ANOIXTO ΜΒΑ Ο ρόλος του πωλητή

Ως πώληση χαρακτηρίζεται η συμφωνία μεταξύ αγοραστή και προμηθευτή (πωλητή),
με την οποία ο πωλητής μεταβιβάζει στον πρώτο την κυριότητα ενός προϊόντος –
κινητού ή ακινήτου – ή αναλαμβάνει την παροχή συγκεκριμένης υπηρεσίας, έναντι
τιμήματος που συμφωνήθηκε: τιμής ή αμοιβής.

Προκειμένου να επιτύχει ικανοποιητικές πωλήσεις, η επιχείρηση χρειάζεται
marketing και προώθηση (που είναι ένα από τα τέσσερα βασικά χαρακτηριστικά του
marketing mix), αν και τις περισσότερες φορές απαιτείται προσωπική πώληση.
Χαρακτηριστικό της προσωπικής πώλησης είναι ότι αποτελεί μία από τις
βασικότερες λειτουργίες του marketing.

Πολύ σημαντικό ρόλο σε μια επιτυχημένη πώληση παίζει η συνεργασία μεταξύ των
Τμημάτων της επιχείρησης. Στη σημερινή εποχή, όλοι πρέπει να πουλάνε. Οι
πωλήσεις είναι σημαντικές, όχι μόνο για τους επαγγελματίες πωλητές αλλά και
για τη βιομηχανία, το εμπόριο και γενικότερα την οικονομία μιας χώρας.

Με την ευρεία έννοιά της, η πώληση είναι το αρχαιότερο επάγγελμα του κόσμου.
Κάθε άνθρωπος ζει, πουλώντας κάτι: ένα αγαθό, μια υπηρεσία, κάποια ιδέα ή τον
εαυτό του – με τα χαρίσματά του – στην εργασία του, στον κοινωνικό του
περίγυρο, στην οικογένειά του, παντού! H προσωπική, κοινωνική και
επαγγελματική καταξίωση είναι ένα μέτρο, ενδεικτικό των ικανοτήτων πώλησης που
ο καθένας από εμάς διαθέτει.

H πώληση αποτελεί τον συνδετικό κρίκο μεταξύ επιχείρησης και αγοράς, επηρεάζει
άμεσα τόσο τα έσοδα όσο και την κερδοφορία της εταιρείας, έχει καταλυτικό ρόλο
στην υλοποίηση της επιχειρησιακής στρατηγικής και συνδέεται άμεσα με την
επίτευξη των στόχων της εταιρείας.

ΠΕΝΤΕ ΣΤΑΔΙΑ

Από το 1911, ψυχολόγοι είχαν αρχίσει να μελετούν τα στάδια της νοητικής
διαδικασίας από την οποία περνά ένας πελάτης προτού αποφασίσει να αγοράσει.
Έτσι, προσδιορίστηκαν τα πέντε στάδια της διαδικασίας της αγοράς ενός
προϊόντος. Τα στάδια αυτά είναι:

* H προσοχή.

* Το ενδιαφέρον.

* H επιθυμία.

* H δράση.

* H ικανοποίηση.

Με βάση τις μελέτες των ψυχολόγων διαμορφώθηκαν και οι κατάλληλες τεχνικές
πωλήσεων, οι οποίες χρησιμοποιήθηκαν από ολόκληρες γενιές πωλητών προκειμένου
να οδηγήσουν τους πελάτες τους σε μια απόφαση αγοράς. Κάνοντας μια ιστορική
αναδρομή στην εξέλιξη των πωλήσεων, θα διαπιστώσουμε ότι:

* Σε πρώτη φάση, ο ρόλος του πωλητή ήταν να πείσει.

* Κατά τη δεύτερη περίοδο των πωλήσεων, στις ικανότητες και τις
τεχνικές προστίθενται οι διαπροσωπικές ικανότητες και η δημιουργία
εμπιστοσύνης και ουσιαστικής σχέσης με τον πελάτη. Με άλλα λόγια, οι πωλητές
αρχίζουν να παίζουν ρόλο συμβουλευτικό.

