Eίχαν μόνο έτοιμες – αλλ’ όχι επαρκείς – απαντήσεις…

Όταν πριν από λίγο καιρό αμερικανικές εταιρείες, όπως η εταιρεία κατασκευής
ηλεκτρονικών υπολογιστών Ντελ, αποφάσιζαν να μεταφέρουν τα τμήματα τηλεφωνικής
υποστήριξης πελατών εκτός ΗΠΑ, σε χώρες όπως η Ινδία, όλα έδειχναν ότι θα
κατάφερναν να μειώσουν το λειτουργικό τους κόστος. Σήμερα, όμως, ανακαλύπτουν
ότι οι πελάτες τους δεν θέλουν να μιλούν με τεχνικούς της εταιρείας που
βρίσκονται σε άλλη χώρα, με αποτέλεσμα να μεταφέρουν ξανά κάποια από τα
τμήματα υποστήριξης πελατών στην Αμερική.

Έτοιμες απαντήσεις

Στην περίπτωση της Ντελ, μερικοί από τους μεγαλύτερους πελάτες της
παραπονέθηκαν στη διοίκηση της εταιρείας ότι οι εργαζόμενοι στην τεχνική
υποστήριξη στην Ινδία έδιναν μόνο έτοιμες απαντήσεις, που είχαν γραμμένες σε
χαρτί, και για την επίλυση μόνο των απλών προβλημάτων. Παρά το γεγονός ότι οι
περισσότερες απαντήσεις που ζητούν οι ιδιώτες οι οποίοι τηλεφωνούν στην
τεχνική υποστήριξη είναι εύκολες, τα πράγματα είναι πιο δύσκολα όταν πρόκειται
για επιχειρήσεις που έχουν ολόκληρα δίκτυα.

H Ντελ παραδέχτηκε ότι τον περασμένο μήνα αποφάσισε να εξυπηρετεί τους
μεγάλους πελάτες της από τηλεφωνικά κέντρα στις Ηνωμένες Πολιτείες,
συνεχίζοντας ωστόσο να λειτουργεί και το κέντρο τηλεφωνικής εξυπηρέτησης στην
Ινδία.

Οφέλη και κίνδυνοι

Το τελευταίο διάστημα όλο και περισσότερες αμερικανικές εταιρείες, ιδιαίτερα
όσες δραστηριοποιούνται στην υψηλή τεχνολογία, επιλέγουν να μεταφέρουν μέρος
των δραστηριοτήτων τους σε άλλες χώρες – συνήθως αναπτυσσόμενες – όπου το
εργατικό κόστος είναι πολύ χαμηλότερο. Παρά τα οφέλη που έχει η πρακτική αυτή
σε ό,τι αφορά την περικοπή του κόστους, δημιουργούνται και κάποιοι κίνδυνοι,
οι οποίοι αφορούν κυρίως τη σχέση των πελατών με την εταιρεία.

Επιμέλεια διεθνών οικονομικών θεμάτων: Γιώργος Κανελλόπουλος