Προσοχή στα ψιλά γράμματα και τους όρους των συμβάσεων ηλεκτρικής ενέργειας πρέπει να δείχνουν οι καταναλωτές, ενόψει και της πλήρους απελευθέρωσης των οικιακών τιμολογίων από την 1η Ιουλίου και της επικείμενης δραστηριοποίησης ιδιωτών παρόχων στην πώληση ρεύματος. Αναλυτικό «οδηγό επιβίωσης» στο καινούργιο και σύνθετο αυτό τοπίο της αγοράς ενέργειας δημοσίευσε η Ρυθμιστική Αρχή Ενέργειας (ΡΑΕ). Σε αυτόν, εκτός από τις συμβουλές γύρω από τα ψιλά γράμματα, η ΡΑΕ παρέχει και μια σειρά από διευκρινίσεις για την προστασία των ευάλωτων καταναλωτών, όπως ορίζονται στον νέο Κώδικα Προμήθειας Ηλεκτρικής Ενέργειας, ειδικά σε σχέση με τις προθεσμίες εξόφλησης των λογαριασμών, τον διακανονισμό των ληξιπρόθεσμων οφειλών τους, την απαγόρευση διακοπής της σύνδεσής τους κ.ά. Οι οδηγίες αυτές αποκτούν ιδιαίτερο ενδιαφέρον δεδομένου ότι από την 1η Ιουλίου και μετά, τα οικιακά τιμολόγια θα ρυθμίζονται ελεύθερα από τη ΔΕΗ και τους ανταγωνιστές της, στόχος των οποίων είναι να προσφέρουν «φθηνότερα» πακέτα από αυτά της δημόσιας επιχείρησης.
«ΤΑ ΝΕΑ» παρουσιάζουν, μέσα από 30 ερωτήσεις – απαντήσεις, όλα όσα πρέπει να γνωρίζουν οι καταναλωτές ώστε να μη βρεθούν αντιμέτωποι με δυσάρεστες εκπλήξεις, ενώ για περισσότερες πληροφορίες μπορεί κάποιος να απευθυνθεί στην ιστοσελίδα της Αρχής (www.rae.gr).
1. Πότε τίθεται σε ισχύ μια νέα σύμβαση;
Προσοχή! Η ενεργοποίηση μιας σύμβασης δεν ξεκινά με την υπογραφή της αίτησης. Ξεκινά με την υπογραφή των συμβατικών εγγράφων που τη συνοδεύουν, τα οποία περιλαμβάνουν αναλυτικά τους όρους του συμβολαίου.
2. Τι πρέπει να γνωρίζω όταν η σύμβαση υπογράφεται από απόσταση;
Ο πάροχος πρέπει να σας στείλει τους όρους της σύμβασης, συνοδευόμενους οπωσδήποτε από δήλωση υπαναχώρησης. Η διαδικασία υπαναχώρησης προβλέπει το δικαίωμα του καταναλωτή να ακυρώσει το συμβόλαιό του μέσα σε 14 ημερολογιακές ημέρες από την υπογραφή του.
3. Εχει συγκεκριμένη διάρκεια μια σύμβαση;
Σε κάθε σύμβαση προμήθειας πρέπει να ορίζεται ρητά η διάρκεια ισχύος της, καθώς και το αν υπάρχει ελάχιστος χρόνος παραμονής στην εταιρεία. Πρέπει επίσης να αναφέρονται οι τυχόν ρήτρες προς τον πελάτη σε περίπτωση που την καταγγείλει πριν από τον ελάχιστο χρόνο.
4. Οφείλει η εταιρεία να με ενημερώσει εκ των προτέρων για το τιμολόγιο και τις διάφορες χρεώσεις;
Φυσικά. Η σύμβαση πρέπει να περιλαμβάνει πληροφορίες για το εφαρμοζόμενο τιμολόγιο, τη διάρκεια ισχύος του και τον τρόπο υπολογισμού όλων των χρεώσεων, ειδικά αυτών που υπολογίζονται στους «έναντι» λογαριασμούς (ανά δίμηνο).
