Τα δικαιώματα των επιβατών

Το ότι η Ευρώπη πέτυχε να εξασφαλίσει και να προασπίσει τα δικαιώματα των επιβατών αποτελεί ένα από τα εντυπωσιακά επιτεύγματα της πολιτικής μεταφορών της ΕΕ. Σήμερα, όταν οι επιβάτες αντιμετωπίζουν καθυστερήσεις, δεν χρειάζεται να διερωτώνται τι δεν πήγε καλά. Εχουν δικαίωμα στην ενημέρωση και γνωρίζουν ότι μπορούν να την απαιτήσουν από τη μεταφορική εταιρεία. H ΕΕ είναι η πρώτη – και η μοναδική – περιοχή του κόσμου όπου οι επιβάτες απολαμβάνουν βασικά δικαιώματα σε όλους τους τρόπους μεταφοράς.

Οι αεροπορικές μεταφορές ήταν ο πρώτος κλάδος στον οποίο θεσπίστηκαν  κανόνες για τα δικαιώματα των επιβατών και γι’ αυτό έχουμε εμπειρία. Συνολικά, οι κανόνες που διαθέτουμε είναι ικανοποιητικοί. Βοήθησαν ιδιαίτερα τους επιβάτες κατά τη διάρκεια της κρίσης της ισλανδικής ηφαιστειακής τέφρας το 2010, η οποία έφερε στο φως και ορισμένες αδυναμίες.

Πάρα πολλοί επιβάτες αγανακτούν επειδή γνωρίζουν ότι έχουν δικαιώματα, τα οποία όμως δεν μπορούν να διεκδικήσουν στην πράξη.  Πολλοί από τους σημερινούς κανόνες δεν είναι ιδιαίτερα σαφείς και αυτό δημιουργεί σύγχυση σε όλους και προκαλεί οικονομικές στρεβλώσεις. Κάτι που πρέπει να αποσαφηνιστεί επειγόντως είναι ο ορισμός των «έκτακτων περιστάσεων». Ο όρος φαίνεται ενδεχομένως αθώος αλλά οι αεροπορικές εταιρείες μπορούν να τον χρησιμοποιήσουν για να αποφύγουν την καταβολή αποζημιώσεων. Οχι μόνο υπάρχουν διαφορετικές ερμηνείες μεταξύ αεροπορικών εταιρειών και επιβατών, αλλά και μεταξύ των ίδιων των εθνικών Αρχών της ΕΕ.

Οι βασικές αρχές με βάση τις οποίες οι περιστάσεις χαρακτηρίζονται έκτακτες έχουν σήμερα αποσαφηνιστεί. Για παράδειγμα, οι φυσικές καταστροφές ή οι απεργίες των ελεγκτών εναέριας κυκλοφορίας πρέπει να θεωρούνται έκτακτες· όχι όμως και τα τεχνικά προβλήματα που εντοπίζονται κατά τη διάρκεια της τακτικής συντήρησης των αεροσκαφών. Αυτός και άλλοι ορισμοί θα εξασφαλίσουν μεγαλύτερη ασφάλεια δικαίου για τις αεροπορικές εταιρείες και τους επιβάτες.

Ζωτικής σημασίας είναι και η υποχρεωτική εφαρμογή των εν λόγω κανόνων. Εάν αυτό δεν γίνει αποτελεσματικά, οι εταιρείες μεταφορών δεν έχουν κίνητρο για να συμμορφωθούν. Ο ρόλος των εθνικών φορέων που είναι επιφορτισμένοι με την επιβολή των κανόνων αυτών θα καθοριστεί σαφέστερα, θα υπάρξει δε καλύτερος συντονισμός με την υποστήριξη της Ευρωπαϊκής Επιτροπής. Συχνά οι επιβάτες δεν γνωρίζουν πώς να υποβάλουν παράπονα στις αεροπορικές εταιρείες, οι οποίες συχνά απαξιούν να απαντήσουν. Οι αεροπορικές εταιρείες θα οφείλουν στο εξής να εξηγούν σαφώς στους επιβάτες πώς να υποβάλουν αίτηση αποζημίωσης και θα υποχρεούνται επίσης να απαντούν εντός διμήνου.