* Στη σημερινή εποχή, οι εξαιρετικά ανταγωνιστικές συνθήκες στην αγορά,
η εξέλιξη της τεχνολογίας και ο καταιγισμός της πληροφόρησης έχουν διαμορφώσει
ένα ιδιαίτερα απαιτητικό περιβάλλον σε ό,τι αφορά τις πωλήσεις και η σημερινή
επιχείρηση, για να επιβιώσει και να αναπτυχθεί, πρέπει να διαθέτει προϊόντα
και υπηρεσίες με προστιθέμενη αξία, ώστε να διαμορφώσει ανταγωνιστικό
πλεονέκτημα και να διαφοροποιηθεί από τον ανταγωνισμό. Επομένως, ο πωλητής
μιας τέτοιας επιχείρησης δεν μπορεί, πλέον, απλά και μόνο να ενημερώνει τον
πελάτη και να προσπαθεί να τον πείσει να αγοράσει. Πρέπει να έχει τη
νοοτροπία, τις ικανότητες και την προσωπικότητα, ώστε να αποτελεί ο ίδιος ένα
τμήμα τού ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος της εταιρείας του. Να είναι, δηλαδή,
σύμβουλος και στρατηγικός συνεργάτης.

ΤΟ ΝΕΟ ΣΚΗΝΙΚΟ

Ποια είναι, όμως, τα δεδομένα που διαμορφώνουν το νέο σκηνικό στον χώρο των
πωλήσεων;

* Οι οικονομικές μεταβολές εξελίσσονται με εξαιρετικά γρήγορους
ρυθμούς.

* Οι πελάτες είναι πιο απαιτητικοί.

* Οι πελάτες είναι πιο ενημερωμένοι και επιζητούν εξατομικευμένη
προσέγγιση.

* Οι πωλήσεις προκύπτουν σήμερα από την ανάλυση των αναγκών του πελάτη.

Επομένως, οι σύγχρονοι πωλητές θα πρέπει:

* Να προτείνουν αποτελεσματικές λύσεις.

* Να διαχειρίζονται την πληροφόρηση.

* Να διαθέτουν γνώσεις.

* Να υπερκαλύπτουν τις απαιτήσεις των πελατών τους.

* Να διαχειρίζονται τις αλλαγές.

* Να αξιοποιούν τις ευκαιρίες.

* Να αναπτύσσουν εποικοδομητικές σχέσεις με τους πελάτες και τους συνεργάτες
τους.

* Να βελτιώνονται συνεχώς.

ΤΟ ΠΡΟΦΙΛ ΤΟΥ ΣΕΠ

Οι βασικές προϋποθέσεις για τη δημιουργία του κατάλληλου προφίλ Συμβούλου
Εξυπηρέτησης Πελατών (ΣΕΠ) συνοψίζονται στους εξής κρίσιμους παράγοντες:

* Παρακίνηση (MOTIVATION): H παρακίνηση τροφοδοτεί τον ενθουσιασμό και
το πάθος. Κινητοποιεί τον άνθρωπο και τον ωθεί να δίνει τον καλύτερο εαυτό
του, σε ό,τι κι αν κάνει.

* Στάση (ATTITUDE): H στάση μας καθορίζει τη συμπεριφορά των άλλων προς
εμάς. Εμείς αποφασίζουμε ποια στάση θα υιοθετήσουμε. Είναι σημαντικό να
διαμορφώνουμε τη στάση και τη συμπεριφορά που μας οδηγεί στα αποτελέσματα που
εμείς θέλουμε.

