ANOIXTO MBA Συνεργασίες με οutsourcing

Ο όρος Outsourcing δηλώνει την ανάθεση, τη μεταφορά μίας λειτουργίας
της επιχείρησης ή του οργανισμού σε έναν εξωτερικό συνεργάτη (partner) με
στόχο τη δημιουργία προστιθέμενης αξίας για την επιχείρηση. Δύο γενικές
κατηγορίες outsourcing είναι το ΙΤΟ και το ΒΡΟ. Στο Information Technology
Outsourcing (ΙΤΟ), ο συνεργάτης αναλαμβάνει την παροχή υπηρεσιών
πληροφορικής και τη συντήρηση εφαρμογών, τερματικών και δικτύων ή του
λογισμικού. Στο Business Process Outsourcing (ΒΡΟ), που αναφέρεται και
ως «νέο outsourcing», ο συνεργάτης αναλαμβάνει τις υποστηρικτικές διαδικασίες
της εταιρείας, όπως, για παράδειγμα, το λογιστήριο, τις προμήθειες ή τη
διαχείριση ανθρωπίνου δυναμικού.

Οι εταιρείες που προχωρούν σε μία τέτοια συνεργασία αποσκοπούν κυρίως σε
αύξηση των εσόδων, βελτίωση των υπηρεσιών, μείωση του κόστους, αύξηση της
ευελιξίας και πρόσβαση σε νέες τεχνολογίες.

Το κλασικό outsourcing στοχεύει κυρίως στη μείωση του παραγωγικού κόστους
μεταφέροντας, για παράδειγμα, κομμάτια της παραγωγικής διαδικασίας σε περιοχές
με χαμηλότερο εργατικό κόστος. Αντιθέτως, το νέο outsourcing επιχειρησιακών
λειτουργιών επικεντρώνεται στη συστηματική αναδιοργάνωση των τμημάτων
υποστήριξης, στις αποδοτικότερες διαδικασίες και στις δομές τους. Όμως, όπως
κάθε επαναστατική ιδέα, έτσι και τo outsourcing αντιμετωπίζεται συχνά με
επιφυλακτικότητα, τόσο από τα διευθυντικά ή κυβερνητικά στελέχη όσο και από
τους εργαζομένους.

Συχνά υπάρχει ο φόβος απώλειας του ελέγχου και ο φόβος της εξάρτησης από
τον συνεργάτη. H λύση για την αντιμετώπιση του πρώτου κινδύνου είναι τα
Service Level Agreements (SLA), τα οποία καθορίζουν επακριβώς και εν είδει
σύμβασης τις ευθύνες κάθε πλευράς. Ακολουθούν η συστηματική σύγκριση των
συμφωνημένων υπηρεσιών με τις προσφερόμενες και ο καθορισμός λύσεων σε
περίπτωση απόκλισης.

ΞΕΚΑΘΑΡΟ ΣΥΜΒΟΛΑΙΟ

H εξάρτηση αποφεύγεται με ένα ξεκάθαρο και λεπτομερές συμβόλαιο, το οποίο,
εκτός των άλλων, μπορεί να ορίζει:

1. Τη δυνατότητα και των δύο μερών να βγουν από το συμβόλαιο.

2. Τη δυνατότητα και των δύο μερών να ζητήσουν αλλαγές.

3. Τον τρόπο μεταφοράς της τεχνογνωσίας σε περίπτωση διακοπής της
συνεργασίας.

Στην τελευταία περίπτωση, τα δύο μέρη οφείλουν να προκαθορίσουν λεπτομερώς τον
χρόνο και το κόστος των εκπαιδεύσεων που θα χρειαστούν, το work-shadowing και
coaching, όπως επίσης τα δικαιώματα πρόσβασης σε συστήματα και εργαλεία.

Επίσης, το συμβόλαιο μπορεί να περιέχει bonus και ρήτρες που εξαρτώνται από
την ποιότητα των προσφερόμενων υπηρεσιών. H επιτυχία της συμφωνίας γίνεται,
έτσι, κοινός στόχος και των δύο πλευρών (Win-Win, Risk & Reward Sharing).

ΟΙ ΕΡΓΑΖΟΜΕΝΟΙ

H σύγκρουση συμφερόντων με τους εργαζομένους αποτελεί πηγή αβεβαιότητας, που
είναι ίσως η σημαντικότερη για ορισμένες χώρες, όπως για παράδειγμα η
Γερμανία. Είναι χρέος της διοίκησης της εταιρείας και του συνεργάτη να
ξεκαθαρίσουν τις ευκαιρίες και τους κινδύνους, τα πλεονεκτήματα και
μειονεκτήματα που ενδεχομένως να έχει μια τέτοια συνεργασία για κάθε
εργαζόμενο. Κυρίως στην περίπτωση outsourcing υποστηρικτικών τμημάτων της
εταιρείας τα στελέχη των τμημάτων αυτών έχουν την ευκαιρία να μετακινηθούν από
την πίσω γραμμή (Back Office / Cost Center) στην πρώτη γραμμή (Front Office /
Profit Center).

Σε πολλές περιπτώσεις αναπόσπαστο μέρος του συμβολαίου αποτελεί η διασφάλιση
της συνέχισης της εργασιακής σχέσης με το ανθρώπινο δυναμικό των υπό μεταφοράν
τμημάτων.

ΣΩΣΤΗ ΕΠΙΛΟΓΗ

H επιλογή, πάνω απ’ όλα, ενός δοκιμασμένου συνεργάτη που έχει αποδείξει τις
ικανότητές του και έχει επιτεύγματα στο ενεργητικό του μπορεί να εκτοξεύσει
την αποδοτικότητα της επιχείρησης ή του οργανισμού. Μέσα σε ένα πλαίσιο
ασφάλειας και εμπιστοσύνης, το βάρος των διαδικαστικών λειτουργιών
εξαφανίζεται, τα ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα των οργανισμών, των επιχειρήσεων
και του συνόλου της αγοράς αυξάνονται και τα οφέλη μεταφέρονται, τελικά, στους
καταναλωτές.

Προστασία Δεδομένων

Συχνή αιτία φόβου αποτελεί και η προστασία δεδομένων. Το κλειδί για την
αποφυγή του κινδύνου αυτού είναι η έγγραφη συμφωνία προστασίας των ευαίσθητων
δεδομένων και πληροφοριών. Κάθε σοβαρή εταιρεία παροχής υπηρεσιών γνωρίζει ότι
ο μη επαρκής σεβασμός της συμφωνίας οδηγεί σε ανεπανόρθωτη σπίλωση της φήμης
της.

Tips

Όπως…

…κάθε επαναστατική ιδέα, έτσι και τo outsourcing αντιμετωπίζεται συχνά με
επιφυλακτικότητα, τόσο από τα διευθυντικά ή κυβερνητικά στελέχη όσο και από
τους εργαζομένους

Βάλια Χαραλαμπίδου Accenture – Φρανκφούρτη

Πηγές: Scholtissek, Stephan (2004), New Outsourcing, Die dritte
Revolution der Wertschφpfung in der Praxis, Econ, Berlin.