Tηλεφωνικός… «ρατσισμός»

Σε διαχωρισμό πελατών που εξυπηρετούνται γρήγορα και άλλων που αναγκάζονται
να περιμένουν με το ακουστικό στο χέρι κάποια απάντηση έχουν προχωρήσει
αρκετές ελληνικές επιχειρήσεις

και τράπεζες μιμούμενοι τις πρακτικές μεγάλων δυτικο-ευρωπαϊκών εταιρειών.

Τα τηλεφωνικά κέντρα είναι πλέον σε θέση να διαχωρίζουν τους φτωχούς από τους
πλούσιους, τους «καλούς» από τους «κακούς» πελάτες, και αναλόγως να ρυθμίζουν
την εξυπηρέτηση των καταναλωτών. Ο τηλεφωνικός αυτός «ρατσισμός» πάντως είναι
επιβεβλημένος, σύμφωνα με τους υπευθύνους των επιχειρήσεων γιατί «ο χρόνος
είναι χρήμα».

Οι πελάτες που εξυπηρετούνται κατά προτεραιότητα και απολαμβάνουν ειδικών
συμβουλών και προνομίων συνήθως διαθέτουν «φουσκωμένο» τραπεζικό λογαριασμό,
είναι καλοπληρωτές, ανήκουν σε ειδικές επαγγελματικές ομάδες, και συνήθως
μένουν σε συγκεκριμένες περιοχές. Όσοι βρίσκονται εκτός των προδιαγραφών απλά
υποχρεώνονται να περιμένουν στην αναμονή, συνήθως, μέχρι να βαρεθούν, ή στην
καλύτερη περίπτωση δέχονται περιορισμένες υπηρεσίες.

Πώς γίνεται

H πλειοψηφία των ελληνικών τραπεζών έχουν κατηγοριοποιήσει τους πελάτες τους
σύμφωνα με την κοινωνική τους θέση, τη μόρφωση και το εισόδημά τους. Έτσι
στρατιωτικοί, αστυνομικοί, συνταξιούχοι αλλά και νεαροί γόνοι πλουσίων
οικογενειών των βορείων προαστίων βρίσκονται στην κορυφή της ιδιότυπης «μαύρης
λίστας» των τραπεζών για παροχή δανείων και πιστωτικών καρτών και η τηλεφωνική
τους εξυπηρέτηση συνήθως μεταφράζεται με αναμονή αρκετών λεπτών στο τηλέφωνο.

Όταν ο πελάτης καλέσει μια τράπεζα από το τηλεφωνικό κέντρο τού ζητείται να
δώσει ορισμένα στοιχεία, σύμφωνα με τα οποία κατηγοριοποιείται και αναλόγως
εξυπηρετείται.

«H τράπεζά μας ζητάει συνήθως ονοματεπώνυμο και στοιχεία λογαριασμού αν ήδη
είναι πελάτης της τράπεζας ή το ΑΦΜ αν πρόκειται για καινούργιο», παραδέχεται
ανώτατο στέλεχος μεγάλης ιδιωτικής τράπεζας. «Από το σημείο λοιπόν που τα
στοιχεία της βάσης δεδομένων που διαθέτει η τράπεζά μας, μας προσφέρουν το
πλήρες προφίλ του πελάτη που μας τηλεφωνεί, η κλήση του θα προωθηθεί κατά
προτεραιότητα και θα εξυπηρετηθεί από ειδικό υπάλληλο της τράπεζας, ή
αντίστοιχα θα περιοριστεί σε μια σύντομη συνομιλία, συνήθως με κάποιο νέο
συνεργάτη μας». Ο πρώτος και βασικός έλεγχος που διενεργεί το τηλεφωνικό
κέντρο είναι η εμφάνιση ή μη του ονόματος του πελάτη στη «μαύρη λίστα» του
συστήματος «Τειρεσίας». Σε περίπτωση εμφάνισής του, ο πελάτης συνήθως
παραμένει με το ακουστικό στο χέρι, ακούγοντας το μήνυμα «ότι όλοι οι
συνεργάτες μας είναι τώρα απασχολημένοι και θα σας εξυπηρετήσουμε μόλις
μπορέσουμε» και μένοντας με την απορία «είναι δυνατόν μισή ώρα όλοι να είναι
απασχολημένοι;».