Οσον αφορά τις καθυστερήσεις, η βασική αρχή είναι ότι οι επιβάτες χρειάζονται φροντίδα και βοήθεια. Θα πρέπει να ενημερώνονται σε διάστημα μισής ώρας και να δικαιούνται βοήθεια έπειτα από δίωρη καθυστέρηση για πτήσεις οποιασδήποτε απόστασης. Αλλά όσον αφορά τη χρηματική αποζημίωση, επιθυμούμε να επεκτείνουμε την προθεσμία για να λαμβάνεται υπόψη το οικονομικό και επιχειρησιακό πλαίσιο της καθυστέρησης.

Η λογική που αποτελεί τη βάση των προαναφερθέντων είναι να παρασχεθεί στις αεροπορικές εταιρείες εύλογος χρόνος για να λύνουν το πρόβλημα και να ενθαρρυνθούν να πραγματοποιούν την πτήση και όχι απλώς να τη ματαιώνουν. Το σημερινό όριο των τριών ωρών είναι πολύ μικρό για την αεροπορική αποστολή ανταλλακτικών ή αεροσκάφους αντικατάστασης, ιδίως για τεχνικές βλάβες σε αερολιμένα που βρίσκεται σε μεγάλη απόσταση από την έδρα του μεταφορέα. Εν ολίγοις, θέλουμε τα σχετικά δικαιώματα να εφαρμόζονται, επειδή θέλουμε ο κόσμος να γυρίζει σπίτι του όταν τα πράγματα δεν πάνε καλά.

Πολλά άλλα σημεία ενισχύονται, αποσαφηνίζονται ή αναλύονται ρητά για πρώτη φορά: όπως το δικαίωμα βοήθειας για τις «καθυστερήσεις διαδρόμου προσγείωσης», όταν οι επιβάτες υποχρεώνονται να περιμένουν εντός του αεροσκάφους· ή το δικαίωμα να χρησιμοποιήσουν την πτήση επιστροφής, όταν δεν έχει χρησιμοποιηθεί η πτήση αναχώρησης του εισιτηρίου.

Καθιερώνονται σαφέστεροι ορισμοί για τα δικαιώματα παροχής βοήθειας όταν ο επιβάτης έχει χάσει την πτήση ανταπόκρισης λόγω καθυστέρησης της προηγούμενης και όταν η πτήση αναπρογραμματίζεται σε λιγότερο από δύο εβδομάδες πριν από την αναχώρηση.

Τα δικαιώματα των επιβατών είναι και θα παραμείνουν στο επίκεντρο των ευρωπαϊκών μεταφορών.

Με τη συμπλήρωση των κενών και την ενίσχυση της συνοχής των εφαρμοζόμενων δικαιωμάτων θα εξασφαλίσουμε ότι όλοι όσοι συμμετέχουν στην αλυσίδα της πολιτικής αεροπορίας – δημόσιες Αρχές, αερολιμένες, αεροπορικές εταιρείες, πρακτορεία ταξιδίων και επιβάτες – θα γνωρίζουν τι ισχύει για τον καθέναν από αυτούς. Η ένθερμη υποστήριξη των κρατών-μελών της ΕΕ και του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου θα επιτρέψει την ταχεία υλοποίηση των αλλαγών αυτών, ώστε τα αεροπορικά ταξίδια στην Ευρώπη να είναι καλύτερα οργανωμένα και πιο ευχάριστα.

Ο Σίιμ Κάλας είναι αντιπρόεδρος της Ευρωπαϊκής Επιτροπής, επίτροπος αρμόδιος για θέματα μεταφορών