Καλές οι τράπεζες, αλλά…

Τέσσερα «ψεγάδια» βρίσκουν στις τράπεζες οι καταναλωτές, οι οποίοι πάντως
αναγνωρίζουν ότι τα τελευταία χρόνια έχουν γίνει βήματα για την καλύτερη
εξυπηρέτηση των συναλλασσομένων.

Το 75% των Ελλήνων καταναλωτών συναλλάσσεται πλέον με τις τράπεζες, που σημαίνει ότι οι τελευταίες έχουν μπει για τα καλά στη ζωή του Έλληνα. Αυτή όμως η σχέση αφορά κυρίως τη διενέργεια αναλήψεων και καταθέσεων

ΑΥΤΟ καταγράφει έρευνα που έκανε η ICAP (σε 2.000 άτομα) για την εικόνα που
έχει ο κόσμος για το τραπεζικό σύστημα. Η έρευνα έγινε για λογαριασμό της
Ένωσης Ελληνικών Τραπεζών και παρουσιάσθηκε χθες από τον γενικό γραμματέα της
Ένωσης κ. Γιάννη Μάνο, ο οποίος δήλωσε ότι, με βάση τα συμπεράσματα της
έρευνας, την επόμενη διετία θα ληφθούν συγκεκριμένα μέτρα για τη βελτίωση της
εξυπηρέτησης των καταναλωτών. Τέτοια μέτρα, όπως είπε, θα είναι η βελτίωση της
ενημέρωσης του πελατών για τα νέα τραπεζικά προϊόντα, για τους όρους των
συναλλαγών, η ενίσχυση του συμβουλευτικού ρόλου των τραπεζών, καθώς και η
εφαρμογή του θεσμού του τραπεζικού διαμεσολαβητή, μία ειδική ομάδα που θα
επιχειρεί να επιλύσει φιλικά τις διαφορές μεταξύ τραπεζών και συναλλασσομένων.

ΤΑ 4 ΨΕΓΑΔΙΑ

Τα «ψεγάδια», τα οποία πάντως δεν ανατρέπουν τη θετική εικόνα που έχουν οι
καταναλωτές για τις τράπεζες, είναι τα παρακάτω:

* Ότι έχουν μεγάλα κέρδη τα οποία προέρχονται από αύξηση των επιβαρύνσεων προς
τους συναλλασσομένους. Εννοούν δηλαδή τα υψηλά επιτόκια χορηγήσεων δανείων
όπως και διάφορα άλλα έξοδα εξυπηρέτησης. Αναγνωρίζουν ωστόσο ότι οι τράπεζες
πρέπει να είναι κερδοφόρες.

* Ότι δεν συμβουλεύουν στο βαθμό που πρέπει τους καταναλωτές για το πού και
πώς θα επενδύσουν τα χρήματά τους.

* Ότι δεν εξυπηρετούν γρήγορα και όπως θα έπρεπε τους καταναλωτές, αν και
αναγνωρίζεται ότι τα τελευταία χρόνια έχει γίνει πρόοδος.

* Ότι δεν πληροφορούν τους καταναλωτές όσο πρέπει όχι μόνο για τα διάφορα
τραπεζικά προϊόντα, αλλά και για το κόστος των υπηρεσιών που παρέχουν.
Συγκεκριμένα το 54% αυτών που ρωτήθηκαν έκρινε ότι το επίπεδο πληροφόρησης
είναι μη ικανοποιητικό, ενώ μόνο το 44% δήλωσαν ότι οι τράπεζες τους
πληροφορούν για το κόστος των υπηρεσιών που τους παρέχουν.

ΘΕΤΙΚΑ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ

Σύμφωνα με την έρευνα, η θετική εικόνα που έχουν οι καταναλωτές για τις
τράπεζες φαίνεται να διαμορφώνεται από τα εξής χαρακτηριστικά:

* Ότι εξασφαλίζουν τις καταθέσεις, όπως δήλωσε το 62% του δείγματος.