Ο τόπος διαμονής

Σε μερικές τράπεζες αυτόματα τηλεφωνικά κέντρα έχουν αναλάβει να διαχωρίζουν
τους πελάτες σε «καλούς» και «κακούς», χρησιμοποιώντας ως κριτήριο ακόμη και
τον τόπο διαμονής του πελάτη. «Ο εντοπισμός της προέλευσης της κλήσης είναι
πολύ εύκολο να γίνει και μας το ζητάνε σχεδόν όλες οι εταιρείες που
συνεργαζόμαστε, με το σύστημα της αναγνώρισης κλήσεων», λέει ο κ. Πέτρος
Γκίκας, εκπρόσωπος εταιρείας που έχει εγκαταστήσει τηλεφωνικά κέντρα σε
ελληνικές τράπεζες.

«H διαφοροποίηση αυτή ισχύει», παραδέχεται ανώτατο στέλεχος στον τομέα της
καταναλωτικής πίστης μεγάλης τΤράπεζας, που επιθυμεί για ευνόητους λόγους να
κρατήσει την ανωνυμία του για λόγους πρεστίζ της τράπεζας. «Ωστόσο, τονίζει,
είναι δυνατόν με τον τρόπο αυτό να αδικούμε πελάτες». Χαρακτηριστική περίπτωση
η παράλληλη κλήση πελατών, ενός από τα βόρεια προάστια και του άλλου από τα
δυτικά. «Το τηλεφωνικό κέντρο βάσει δεδομένων θα προωθήσει πρώτα την κλήση από
τα βόρεια προάστια.

Διαφοροποιήσεις

«Ο ρόλος των τηλεφωνικών κέντρων είναι να ανακαλύπτουν τις διαφοροποιήσεις
μεταξύ των πελατών που μας καλούν και να τους τοποθετούν σε κατηγορίες που θα
κάνουν τη δουλειά μας πιο εύκολη», παραδέχεται ανώτατο στέλεχος εταιρείας
πιστωτικών καρτών. «Οι καλοί πελάτες πρέπει να αισθάνονται σημαντικοί και
ξεχωριστοί. Για τον λόγο αυτό η λειτουργία του διαχωρισμού των πελατών είναι
υπόθεση ουσίας και όχι μόνο πρεστίζ για κάθε επιχείρηση».

Βλέπουν και σε τι σπίτι κατοικούμε…

Για τις δυτικοευρωπαϊκές και αμερικανικές τράπεζες του εξωτερικού που
δραστηριοποιούνται στη χώρα μας θεωρείται σχεδόν βέβαιο ότι χρησιμοποιούν την
πιο εξελιγμένη μορφή των τηλεφωνικών κέντρων, βάσει της οποίας ο υπάλληλος της
τράπεζας έχει τη δυνατότητα να δει στον υπολογιστή του ακόμη και μια υποθετική
απεικόνιση του σπιτιού του πελάτη που καλεί. Ταυτόχρονα στην οθόνη του H/Y
απεικονίζονται και τα οικονομικά στοιχεία του πελάτη, συνήθως από το
εκκαθαριστικό του. «Τα τηλεφωνικά κέντρα έχουν πλέον τη δυνατότητα να
προσφέρουν τις πιο απίστευτες λεπτομέρειες για τον καθένα μας», λέει ο κ.
Τάκης Παπαπέτρου, στέλεχος εταιρείας τηλεπικοινωνιακών ειδών. «Αρκεί η τράπεζα
ή η εταιρεία να διαθέτει την κατάλληλη βάση δεδομένων και τότε όλα τα υπόλοιπα
είναι παιχνίδι. Αν ο πελάτης κριθεί “καλός” δεν θα τον αφήσουν να χαθεί με
κανένα τρόπο».

Οι βάσεις δεδομένων

H δυνατότητα τού να γνωρίζει η τράπεζα και η κάθε εμπορική επιχείρηση τα
προσωπικά δεδομένα των πελατών της προσφέρεται με την αγορά μιας βάσης
προσωπικών δεδομένων. Με κόστος που κυμαίνεται από 10 έως 100 χιλιάδες ευρώ,
συνάρτηση του πλούτου των πληροφοριών που η κάθε επιχείρηση θέλει να διαθέτει
στα αρχεία της υπάρχει ένα «φακέλωμα» κατ’ ουσία των Ελλήνων καταναλωτών.
Λειτουργώντας ουσιαστικά με τη λογική του big brother οι ενδιαφερόμενες
εταιρείες αναλαμβάνουν να «βομβαρδίζουν» με έντυπο διαφημιστικό υλικό τους
πελάτες που τους ενδιαφέρουν.