«Αγαπητοί κύριοι/ες της National Bank of Greece (Εθνική Τράπεζα), εδώ και 10 μέρες (από 18/10) είμαι αποκλεισμένος από το e-banking μου και ουσιαστικά τα χρήματά μου» έγραφε τον Οκτώβριο ένας χρήστης του LinkedIn.
«Εκδίδεται ο μηνιαίος λογαριασμός της πιστωτικής μου κάρτας και διαπιστώνω ότι χρεώθηκα με τόκους €24,77, παρόλο που όλοι οι λογαριασμοί μου εξοφλούνται πάντα πριν τη λήξη τους» ανέφερε πελάτης της Eurobank στο ίδιο μέσο κοινωνικής δικτύωσης.
«Δυστυχώς, η συνεργασία μου με την Alpha Bank δεν ξεκίνησε όπως θα περίμενε κανείς. Στις 28 Νοεμβρίου είχα προγραμματισμένο ραντεβού για την έκδοση κάρτας. Σήμερα, σχεδόν έναν μήνα μετά, η κάρτα δεν έχει παραδοθεί» έγραφε πριν δύο μήνες άλλος πελάτης.
«Θέλω να μοιραστώ μια απογοητευτική εμπειρία με την Πειραιώς, με την ελπίδα ότι αυτό θα οδηγήσει σε καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών και αξιοπιστία του συστήματος» δημοσίευσε πριν δύο εβδομάδες άλλος χρήστης της πλατφόρμας.
Ολοι οι παραπάνω χρήστες του επαγγελματικού μέσου κοινωνικής δικτύωσης LinkedIn συγκέντρωσαν κάτω από τις αναρτήσεις αντιδράσεις, κοινοποιήσεις, καθώς και σχόλια από πολλούς «συμπάσχοντες» που διαμαρτύρονταν για τις υπηρεσίες των τραπεζών. Εκτός αυτών, όμως, οι δυσαρεστημένοι πελάτες είδαν τις ίδιες τις τράπεζες να σχολιάζουν τις αναρτήσεις τους, προτρέποντάς τους να επικοινωνήσουν αναλυτικότερα τα παράπονά τους, ώστε να δοθεί λύση.
Γιατί το LinkedIn
Οπως επιβεβαιώνει στέλεχος της τραπεζικής αγοράς, οι τράπεζες παρακολουθούν τακτικά τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και ειδικά το LinkedIn. Εστιάζουν στη συγκεκριμένη πλατφόρμα για μια σειρά από λόγους.
Πρώτον, το LinkedIn έχει σχεδόν αποκλειστικά επώνυμους χρήστες, που δεν κρύβονται πίσω από την ανωνυμία. Δεύτερον, χρησιμοποιείται για την εύρεση εργασίας, που σημαίνει ότι οι χρήστες προσέχουν τι δημοσιεύουν – η καταγγελία τους θα πρέπει επομένως να είναι σοβαρή. Τρίτον, το LinkedIn δεν έχει τον τοξικό και υβριστικό λόγο που κυριαρχεί σε άλλα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, όπως το Χ (πρώην Twitter) ή το Facebook.
Ετσι, το LinkedIn έχει εξελιχθεί σε ένα σύγχρονο… κυτίο παραπόνων για τις τράπεζες. Οι υπάλληλοι του τμήματος εξυπηρέτησης πελατών εξετάζουν καθημερινά αναρτήσεις που αναφέρονται στις υπηρεσίες των τραπεζών και τους παραπέμπουν στα αρμόδια τμήματα για να βρεθεί λύση στο πρόβλημά τους. Τις περισσότερες φορές, πράγματι βγαίνει άκρη για τους πελάτες. «Υπάρχουν λειτουργίες που μπορεί να μη δουλεύουν σωστά» παραδέχεται στέλεχος της αγοράς και εξηγεί ότι όταν υπάρχουν αναρτήσεις, η τράπεζα θα ψάξει την υπόθεση ώστε ο πελάτης να εξυπηρετηθεί.
Καθώς οι τράπεζες έχουν περάσει σε ένα ολοένα και πιο ψηφιακό περιβάλλον, μειώνοντας τα καταστήματά τους και τον αριθμό των εργαζομένων τους από το 2008 μέχρι σήμερα, η επαφή με τους πελάτες έχει γίνει πιο δύσκολη. Στην Ελλάδα, από τα 4.097 τραπεζικά καταστήματα του 2008 έχουν μείνει μόλις 1.383 στα τέλη του 2024, ενώ από 66.165, οι υπάλληλοι των τραπεζών περιορίστηκαν στους 27.650. Αλλωστε, και οι ίδιοι οι πελάτες τις περισσότερες φορές αποφεύγουν να πάνε σε οποιοδήποτε κατάστημα: αγοράζουν ρούχα online, πληρώνουν λογαριασμούς online, παραγγέλνουν φαγητό αντί να πάνε στο εστιατόριο.
Πέραν των μέσων κοινωνικής δικτύωσης, οι τράπεζες δέχονται τα παράπονα των πελατών και μέσω e-mail στις διευθύνσεις του τμήματος εξυπηρέτησης πελατών – ή του τμήματος δημοσίων σχέσεων. Επιπλέον, δυσαρεστημένοι πελάτες μπορούν να απευθυνθούν στον Ελληνικό Χρηματοοικονομικό Διαμεσολαβητή μέσω της διεύθυνσης www.hobis.gr. Πρόκειται επί της ουσίας για τον συνήγορο του καταναλωτή που ειδικεύεται στον χρηματοπιστωτικό τομέα (τράπεζες, θεσμικοί επενδυτές, servicers, εταιρείες-μέλη του Χρηματιστηρίου Αθηνών).
