Τεχνολογία και εκπαίδευση τραπεζικών στελεχών

Η τεχνολογία έχει αλλάξει ριζικά τον τρόπο που ζούμε και εργαζόμαστε, και ο τομέας των τραπεζών δεν αποτελεί εξαίρεση. Ακόμα και οι πιο παραδοσιακές τράπεζες που θέλουν να ευθυγραμμιστούν με τον ψηφιακό κόσμο έχουν ήδη υιοθετήσει την τεχνολογία και τη χρησιμοποιούν για να βελτιώσουν την εξυπηρέτηση των πελατών τους. Και αυτό επειδή η τεχνολογία προσφέρει στις τράπεζες μια σειρά από πλεονεκτήματα. Μπορεί να βοηθήσει στη μείωση των εξόδων, στη βελτίωση της ασφάλειας και στην παροχή καλύτερων εμπειριών στους πελάτες. Η αυτοματοποίηση των διαδικασιών μπορεί να βοηθήσει τις τράπεζες να μειώσουν το κόστος λειτουργίας, ενώ η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να χρησιμοποιηθεί για να βελτιώσει την ασφάλεια των συναλλαγών. Επιπλέον, οι τράπεζες μπορούν να χρησιμοποιήσουν την τεχνολογία για να προσφέρουν στους πελάτες τους πιο εξατομικευμένες υπηρεσίες, όπως προσωποποιημένες συστάσεις για προϊόντα και υπηρεσίες.

Ιδού μερικά παραδείγματα τραπεζών που αντιλήφθηκαν έγκαιρα την αξία της τεχνολογίας για να εκπαιδεύσουν το προσωπικό τους και βελτίωσαν την παρεχόμενη εξυπηρέτηση προς τους πελάτες τους.

Η Deutsche Bank είναι μία από τις μεγαλύτερες τράπεζες στον κόσμο. Η τράπεζα έχει επενδύσει σημαντικά στην εκπαίδευση των υπαλλήλων της, με στόχο να τους βοηθήσει να παρέχουν εξατομικευμένη εξυπηρέτηση πελατών. Ως μέρος της εκπαιδευτικής της προσπάθειας, η Deutsche Bank έχει δημιουργήσει ένα πρόγραμμα εκπαίδευσης που ονομάζεται «MyPath». Το πρόγραμμα αυτό παρέχει στους υπαλλήλους της τράπεζας εκπαίδευση που είναι εξατομικευμένη στις ανάγκες και τα ενδιαφέροντά τους. Το πρόγραμμα «MyPath» χρησιμοποιεί μια ποικιλία μεθόδων εκπαίδευσης, συμπεριλαμβανομένων των εξής:

Διαδικτυακά μαθήματα, Σεμινάρια, Μentorship, Επιμόρφωση στον χώρο εργασίας. Η Deutsche Bank χρησιμοποιεί δεδομένα σχετικά με τις προτιμήσεις των υπαλλήλων της για να δημιουργήσει προγράμματα εκπαίδευσης που είναι κατάλληλα για αυτούς. Για παράδειγμα, οι υπάλληλοι μπορούν να επιλέξουν να παρακολουθήσουν μαθήματα σχετικά με συγκεκριμένα προϊόντα ή υπηρεσίες, ή να λάβουν καθοδήγηση από έναν έμπειρο υπάλληλο που εργάζεται στον ίδιο τομέα.

Η Capital One είναι μία από τις μεγαλύτερες τράπεζες στον κόσμο. Η τράπεζα χρησιμοποιεί τα management games για να εκπαιδεύσει τους υπαλλήλους της σε διάφορα θέματα, συμπεριλαμβανομένων των εξής: Τεχνολογία, Εξυπηρέτηση πελατών, Προϊόντα και υπηρεσίες και Κανονιστική Συμμόρφωση. Τα management games είναι ένα είδος παιχνιδιού που επιτρέπει στους παίκτες να διαχειρίζονται μια επιχείρηση ή μια άλλη οργάνωση. Τα παιχνίδια αυτά μπορούν να είναι εκπαιδευτικά, καθώς παρέχουν στους παίκτες την ευκαιρία να μάθουν για τη λήψη αποφάσεων, τη διαχείριση πόρων και την επίτευξη στόχων. Η Capital One χρησιμοποιεί μια ποικιλία management games για να εκπαιδεύσει τους υπαλλήλους της. Για παράδειγμα, η τράπεζα χρησιμοποιεί το παιχνίδι «Pegasystems Bank Simulation» για να εκπαιδεύσει τους υπαλλήλους της στην εξυπηρέτηση πελατών. Το παιχνίδι αυτό επιτρέπει στους παίκτες να λάβουν ρόλους υπαλλήλων εξυπηρέτησης πελατών και να αντιμετωπίσουν διάφορες καταστάσεις που μπορεί να προκύψουν κατά τη διάρκεια της εργασίας τους.

Με τον τρόπο αυτό η Capital One παρακολουθεί συνεχώς τα αποτελέσματα της χρήσης των management games. Η τράπεζα συλλέγει δεδομένα σχετικά με την ικανοποίηση των υπαλλήλων, την αποδοτικότητα των υπαλλήλων και την ικανότητα της τράπεζας να ανταποκρίνεται στις προκλήσεις του 21ου αιώνα.

Ο Δημήτρης Παυλάκης είναι τραπεζικός, τ. Μεσολαβητής Τραπεζικών και  Επενδυτικών Υπηρεσιών