«Αυτό που είδα σήμερα ήταν ότι οι υπάλληλοι δεν εξυπηρετούσαν γρήγορα τους πελάτες. Ακόμη και στις ερωτήσεις μου για το προϊόν απαντούσαν απότομα». Είναι μία από τις διαπιστώσεις που κάνουν στο τέλος της ημέρας οι «πελάτεςκατάσκοποι», οι οποίοι έχουν ήδη αρχίσει τις βόλτες στους εμπορικούς δρόμους της χώρας.

Δεν φορούν μαύρα γυαλιά, καπέλο και καμπαρντίνα. Οι «μυστικοί πελάτες» είναι εκπαιδευμένοι ερευνητές που επισκέπτονται τα καταστήματα υποδυόμενοι τους καταναλωτές με στόχο να αξιολογήσουν τις προσφερόμενες υπηρεσίες. Μέχρι πριν από λίγα χρόνια, ο τρόπος για να ελέγξει κανείς κατά πόσο κυλούν όλα καλά στα καταστήματα ήταν μέσω επιθεωρητών. Σήμερα όμως ο πιο δημοφιλής τρόπος είναι οι «Μυστικές Αγορές» (Μystery Shopping).

Έχουν περάσει περισσότερα από πέντε λεπτά που ο καταναλωτής ψάχνει να βρει κάποιον εργαζόμενο στους διαδρόμους του σούπερ μάρκετ. Ο σερβιτόρος δεν είναι σε θέση να απαντήσει εάν η σαλάτα του Καίσαρα έχει μαγιονέζα ή όχι. «Τέτοια απλά παραδείγματα προσπαθούμε να επισημάνουμε προκειμένου να βελτιωθεί η ποιότητα των υπηρεσιών», επισημαίνει στα «ΝΕΑ» ο κ. Ανδρέας Παπαχριστοφόρου, διευθυντής της εταιρείας Εasy Concept που δραστηριοποιείται στον τομέα του mystery shopping.

Τα συνηθέστερα προβλήματα που εντοπίζουν στις επιχειρήσεις οι μυστικοί πελάτες είναι σύμφωνα με τον διευθύνοντα σύμβουλο της DΑΤΑ RC Θεόδωρο Λουλούδη «ότι οι πωλητές δεν δίνουν προσοχή στις ανάγκες του πελάτη ούτε παρουσιάζουν σωστά τα προϊόντα». Χαρακτηριστικό της νέας μόδας που θέλει τους επιχειρηματίες να απευθύνονται σε «μυστικούς πελάτες» είναι ότι σε έρευνα γνωστής εταιρείας συμμετείχαν 222 καταστήματα ένδυσης από 15 διαφορετικές αλυσίδες.

«Θελήσαμε να δούμε εάν ακολουθείται η διαδικασία που έχει θεσπίσει η επιχείρηση για την εξυπηρέτηση», δηλώνει στα «ΝΕΑ» ο κ. Στάθης Σπαλιάρας, εκπρόσωπος Τύπου γνωστής αλυσίδας σούπερ μάρκετ. Συμπληρώνει δε ότι έγιναν διορθωτικές κινήσεις όπου εντοπίστηκε ότι δεν ακολουθείται η στρατηγική της επιχείρησης. «Θεωρούμε ότι η τεχνική του mystery shopping είναι ένα πολύ χρήσιμο εργαλείο. Προσφέρει μια τρίτη, αντικειμενική ματιά που μας βοηθάει να διορθώσουμε λάθη».

Η εργασία ενός μυστικού πελάτη μπορεί να θεωρηθεί αξιόπιστη όταν, όπως λένε υπεύθυνοι των εταιρειών, προηγείται η κατάλληλη εκπαίδευση. Όσο για το κόστος, όπως λέει ο κ. Παπαχριστοφόρου, για τη μυστική επίσκεψη μίας μέρας ένας εστιάτορας καλείται να πληρώσει περίπου 120 ευρώ.

Οι αντιδράσεις
Αντικείμενο αμφισβήτησης μέσω των blogs είναι τα κριτήρια αξιολόγησης των «μυστικών πελατών». Χαρακτηριστικά αναφέρουν ότι «οι χαμηλοί μισθοί, τα εξαντλητικά ωράρια εργασίας, καθώς και ο φόβος της ανεργίας δεν είναι ικανά ώστε να καταστήσουν έναν εργαζόμενο φιλικό και πρόσχαρο ανά πάσα στιγμή».

ΝΕΑ «ΜΟΔΑ»

Πολλές επιχειρήσεις αναθέτουν σε εταιρείες «κατασκόπων» να ελέγξουν τις υπηρεσίες των υπαλλήλων τους