Στη συζήτηση που ακολουθεί, η Cristina Constandache, Chief Revenue Officer της Rakuten Viber μίλησε στο tanea.gr και αναλύει πώς η ισορροπία μεταξύ κερδοφορίας και εμπειρίας χρήστη παραμένει το «ιερό δισκοπότηρο» της στρατηγικής τους, εξηγεί γιατί η Ελλάδα αποτελεί προτεραιότητα για την ανάπτυξη νέων προϊόντων (όπως το Viber Pay) και ξεκαθαρίζει τη θέση της πλατφόρμας απέναντι στις προκλήσεις της ιδιωτικότητας και της ασφάλειας των δεδομένων.
Cristina Constandache, Chief Revenue Officer της Rakuten Viber
Ποια είναι η μεγαλύτερη πρόκληση αυτή τη στιγμή στη διαχείριση της χρηματοοικονομικής στρατηγικής μιας πλατφόρμας όπως το Viber, ειδικά σε μια εποχή που τα έσοδα από τα μηνύματα δέχονται πιέσεις παγκοσμίως;
Constandache: Η πρόκληση δεν είναι νέα, αλλά παραμένει επίκαιρη: η εξισορρόπηση των υπηρεσιών δημιουργίας εσόδων (monetization) με την ποιότητα της εμπειρίας του χρήστη. Από την πρώτη μέρα αυτό ήταν το επίκεντρο και εκεί θα παραμείνει, ειδικά τώρα που η Τεχνητή Νοημοσύνη (AI) αναδιαμορφώνει τις επιχειρηματικές αλληλεπιδράσεις. Προτεραιότητά μας είναι η δημιουργία πρόσθετων υπηρεσιών που δεν επηρεάζουν την πρόσβαση των χρηστών στα μηνύματα και τις βασικές λειτουργίες. Και φυσικά, πάνω από όλα, είναι η ασφάλεια. Η ιδιωτικότητα πρέπει να διατηρηθεί με κάθε κόστος.
Αναφερθήκατε στην Τεχνητή Νοημοσύνη. Πώς ακριβώς θα επηρεάσει το Viber;
Constandache: Ήδη εφαρμόζουμε λειτουργίες AI, αλλά πάντα με στόχο την ενίσχυση της εμπειρίας του χρήστη και όχι «για χάρη της τεχνολογίας». Λειτουργίες όπως οι περιλήψεις (summaries) μηνυμάτων και η βελτίωση της σύνταξης («γυάλισμα») βοηθούν τον χρήστη στην καθημερινότητά του. Είναι σημαντικό να τονίσουμε ότι δεν χρησιμοποιούμε αυτά τα δεδομένα για να εκπαιδεύσουμε μοντέλα, να συλλέξουμε προσωπικά στοιχεία ή να δημιουργήσουμε προφίλ χρηστών. Ο κύριος σκοπός μας παραμένει η διευκόλυνση της επικοινωνίας με απόλυτη ιδιωτικότητα.
Άλλες υπηρεσίες, όπως το Telegram, ποντάρουν πολύ στα bots ως μέρος του οικοσυστήματος. Είναι κάτι που σας απασχολεί;
Constandache: Έχουμε bots στο Viber εδώ και 6-7 χρόνια, κυρίως για επιχειρηματική χρήση. Δεν είναι κάτι καινούργιο για εμάς. Ελπίζω ότι η AI θα βοηθήσει ώστε οι αλληλεπιδράσεις με αυτά τα bots να γίνουν πιο απρόσκοπτες. Σήμερα, αν κοιτάξετε τον κλάδο συνολικά, τα bots συχνά δεν είναι αρκετά βελτιστοποιημένα ώστε να λύνουν πραγματικά τα προβλήματα των χρηστών. Εκεί υπάρχει μεγάλο περιθώριο βελτίωσης.