* Ικανότητες (SKILLS): H ιδιοσυγκρασία είναι η έμφυτη προδιάθεση που
χαρακτηρίζει κάθε άνθρωπο και διαμορφώνει τόσο τη στάση του απέναντι στα
θέματα που αντιμετωπίζει όσο και τη συμπεριφορά που υιοθετεί. Ο Σύμβουλος
Εξυπηρέτησης Πελατών θα πρέπει να διαθέτει την κατάλληλη ιδιοσυγκρασία, ώστε
να επιδιώκει τη δημιουργία σχέσεων με τους ανθρώπους και να χαίρεται την επαφή
μαζί τους. Θα πρέπει, επίσης, να έχει την ικανότητα να διαμορφώνει την
κατάλληλη συμπεριφορά που θα του επιτρέπει να διαχειρίζεται αποτελεσματικά τη
δυναμική κάθε διαπροσωπικής σχέσης στην οποία συμμετέχει.

* Γνώσεις (KNOWLEDGE): Όσο πιο πολύπλευρες γνώσεις έχει ένας σύγχρονος
επαγγελματίας των πωλήσεων, τόσο πιο αποτελεσματικός και επιτυχημένος θα
είναι.

Τα στάδια της πώλησης ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας

1. Διερεύνηση και αξιολόγηση: Ο πωλητής προετοιμάζει έναν
κατάλογο δυνητικών πελατών. Όταν καταρτιστεί ο εν λόγω κατάλογος, μπορεί να
γίνει ο διαχωρισμός των υποψηφίων πελατών ανάλογα με το αν μπορούν, θέλουν
αλλά και έχουν το δικαίωμα να αγοράσουν το προϊόν.

2. Προετοιμασία: Σε αυτήν τη φάση, ο πωλητής προσπαθεί να βρει
και να μελετήσει πληροφορίες σχετικές με τον υποψήφιο πελάτη. Το ποιες ακριβώς
πληροφορίες χρειάζεται, εξαρτάται από την εκάστοτε περίπτωση.

3. Προσέγγιση του πελάτη: Τα πρώτα λεπτά αποτελούν το
σπουδαιότερο μέρος της επαφής σας με τον πελάτη και οι δέκα πρώτες σας λέξεις
είναι πιο σημαντικές από τις επόμενες… δέκα χιλιάδες.

4. Παρουσίαση: Στο στάδιο αυτό ο πωλητής υποβάλλει προτάσεις
προς τον αγοραστή, οι οποίες περιλαμβάνουν έναν συνδυασμό προϊόντων και
υπηρεσιών, με στόχο να ικανοποιηθούν οι ανάγκες του πελάτη. Σε σχέση με τα
προϊόντα και τις υπηρεσίες που προτείνονται στον αγοραστή, υπάρχουν τρεις
διαφορετικές έννοιες: Τα χαρακτηριστικά, τα πλεονεκτήματα και τα οφέλη. H
επιτυχημένη παρουσίαση είναι αυτή που κρατά έντονη την προσοχή του πελάτη –
προσοχή που εξελίσσεται σε ενδιαφέρον και επιθυμία.

5. Χειρισμός αντιρρήσεων: Με επιχειρήματα και αποδείξεις, ο
πωλητής απαντά στα σημεία στα οποία ο πελάτης είναι αρνητικός. Υπάρχουν τρεις
βασικές κατηγορίες αντιρρήσεων:

* Γενικές αντιρρήσεις: Ο πελάτης εννοούσε πράγματι αυτό;

* Ειδικές αντιρρήσεις: Μία πραγματική υπόθεση.

* Μη εκφραζόμενες αντιρρήσεις: Δεν εκφράζονται, αλλά υπάρχουν.

6. Συμφωνία: Όταν ο χειρισμός της πώλησης, κατά τα πρώτα πέντε
στάδια, έχει γίνει σωστά, η δέσμευση του πελάτη από τον πωλητή είναι δεδομένη.

7. Εξυπηρέτηση μετά την αγορά: Ο πωλητής μεριμνά, ώστε να
εκτελεσθεί σωστά η παραγγελία και έρχεται σε επαφή με τον πελάτη, προκειμένου
να διαπιστώσει τυχόν πρόβλημα.

Tips

H δημιουργία…

… ισχυρών δεσμών με τον πελάτη απαιτεί καθημερινή, συνειδητή προσπάθεια
και ενεργοποίηση όλων των ικανοτήτων του πωλητή