό
απαιτεί οργάνωση, που συγκεντρώνει τις διάφορες πληροφορίες δεδομένων από την
επικοινωνία με τον πελάτη μέσα από τις συναλλαγές των υπαλλήλων-πελατών που
πραγματοποιούνται σε μεγάλο αριθμό σε καθημερινή βάση.