Mάριοτ: κερδίζει και από ξενοδοχεία που δεν έχουν κέρδη!

Ο πρόεδρος της Μάριοτ, Μπιλ Μάριοτ, έχει αποδείξει ότι ξέρει να κερδίζει χρήματα ακόμη και σε δύσκολους καιρούς

Στα ξενοδοχεία Μάριοτ, τις περιποιήσεις τις απολαμβάνουν οι πελάτες και όχι
τόσο οι εμπορικοί συνεργάτες της εταιρείας-κολοσσού στον χώρο της διαχείρισης
ξενοδοχείων.

Αυτό το έμαθε καλά ο Λόρενς Γκέλερ, ιδιοκτήτης του ξενοδοχείου Ritz-Carlton
Laguna Niguel. Ο Γκέλερ είχε παράπονα από τα Marriott International, τα οποία
κατέχουν τα δικαιώματα χρήσης του ονόματος Ritz και διαχειρίζονται το
ξενοδοχείο του έναντι τεσσάρων εκατ. δολαρίων ετησίως. Ο Γκέλερ είχε κουραστεί
από τις υψηλές αμοιβές που του χρέωναν τα Μάριοτ για τη διαχείριση (αλλά και
για να χρησιμοποιεί το ξενοδοχείο του το εμπορικό σήμα Ritz) και επίσης τον
ενοχλούσε η μυστικοπάθειά τους σε ό,τι αφορά τα οικονομικά.

Πώς αντιμετώπισε η Μάριοτ τα παράπονα του Γκέλερ; Αναπτύσσοντας ένα νέο
ξενοδοχείο-κλώνο του Ritz μόλις πέντε χιλιόμετρα μακριά. Το νέο ξενοδοχείο, με
262 δωμάτια, ανταγωνίζεται ευθέως το Ritz του Γκέλερ, αντιγράφοντάς το μάλιστα
σε αρκετά σημεία. Ο Γκέλερ κόντεψε να… τρελαθεί και πριν από δύο χρόνια
κατέθεσε αγωγή σε δικαστήριο του Λος Άντζελες για διαφυγόντα κέρδη και
αθέμιτες επιχειρηματικές πρακτικές. H υπόθεση δεν έχει εκδικαστεί ακόμη, αλλά
ο πρόεδρος της Μάριοτ, ο 72χρονος J.W. (Bill) Marriott Junior, δηλώνει ότι
έλυσε το θέμα της διαμάχης με τον Γκέλερ πουλώντας σε άλλον το δεύτερο
ξενοδοχείο που άνοιξε εκ των υστέρων.

Από προμήθειες

Δεν είναι, όμως, μεγάλο ρίσκο να λειτουργούν δύο τέτοια ξενοδοχεία τόσο κοντά
το ένα με το άλλο; Όχι για τη Μάριοτ, που βγάζει χρήματα από προμήθειες
διαχείρισης ξενοδοχείων.

Το μάνατζμεντ δύο ξενοδοχείων σε μια περιοχή της Καλιφόρνιας με μεγάλη
τουριστική κίνηση, ακόμη κι αν κανένα από τα δύο δεν φέρνει κέρδη στους
ιδιοκτήτες του, σημαίνει έσοδα για τη Μάριοτ. Αυτή είναι η ομορφιά τού να έχει
κανείς τη δικαιόχρηση (φραντσάιζ) ξενοδοχείων, όπως κάνει η Μάριοτ, αντί να
είναι ιδιοκτήτης του κτίσματος, όπως είναι ο Γκέλερ.

H Μάριοτ έγινε η μεγαλύτερη εταιρεία διαχείρισης ξενοδοχείων στον κόσμο με το
να εκπαιδεύει διαρκώς τους εργαζομένους της και με το να προσέχει πολύ τους
πιστούς της πελάτες.

H γιγάντια αλυσίδα ξενοδοχείων εκμεταλλεύτηκε το μέγεθός της χωρίς έλεος, με
τον ίδιο τρόπο που το έκαναν η Μάικροσοφτ και η Wal-Mart.

Κι όμως, δέχονται!

Οι ιδιοκτήτες ξενοδοχείων που φέρουν το έμβλημα της Μάριοτ πληρώνουν τα
υψηλότερα έξοδα διαχείρισης και επιπλέον πρέπει να ανέχονται την άρνηση της
εταιρείας να αποκαλύπτει το λειτουργικό της κόστος, το γεγονός ότι όλοι οι
προμηθευτές ελέγχονται από τη Μάριοτ, αλλά και την πιθανότητα να δουν ένα άλλο
Μάριοτ να ξεφυτρώνει δίπλα τους.

Οι περισσότεροι, όμως, δέχονται να προχωρήσουν σε συνεργασία με τη Μάριοτ,
επειδή υπό την αιγίδα της τα καταφέρνουν πολύ καλύτερα απ’ ό,τι όταν
διαχειρίζονται το ξενοδοχείο μόνοι τους. Εκτιμάται ότι με το να βάλει ένας
ξενοδόχος τη σημαία της Μάριοτ στην είσοδο, αυτομάτως αυξάνει την πελατεία του
13%, κατά μέσο όρο.

«Στην υπηρεσία σας»

Άλλο σημείο-κλειδί για την επιτυχία της Μάριοτ είναι η προσοχή που δίνει στη
λεπτομέρεια. H εταιρεία χρησιμοποιεί έναν κατάλογο 66 διαφορετικών οδηγιών για
το πώς πρέπει να ετοιμάζεται ένα δωμάτιο.

Πέρυσι άρχισε να χρησιμοποιεί ένα νέο σύστημα που λέγεται «Στην υπηρεσία σας»,
το οποίο καταγράφει κάθε επιθυμία του πελάτη. Ο ηλεκτρονικός υπολογιστής κάθε
ξενοδοχείου «θυμάται» αν κάποιος προτιμά έναν συγκεκριμένο τύπο μαξιλαριού ή
αν ενοχλείται από τη βοή του δρόμου. Σύντομα, μάλιστα, οι υπολογιστές αυτοί θα
δικτυωθούν, ώστε η υπηρεσία αυτή να προσφέρεται από όλα τα ξενοδοχεία της αλυσίδας.

Τίποτα δεν τον σταματά

Ο Μπιλ Μάριοτ δεν σταματά ποτέ να αναζητεί τρόπους να επεκτείνει την αλυσίδα
του. Πρόσφατα έμαθε ότι το τμήμα πωλήσεων της εταιρείας αδυνατούσε να πείσει
την αεροπορική εταιρεία JetBlue Airways να διακόψει το συμβόλαιό της με το
Χίλτον και να προτιμήσει τα Μάριοτ για τη διαμονή των πληρωμάτων της. Ο Μπιλ
Μάριοτ τηλεφωνούσε συνέχεια επί δύο εβδομάδες στο γραφείο του διευθύνοντος
συμβούλου της JetBlue, μέχρι ο τελευταίος να του απαντήσει στο τηλέφωνο. Τώρα,
τα πληρώματα της JetBlue που φτάνουν στο Σακραμέντο της Καλιφόρνιας
διανυκτερεύουν στο Courtyard, ένα ξενοδοχείο που είναι κοντά στο αεροδρόμιο
και το διαχειρίζεται η Μάριοτ.

ΕΠΙΜΕΛΕΙΑ ΔΙΕΘΝΩΝ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΩΝ ΘΕΜΑΤΩΝ: ΓΙΩΡΓΟΣ ΚΑΝΕΛΛΟΠΟΥΛΟΣ