* Ότι λειτουργούν σε σύγχρονο περιβάλλον, σύμφωνα με το 68%.

* Ότι έχουν ευγενικό προσωπικό σύμφωνα με το 60% των συναλλασσομένων.

* Ότι τα τελευταία χρόνια έχουν κάνει βήματα εκσυγχρονισμού με την εγκατάσταση
των ΑΤΜ και άλλες κινήσεις, όπως ταχύτερες διαδικασίες χορήγησης καταναλωτικών
δανείων κ.ά.

ΟΙ ΜΙΣΟΙ ΣΤΙΣ ΑΤΜ

Από τα συμπεράσματα της έρευνας προκύπτει ακόμη ότι:

* Το 75% των Ελλήνων καταναλωτών συναλλάσσεται πλέον με τις τράπεζες, που
σημαίνει ότι οι τελευταίες έχουν μπει για τα καλά στη ζωή του Έλληνα. Αυτή
όμως η σχέση αφορά κυρίως τη διενέργεια αναλήψεων και καταθέσεων.

* Το 77% των συναλλασσομένων περνά το κατώφλι της τράπεζας τουλάχιστον μία
φορά το μήνα.

* Το 25% των συναλλασσομένων επιλέγει την τράπεζά του με βάση την απόσταση από
την κατοικία του, ενώ το 87% δεν έχει διακόψει τη συνεργασία του με κάποια τράπεζα.

* Πολύ μικρό ποσοστό των καταναλωτών χρησιμοποιεί τις άλλες δυνατότητες
συναλλαγών που προσφέρει η τράπεζα, εκτός από τις αναλήψεις και καταθέσεις,
καθώς και τα άλλα τραπεζικά προϊόντα. Έτσι μόνο το 50% των συναλλασσομένων
χρησιμοποιεί τις ΑΤΜ (αυτόματες ταμειολογιστικές μηχανές αναλήψεων και
καταθέσεων), ενώ μόνο το 27% χρησιμοποιεί πιστωτικές κάρτες. Επίσης το 10%
κάνει χρήση των πάγιων εντολών που προσφέρονται σε διάφορες συναλλαγές. Στο
γεγονός αυτό αποδίδεται από την έρευνα το φαινόμενο των ουρών που εξακολουθούν
να υπάρχουν στα ταμεία των τραπεζών.

Θα πρέπει να σημειωθεί ότι μεγάλη άγνοια παρατηρείται στη χρήση υπηρεσιών όπως
η αγορά μετοχών, η αυτόματη μισθοδοσία, οι ασφάλειες, τα αμοιβαία κεφάλαια κ.τλ.

* Το 37% των καταναλωτών τάσσεται υπέρ του ευρώ, το 46% δεν παίρνει θέση, ενώ
κατά τάσσεται μόνο το 17%.

ΟΙ ΕΠΙΤΗΔΕΥΜΑΤΙΕΣ

Ανάλογη έρευνα έγινε και για την εικόνα που έχουν οι επιτηδευματίες και γενικά
οι μικρομεσαίοι επιχειρηματίες για τις τράπεζες. Έτσι σε έρευνα που έγινε σε
δείγμα 700 επιτηδευματιών προέκυψε ότι θεωρούν:

*Μη ευνοϊκούς τους όρους των συναλλαγών με τις τράπεζες γι’ αυτό και
προτείνουν βελτίωση των όρων (το 30%) ώστε να λαμβάνουν χαμηλότοκα δάνεια για
τις επιχειρήσεις τους.

* Μη ικανοποιητική την παροχή συμβουλών από τις τράπεζες και τους ρυθμούς
εξυπηρέτησης (το 56%).

* Μη ικανοποιητική την πληροφόρηση που έχουν για το κόστος των παρεχόμενων
υπηρεσιών. (Μόνο το 42% είπε ότι έχει ικανοποιητική πληροφόρηση).