Πώς θα μοιάζει {LF}η τράπεζα {LF}του μέλλοντος

Καθώς η Τεχνητή Νοημοσύνη (ΤΝ) επελαύνει στην καθημερινότητά μας, οι τράπεζες είναι από τις πρώτες υπηρεσίες που θα δουν δραστικές αλλαγές στον τρόπο λειτουργίας τους. Σύμφωνα με πρόσφατη έκθεση της συμβουλευτικής εταιρείας Accenture που αναλύει τις τάσεις στον τραπεζικό κλάδο, η ΤΝ εκτιμάται ότι θα έχει μεταλλάξει πλήρως την τραπεζική μέχρι το 2030. Από αυτή τη διαδικασία κερδισμένοι θα βγουν οι οργανισμοί που θα μπορέσουν να ενσωματώσουν καλύτερα τις νέες τεχνολογίες, προσφέροντας στους πελάτες μια προσωποποιημένη εμπειρία που θα ξεκινά στο κινητό και θα επεκτείνεται στο σύνολο της ζωής του πελάτη, περνώντας και από το κατάστημα. «Η τράπεζα του 2030 θα συγκεράζει την αποτελεσματικότητα του ψηφιακού μετασχηματισμού με την ανάγκη να αποκαταστήσει την προσωπική σύνδεση που επιζητούν οι πελάτες» τονίζει ο Μάικλ Αμποτ, επικεφαλής διεθνούς τραπεζικής της Accenture.

Τα καταστήματα των τραπεζών είναι σήμερα πολύ λιγότερα από ό,τι παλαιότερα. Την τελευταία δεκαετία, στην Ευρώπη έχει κλείσει το 40% των τραπεζικών καταστημάτων, ενώ στις ΗΠΑ το ποσοστό της μείωσης ανέρχεται σε 24%. Στην Ελλάδα, το 2008 υπήρχαν 4.130 καταστήματα (37 ανά 100.000 κατοίκους), ενώ το 2023 είχαν μειωθεί σε μόλις 1.405 (13,4 ανά 100.000 κατοίκους). Ωστόσο, σύμφωνα με τη μελέτη της Accenture σε 49.300 πελάτες τραπεζών από 39 διαφορετικές χώρες σε Ευρώπη, Ασία, Βόρεια και Λατινική Αμερική, το 64% των πελατών απευθύνεται στο κατάστημα όταν δεν μπορεί να λύσει κάποιο ζήτημα διαδικτυακά. Παράλληλα, η ύπαρξη και μόνο ενός καταστήματος στη γειτονιά του πελάτη εμπνέει εμπιστοσύνη και επιβεβαιώνει τον πελάτη ότι η τράπεζα είναι διαθέσιμη για αυτόν, ανεξαρτήτως ηλικίας: το 66% των boomers (ηλικίες 60-78), το 65% της γενιάς Χ (46-59 ετών), το 64% των millennials (27-45) και το 63% της γενιάς Ζ (18-26) απαντά θετικά στο εν λόγω ερώτημα.

Η ίδια έρευνα τονίζει ότι οι τράπεζες θα πρέπει να επικεντρώσουν τις προσπάθειές τους στο να χτίσουν σχέσεις εμπιστοσύνης με τους πελάτες τους, καθώς οι περισσότεροι νιώθουν ότι η τράπεζα δεν τους προσφέρει αυτά που θα ήθελαν. Εχει παρατηρηθεί ότι το 20% των τραπεζών με τους περισσότερους «πελάτες – διαφημιστές», δηλαδή καταναλωτές που μιλούν θετικά για την εμπειρία τους (advocates), έχουν αυξήσει τα έσοδά τους με κατά μέσο όρο 70% γρηγορότερους ρυθμούς από ό,τι οι υπόλοιπες τράπεζες. Αυτό συμβαίνει διότι οι πελάτες – διαφημιστές χρησιμοποιούν τις υπηρεσίες της τράπεζας περισσότερο από τους υπόλοιπους, ενώ από ταυτόχρονα φέρνουν και νέους πελάτες.

Σαν τις «παλιές εποχές»

Oπως αναφέρει η Accenture, οι περισσότεροι πελάτες αναζητούν μια διαδικτυακή τραπεζική εμπειρία που θα προσομοιάζει με τις «παλιές εποχές» της τραπεζικής, όταν ο πελάτης πήγαινε στο κατάστημα όπου ο υπεύθυνος τον ήξερε καλά και του πρότεινε λύσεις για τα δικά του προβλήματα. Η συμβουλευτική υπογραμμίζει ότι η ΤΝ θα μπορούσε να αναλάβει αυτόν τον ρόλο, αντικαθιστώντας τα chatbots, που εμφανίζουν πολύ χαμηλό βαθμό ικανοποίησης (29%) και περισσότερο εκνευρίζουν, παρά βοηθούν τον πελάτη. Oπως αναφέρει, ένα λογισμικό παραγωγικής ΤΝ, όπως είναι το Chat GPT, θα μπορούσε να συγκρατεί τις πληροφορίες που του δίνει ο εκάστοτε πελάτης, δημιουργώντας έτσι μια σχέση εμπιστοσύνης που δεν θα ξεκινάει κάθε φορά από την αρχή.