Τα παράπονα από πελάτες τραπεζών

Τραπεζικός μεσολαβητής

Στο διάστημα 15 Μαρτίου έως 15 Ιουνίου 1999, το Γραφείο του Τραπεζικού
Μεσολαβητή (Τ.Μ.) δέχθηκε 700 περίπου τηλεφωνικές κλήσεις και παρέλαβε 45
γραπτά παράπονα.

Οι αριθμοί αυτοί φανερώνουν ότι ο θεσμός ανταποκρίνεται σε πραγματικές ανάγκες
του κοινού που συναλλάσσεται με τις τράπεζες και έρχεται να καλύψει ένα κενό
στην πολιτική προστασία των καταναλωτών, στον χώρο των τραπεζικών συναλλαγών.
Ο μικρός αριθμός των γραπτών παραπόνων οφείλεται στο ότι το Γραφείο του Τ.Μ.
εξετάζει παράπονα που ανέκυψαν μετά την έναρξη λειτουργίας του και αφού
προηγουμένως έχει ολοκληρωθεί η εξέτασή τους από την τράπεζα, όπου έγινε η
συναλλαγή, για την οποία απαιτείται χρόνος 1,5 έως 2 μήνες.

Από τις τηλεφωνικές κλήσεις που είναι εντός αρμοδιότητας του Τ.Μ., το 70%
αναφέρεται σε δάνεια στεγαστικά και καταναλωτικά και από άποψη κατηγορίας
παραπόνων, σε θέματα που είχαν πρόσφατα ανακινηθεί στον Τύπο, όπως ο
ανατοκισμός, η ρήτρα πρόωρης εξόφλησης δανείων για αναχρηματοδότησή τους με
δάνεια χαμηλότερου επιτοκίου, διάφορες προμήθειες, καταχρηστικοί όροι κ.λπ.

Μετά την κατηγορία των δανείων, ακολουθούν παράπονα που αφορούν σε καταθέσεις
και μέσα πληρωμών, κυρίως κάρτες. Τα παράπονα της κατηγορίας αυτής αναφέρονται
συνήθως σε θέματα ποιότητας εξυπηρέτησης και σε προβλήματα που προκύπτουν από
απώλεια καρτών, λανθασμένους υπολογισμούς κ.λπ.

Τα γραπτά παράπονα, αντίθετα με τις τηλεφωνικές κλήσεις, παρουσιάζουν υψηλή
συγκέντρωση, 80% περίπου, στις καταθέσεις και σε νέα προϊόντα. (Αμοιβαία
Κεφάλαια, χρηματιστηριακές πράξεις, ομόλογα κ.λπ.), οι δε κατηγορίες παραπόνων
αναφέρονται σε επιβαρύνσεις για τις οποίες, κατά τον ισχυρισμό τους, δεν είχαν
ενημερωθεί οι παραπονούμενοι.

Γενικά, τα περισσότερα παράπονα, τηλεφωνικά και γραπτά, οφείλονται στην ελλιπή
πληροφόρηση για την οποία ευθύνονται και οι συναλλασσόμενοι και οι τραπεζικοί
υπάλληλοι. Οι πρώτοι γιατί δεν μελετούν, τα ενημερωτικά φυλλάδια που
βρίσκονται στη διάθεσή τους στα καταστήματα των τραπεζών ούτε και τους όρους
των συμβάσεων πριν τις υπογράψουν. Οι τραπεζικοί υπάλληλοι γιατί δεν διαθέτουν
επαρκή χρόνο για να ενημερώσουν τους συναλλασσόμενους και να εφιστήσουν την
προσοχή σε όρους που αποτελούν σημεία τριβής κατά την εφαρμογή των συμβάσεων.

Θα πρέπει να σημειωθεί ότι η απελευθέρωση της τραπεζικής αγοράς και ο έντονος
ανταγωνισμός που την ακολούθησαν, οδήγησαν και οδηγούν σε σειρά καινοτομιών σε
προϊόντα και τρόπους παροχής τους, για τα οποία απαιτούνται γνώσεις που δεν
μπορεί να διαθέτει ο καταναλωτής, γι’ αυτό και απαραίτητος ο συμβουλευτικός
ρόλος του τραπεζικού υπαλλήλου.