5. Η εκ των προτέρων ενημέρωση ισχύει και σε περίπτωση αυξήσεων στα τιμολόγια;
Πρόκειται για υποχρέωση που αποτελεί απαράβατο όρο και περιγράφεται στα «ψιλά γράμματα» των συμβάσεων. Αν η εταιρεία αποφασίσει να αυξήσει τις χρεώσεις προμήθειας πρέπει να αποστείλει στους καταναλωτές αναλυτική περιγραφή της μεθοδολογίας βάσει της οποίας προέκυψε η συγκεκριμένη αύξηση.
6. Προστατεύομαι σε περίπτωση λανθασμένων χρεώσεων;
Ναι, στη σύμβαση πρέπει να περιγράφεται αναλυτικά η διαδικασία διόρθωσης των λογαριασμών σε περίπτωση λανθασμένων υπολογισμών και χρεώσεων.
7. Τι πρέπει να ξέρω για το ύψος της εγγύησης και την τυχόν αύξησή της;
Η εγγύηση επιτρέπεται να αυξάνεται όταν παρατηρείται σημαντική απόκλιση των λογαριασμών του πελάτη σε σχέση με το αρχικό ποσό που εκείνος κατέβαλε. Επίσης το ποσό της εγγύησης μπορεί να αυξηθεί σε περίπτωση που ο πελάτης κατ’ επανάληψη καθυστερεί να εξοφλήσει τους λογαριασμούς του. Φυσικά, σε περίπτωση που η εταιρεία αποφασίσει να αυξήσει την εγγύηση πρέπει πρώτα να σας ενημερώσει μέσω του τρέχοντος λογαριασμού. Το ποσό της διαφοράς θα σας πιστωθεί στον επόμενο λογαριασμό.
8. Τι άλλο υποχρεούται να περιλαμβάνει η σύμβαση;
Τη συχνότητα έκδοσης των λογαριασμών και τις προθεσμίες εξόφλησής τους, εναλλακτικούς τρόπους πληρωμής και επαρκείς πληροφορίες για την ποιότητα των παρεχομένων υπηρεσιών.
9. Υπήρξε εσφαλμένη ή καθυστερημένη χρέωση στον λογαριασμό μου με ευθύνη της εταιρείας.
Το πώς και πότε θα αποζημιωθείτε πρέπει να αναφέρεται ρητά στην αρχική σύμβαση. Το ίδιο ισχύει σχετικά με τις διαδικασίες υποβολής καταγγελιών ή παραπόνων από τον καταναλωτή, καθώς επίσης και για τη διαδικασία εξωδικαστικής επίλυσης διαφορών, εφόσον αυτό απαιτηθεί.
10. Εχω ληξιπρόθεσμες οφειλές στην εταιρεία μου. Επιτρέπεται να ενημερώσει σχετικά άλλους προμηθευτές;
Ο νόμος της παρέχει αυτή τη δυνατότητα, εφόσον όμως της δώσετε εσείς πρώτα τη συγκατάθεσή σας.
11. Μπορώ να δώσω τις ενδείξεις του μετρητή μου σε άλλον προμηθευτή;
Ναι, αν θέλετε να αλλάξετε εταιρεία μπορείτε να δηλώσετε την ένδειξη του μετρητή σας στον νέο προμηθευτή.
12. Τι είναι το «Εντυπο Υπηρεσιών Ηλεκτρικής Ενέργειας»;
Κάθε εταιρεία οφείλει να καταρτίζει και να διαθέτει στα σημεία εξυπηρέτησής της (καθώς και στην ιστοσελίδα της), ειδικό έντυπο για τις διαδικασίες καταγγελίας της σύμβασης, καθώς και για τα απαιτούμενα δικαιολογητικά που πρέπει να προσκομίσει ο υποψήφιος πελάτης προκειμένου να ενταχθεί σε κάποιο από τα τιμολόγιά της.