Πώς βλέπετε το μοντέλο εσόδων σας να εξελίσσεται τα επόμενα 2-3 χρόνια; Θα δούμε περισσότερη διαφήμιση ή νέες επιχειρηματικές υπηρεσίες;
Constandache: Στόχος μας δεν είναι να δημιουργήσουμε μεμονωμένα κανάλια εσόδων, αλλά μια ολοκληρωμένη «διαδρομή χρήστη» (user journey). Θέλουμε, για παράδειγμα, αν κάποιος δει μια διαφήμιση, να μπορεί να ξεκινήσει μια συνομιλία με την επιχείρηση μέσα στο Viber, να κάνει την κράτησή του και να λάβει την επιβεβαίωση εκεί. Αυτό είναι πολύ λιγότερο παρεμβατικό από το να «πετάς» τον χρήστη σε εξωτερικές ιστοσελίδες ή να του ζητάς να κατεβάσει άλλη εφαρμογή. Έτσι, ο χρήστης νιώθει ασφαλής, γνωρίζοντας ότι αλληλεπιδρά με μια ελεγμένη οντότητα και όχι με ύποπτους αριθμούς.
Η Ελλάδα είναι μια από τις πιο πιστές αγορές του Viber. Τι σημαίνει αυτό για εσάς σε επίπεδο επενδύσεων; Υπάρχουν στοχευμένα σχέδια για την ελληνική αγορά;
Constandache: Η σημασία της Ελλάδας μας γεμίζει με μεγάλη ευθύνη. Εδώ, οι υπηρεσίες μας συχνά «απογειώνονται». Το Viber Pay είναι το τέλειο παράδειγμα: το λανσάραμε σε πολλές χώρες, αλλά στην Ελλάδα η ανταπόκριση ήταν άμεση. Οι χρήστες άνοιξαν ψηφιακά πορτοφόλια και άρχισαν να μεταφέρουν χρήματα αμέσως. Αυτό μας οδήγησε σε συνεργασίες, όπως αυτή με τη Visa, και σύντομα στην ενσωμάτωση με Apple Pay και Google Pay. Δεν ακολουθούμε μια γενική στρατηγική· παρακολουθούμε τι θέλουν οι Έλληνες χρήστες και προσαρμόζουμε το προϊόν στις τοπικές ανάγκες.
Δεδομένου ότι η Ελλάδα είναι μια μεγάλη τουριστική αγορά, σκοπεύετε να παίξετε ρόλο σε αυτές τις εμπορικές αλληλεπιδράσεις;
Constandache: Η προτεραιότητά μας είναι οι μόνιμοι, τοπικοί χρήστες. Ο τουρισμός είναι κρίσιμος, αλλά οι τουρίστες έρχονται και φεύγουν. Μας ενδιαφέρει περισσότερο να στηρίξουμε τις τοπικές επιχειρήσεις (π.χ. ξενοδοχεία, εστιατόρια) ώστε να έχουν παρουσία στο Viber και να επικοινωνούν με τους πελάτες τους, διευκολύνοντας την ανακάλυψη και τις κρατήσεις.
Στην Ελλάδα υπάρχει έντονη συζήτηση για ζητήματα υποκλοπών και προστασίας επικοινωνιών. Τι μπορεί να εγγυηθεί το Viber στους χρήστες του;
Constandache: Η εγγύησή μας είναι ξεκάθαρη: δεν έχουμε πρόσβαση στο περιεχόμενο των ιδιωτικών συνομιλιών. Η κρυπτογράφηση από άκρο σε άκρο (end-to-end encryption) είναι η δομική τεχνολογία του Viber και δεν θα αλλάξει ποτέ. Το περιεχόμενο δεν αποθηκεύεται στους διακομιστές μας. Ακόμη και σε περιπτώσεις επίσημων κυβερνητικών αιτημάτων, δεν μπορούμε να μοιραστούμε περιεχόμενο γιατί απλά δεν το έχουμε. Το μόνο που υπάρχει είναι ένα αρχείο καταγραφής (log) ότι στάλθηκε ένα μήνυμα σε μια συγκεκριμένη ώρα, αλλά το τι λέει το μήνυμα παραμένει άγνωστο σε εμάς. Εκτός αν κάποιος αποκτήσει φυσική πρόσβαση στην ίδια τη συσκευή σας, η επικοινωνία σας στο Viber είναι απόλυτα θωρακισμένη.
