Η Gartner προβλέπει ότι έως το 2028 περισσότερες από τις μισές επιχειρήσεις θα σταματήσουν να πληρώνουν για εργαλεία βοηθητικής νοημοσύνης, όπως οι AI copilots και οι έξυπνοι σύμβουλοι. Αντίθετα, θα στραφούν σε πλατφόρμες τεχνητής νοημοσύνης αυτόνομης δράσης (agentic AI), ικανές να εκτελούν ροές εργασιών και να ενεργοποιούν ενέργειες σε εταιρικά συστήματα χωρίς ανθρώπινη παρέμβαση.
Η πρόβλεψη αυτή σηματοδοτεί μια θεμελιώδη μετάβαση στο εταιρικό λογισμικό: από τα εργαλεία που υποστηρίζουν τους εργαζομένους προς τις πλατφόρμες που αναλαμβάνουν εργασίες για λογαριασμό τους, παράγοντας μετρήσιμα αποτελέσματα.
Σύμφωνα με την έρευνα της Gartner, μόλις το 5% των εταιρικών εφαρμογών θα ενσωματώνει παράγοντες τεχνητής νοημοσύνης το 2025. Ωστόσο, το ποσοστό αυτό αναμένεται να εκτιναχθεί στο 40% έως το τέλος του 2026. Μέχρι το 2028, τουλάχιστον το 15% των καθημερινών αποφάσεων εργασίας θα λαμβάνονται αυτόνομα από συστήματα τεχνητής νοημοσύνης, από μηδενική βάση το 2024.
Η Gartner περιγράφει μια εξέλιξη πέντε σταδίων: από τους ενσωματωμένους βοηθούς τεχνητής νοημοσύνης, στους εξειδικευμένους παράγοντες και στα συνεργατικά συστήματα, έως τα οικοσυστήματα πολλαπλών παραγόντων που θα λειτουργούν διαλειτουργικά σε διάφορες εφαρμογές μέχρι το τέλος της δεκαετίας.
Ωστόσο, η εταιρεία προειδοποιεί ότι πάνω από το 40% των έργων αυτόνομης τεχνητής νοημοσύνης ενδέχεται να ακυρωθούν έως το 2027, λόγω αυξημένου κόστους, ασαφούς επιχειρηματικής αξίας ή ανεπαρκών μηχανισμών ελέγχου κινδύνου. Μόνο περίπου 130 προμηθευτές από τις χιλιάδες που ισχυρίζονται ότι διαθέτουν τέτοιες δυνατότητες αναπτύσσουν πραγματικά αυτόνομα συστήματα, ενώ οι υπόλοιποι επιδίδονται σε αυτό που η Gartner αποκαλεί «agent washing» — δηλαδή μετονομασία υπαρχόντων chatbots και εργαλείων αυτοματισμού.
Το Ανθρώπινο Στοιχείο Παραμένει Απαραίτητο
Σε σχετική προειδοποίηση που εκδόθηκε τον Φεβρουάριο, η Gartner κάλεσε τις επιχειρήσεις να μην περικόπτουν τις ομάδες εξυπηρέτησης πελατών για να χρηματοδοτήσουν έργα τεχνητής νοημοσύνης. Η εταιρεία εκτιμά ότι έως το 2027, οι μισές από όσες μείωσαν προσωπικό λόγω AI θα χρειαστεί να επαναπροσλάβουν εργαζομένους για παρόμοιες λειτουργίες, αν και με νέους τίτλους όπως «Σύμβουλοι Λύσεων» ή «Έμπιστοι Σύμβουλοι».
Έρευνα σε 321 υπευθύνους εξυπηρέτησης πελατών έδειξε ότι μόνο το 20% είχε μειώσει προσωπικό εξαιτίας της τεχνητής νοημοσύνης. Οι υπόλοιποι διατήρησαν τις ομάδες τους, εξυπηρετώντας περισσότερους πελάτες. Παράλληλα, η Gartner προβλέπει ότι το κόστος ανά επίλυση με γενετική τεχνητή νοημοσύνη θα ξεπεράσει τα 3 δολάρια έως το 2030, υπερβαίνοντας το κόστος πολλών ανθρώπινων συμβούλων offshore.
Μια Μετρημένη Προσέγγιση για το Μέλλον
Αντί της πλήρους αυτοματοποίησης, η Gartner προτείνει στις επιχειρήσεις να αξιοποιήσουν την τεχνητή νοημοσύνη για την ενίσχυση της υποστηρικτικής τους λειτουργίας και την παροχή καλύτερων εργαλείων στους ανθρώπινους εργαζομένους. Η Kathy Ross, ανώτερη διευθύντρια αναλύτρια στην πρακτική Εξυπηρέτησης και Υποστήριξης Πελατών της Gartner, δήλωσε ότι η πλήρης αντικατάσταση ανθρώπων από παράγοντες τεχνητής νοημοσύνης «όχι μόνο είναι απίθανη, αλλά και ανεπιθύμητη».
Όπως σημειώνει, η τεχνητή νοημοσύνη συχνά δυσκολεύεται να διαχειριστεί εξαιρέσεις και σενάρια υψηλού κινδύνου. Καθώς η agentic AI μετασχηματίζει τον τρόπο που δημιουργείται, πωλείται και χρησιμοποιείται το λογισμικό, οι επιχειρήσεις που θα ξεχωρίσουν θα είναι εκείνες που θα αντιμετωπίσουν την ανθρώπινη εποπτεία όχι ως εμπόδιο, αλλά ως στρατηγικό πλεονέκτημα.