13. Επιτρέπεται η μονομερής από την εταιρεία μου αλλαγή των όρων του συμβολαίου;
Οχι, παρά μόνο εφόσον αυτό περιγράφεται ρητά στο συμβόλαιό σας.
14. Ποιους όρους του συμβολαίου μπορεί να αλλάξει η εταιρεία;
Καταρχήν, πριν από την έναρξη ισχύος των αλλαγών οφείλει να σας ενημερώσει τουλάχιστον 60 ημέρες νωρίτερα. Από εκεί και πέρα οι όροι που μπορεί να αλλάξει ένας προμηθευτής αφορούν μόνο τις χρεώσεις ενέργειας και όχι τις ρυθμιζόμενες χρεώσεις (π.χ. τέλος ΑΠΕ, χρεώσεις συστήματος, δικτύου). Η ειδοποίηση πρέπει να γίνει σε ειδικό σημείο του λογαριασμού σας ή μέσω της αποστολής ξεχωριστού εντύπου, τηλεφωνικά ή μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.
15. Τι συμβαίνει αν παραβώ τους όρους της σύμβασης;
Η εταιρεία οφείλει να σας δώσει προθεσμία τουλάχιστον 30 ημερών για να συμμορφωθείτε. Αν περάσει άπρακτη η προθεσμία τότε δικαιούται να καταγγείλει τη σύμβασή σας.
16. Πρέπει να με ενημερώσει η εταιρεία αν αλλάξει εταιρική ταυτότητα;
Είναι υποχρεωμένη να το κάνει, καθώς κάτι τέτοιο νοείται ως τροποποίηση των όρων της σύμβασης. Αυτό συμβαίνει όταν για παράδειγμα υπάρξουν μεταβολές ως προς την εταιρική μορφή του προμηθευτή ή όταν πουλήσει την άδεια λειτουργίας της σε κάποια άλλη εταιρεία.
17. Θέλω να καταγγείλω τη σύμβασή μου.
Μπορείτε να το κάνετε χωρίς ποινή, με εξαίρεση την περίπτωση που η σύμβαση έχει ελάχιστο χρόνο ισχύος και προβλέπει ρήτρα αν στο μεταξύ «σπάσετε» το συμβόλαιο.
18. Με ποιον τρόπο ο πελάτης καταγγέλλει τη σύμβασή του;
Μόνο εγγράφως. Η σύμβαση παύει να ισχύει μετά την παρέλευση 30 ημερών από την ημερομηνία αποστολής της καταγγελίας στην εταιρεία.
19. Πότε η εταιρεία δεν μπορεί να ζητήσει αποζημίωση από πρώην πελάτη της;
Οταν ο πελάτης καταγγείλει το συμβόλαιό του εντός 30 ημερών από τη στιγμή που τον ειδοποίησε η εταιρεία του ότι θα τροποποιήσει κάποιον ουσιώδη όρο της σύμβασης.
20. Πότε η εταιρεία οφείλει να με ενημερώσει ότι επίκειται λήξη του συμβολαίου μου;
Οφείλει να το κάνει έναν μήνα πριν από τη λήξη της σύμβασης, καθώς και για το δικαίωμα που έχει ο καταναλωτής αν θέλει να αλλάξει προμηθευτή.
21. Τι συμβαίνει αν στη λήξη της σύμβασης έχω πιστωτικό υπόλοιπο;
Τυχόν πιστωτικό υπόλοιπο που προκύπτει μετά τον συμψηφισμό καταβάλλεται στον πελάτη, άτοκα, το αργότερο έναν μήνα μετά την έκδοση του τελικού εκκαθαριστικού λογαριασμού.
22. Αφού έληξε η σύμβασή μου, η εταιρεία έδωσε τα στοιχεία επικοινωνίας μου σε τρίτους.
