Νέα νομοθεσία από το BOE στοχεύει στο μπλοκάρισμα του τηλεφωνικού “spam”, στη βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών και στη μεγαλύτερη διαφάνεια για τους καταναλωτές
Το ισπανικό Boletín Oficial del Estado (BOE) δημοσίευσε το Σάββατο τον νέο νόμο για την εξυπηρέτηση πελατών, μια πολυαναμενόμενη ρύθμιση που φιλοδοξεί να βάλει φρένο στις ανεπιθύμητες εμπορικές κλήσεις, στις μη συναινετικές ανανεώσεις συμβολαίων και στις ψευδείς διαδικτυακές αξιολογήσεις. Η νομοθεσία τίθεται σε ισχύ από την Κυριακή, έπειτα από μια διαδρομή που ξεκίνησε το 2011 και χρειάστηκε περισσότερα από δέκα χρόνια για να ολοκληρωθεί.
Ο νόμος εγκρίθηκε στις 11 Δεκεμβρίου από την τελευταία ολομέλεια του Κογκρέσου για το 2025 και παρουσιάζεται ως μια από τις πιο φιλόδοξες παρεμβάσεις υπέρ των καταναλωτών των τελευταίων ετών. Κεντρικός του στόχος είναι να περιοριστεί δραστικά το τηλεφωνικό «spam», που εδώ και καιρό αποτελεί μία από τις βασικότερες ενοχλήσεις για τους πολίτες.
Σύμφωνα με το νέο πλαίσιο, οι επιχειρήσεις θα υποχρεούνται να ταυτοποιούν όλες τις εμπορικές τους κλήσεις μέσω ειδικού αριθμητικού κωδικού. Οι τηλεπικοινωνιακοί πάροχοι, από την πλευρά τους, θα πρέπει να μπλοκάρουν τις κλήσεις που δεν πληρούν αυτά τα κριτήρια. Την ευθύνη για την εκ των προτέρων έγκριση των τεχνικών πρωτοκόλλων και των συστημάτων εντοπισμού ύποπτων κλήσεων θα έχει η Δημόσια Διοίκηση, επιχειρώντας να δημιουργήσει ένα ενιαίο και αξιόπιστο φίλτρο.
Παράλληλα, ο νόμος θέτει αυστηρά πρότυπα για την εξυπηρέτηση πελατών. Στόχος είναι το 95% των εισερχόμενων κλήσεων να απαντάται μέσα σε μέσο χρόνο μικρότερο των τριών λεπτών. Επιπλέον, απαγορεύεται η αποκλειστική χρήση αυτόματων τηλεφωνητών ή συστημάτων τεχνητής νοημοσύνης: ο καταναλωτής θα πρέπει πάντα να έχει τη δυνατότητα να μιλήσει με ανθρώπινο εκπρόσωπο.
Σημαντικές αλλαγές προβλέπονται και για τη διαχείριση παραπόνων. Οι εταιρείες υποχρεούνται να απαντούν σε καταγγελίες πελατών εντός 15 ημερών, ενώ ο νόμος επιχειρεί να εξαλείψει και τα λεγόμενα «κρυφά έξοδα διαχείρισης», τα οποία συχνά εμφανίζονται χωρίς σαφή ενημέρωση.
Ιδιαίτερη συζήτηση προκάλεσε η πρόβλεψη για τις γλωσσικές υποχρεώσεις των μεγάλων επιχειρήσεων. Εταιρείες με περισσότερους από 250 εργαζόμενους ή με κύκλο εργασιών άνω των 50 εκατ. ευρώ θα πρέπει να προσφέρουν εξυπηρέτηση πελατών και στις συν-επίσημες γλώσσες των αυτόνομων κοινοτήτων, όπως τα καταλανικά, τα βασκικά ή τα γαλικιανά. Το σημείο αυτό υπήρξε το πιο αμφιλεγόμενο της νομοθεσίας και συνάντησε την αντίθεση του Λαϊκού Κόμματος.
Η νέα ρύθμιση, ωστόσο, δεν έμεινε χωρίς επικριτές. Η εργοδοτική ένωση DigitalES, που εκπροσωπεί τον κλάδο των τηλεπικοινωνιών και των ψηφιακών υπηρεσιών, αμφισβητεί την αποτελεσματικότητά της. Όπως υποστηρίζει, ο νόμος αφήνει εκτός ελέγχου μικρότερες εταιρείες ενέργειας και τηλεφωνίας με μερίδιο αγοράς κάτω του 5%, γεγονός που θα μπορούσε να επιτρέψει τη συνέχιση ανεπιθύμητων κλήσεων.
Παράλληλα, η DigitalES προειδοποιεί για τον κίνδυνο να μπλοκαριστούν και νόμιμες εμπορικές κλήσεις, καθώς τα τεχνικά συστήματα ενδέχεται να μην μπορούν να διακρίνουν με ακρίβεια αν μια κλήση είναι διαφημιστική, αν υπάρχει συναίνεση του καταναλωτή ή αν πρόκειται για άλλο είδος επικοινωνίας.
Παρά τις ενστάσεις, η κυβέρνηση παρουσιάζει τον νόμο ως αποφασιστικό βήμα για την αποκατάσταση της εμπιστοσύνης των πολιτών και για τη βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών. Το αν θα καταφέρει πράγματι να βάλει τέλος στο τηλεφωνικό «spam» ή αν θα χρειαστούν διορθώσεις στην πράξη, θα φανεί τους επόμενους μήνες, όταν η νέα νομοθεσία δοκιμαστεί στην καθημερινότητα των καταναλωτών.