Είναι παράνομο. Η εταιρεία δεν δικαιούται μετά τη λήξη της σύμβασης να χρησιμοποιεί ή να διαθέτει σε τρίτους τα στοιχεία επικοινωνίας σας για σκοπούς προώθησης προϊόντων και υπηρεσιών, χωρίς τη δική σας έγγραφη συγκατάθεση.
23. Τι υποχρεώσεις έχει η εταιρεία μου ως προς τη διαχείριση των καταγγελιών;
Καταρχήν είναι υποχρεωμένη να διατηρεί επαρκώς στελεχωμένες υπηρεσίες εξυπηρέτησης παραπόνων. Οφείλει επίσης να ενημερώνει εγγράφως τους πελάτες της για τις προθεσμίες απάντησης στα παράπονα και στις καταγγελίες τους, καθώς και τον φορέα όπου μπορούν να απευθυνθούν αν δεν ικανοποιηθούν.
24. Πώς ορίζονται νομικά οι «ευάλωτοι καταναλωτές»;
Πρόκειται για 5 συνολικά κατηγορίες. Πρώτη κατηγορία οι οικονομικά ασθενείς που πλήττονται από τη φτώχεια. Σε αυτήν εντάσσονται, στην ουσία, όσοι εμπίπτουν και στις διατάξεις του Κοινωνικού Οικιακού Τιμολογίου. Δεύτερη κατηγορία οι καταναλωτές (όπως επίσης οι σύζυγοί τους ή πρόσωπα των οποίων έχουν την επιμέλεια) που εξαρτώνται από αδιάλειπτη παροχή ενέργειας. Πρόκειται για όσους χρήζουν μηχανικής υποστήριξης, για παράδειγμα με συσκευές αναπνευστικής ή καρδιακής λειτουργίας, αιμοκάθαρσης κ.λπ. Τρίτη κατηγορία οι ηλικιωμένοι από 70 ετών και άνω εφόσον ζουν μόνοι τους ή με άλλο πρόσωπο που έχει συμπληρώσει το ίδιο όριο ηλικίας. Τέταρτη κατηγορία οι καταναλωτές με σοβαρά προβλήματα υγείας, όπως σωματική ή ψυχική αναπηρία, καθώς και οπτικοακουστικά ή κινησιακά προβλήματα. Πέμπτη κατηγορία όσοι διαμένουν σε απομακρυσμένες περιοχές, και ιδιαίτερα στα μη διασυνδεδεμένα νησιά.
25. Τι προθεσμία έχει ένας «ευάλωτος καταναλωτής» για να εξοφλήσει τον λογαριασμό του;
Διπλάσια από αυτήν που ισχύει για όλους τους άλλους καταναλωτές. Συγκεκριμένα, η προθεσμία ορίζεται στις 40 ημέρες, έναντι 21 που ισχύει για τους υπόλοιπους.
26. Εχω δυνατότητα να εξοφλήσω τον λογαριασμό μου σε άτοκες δόσεις;
Αν ανήκω στους «ευάλωτους» η εξόφληση μπορεί να γίνεται άτοκα, σε μηνιαίες δόσεις. Καθεμία από τις δόσεις δεν μπορεί να υπερβαίνει το 50% του ποσού που δαπανά ένας «ευάλωτος καταναλωτής» μηνιαίως για ηλεκτρικό ρεύμα. Ο καταναλωτής διατηρεί την υποχρέωση να εξοφλεί εμπρόθεσμα τις οφειλές του.
27. Τι συμβαίνει αν παραβώ τους όρους της σύμβασης;
Αν ο ευάλωτος καταναλωτής παραβεί όρους της σύμβασης για διάστημα πάνω από 30 ημέρες, τότε η εταιρεία τού δίνει προθεσμία συμμόρφωσης τουλάχιστον 60 ημερών. Αν και αυτό το δίμηνο παρέλθει άπρακτο τότε η εταιρεία μπορεί να καταγγείλει τη μεταξύ τους σύμβαση. Η αντίστοιχη προθεσμία για όλους τους άλλους καταναλωτές είναι 30 ημέρες.
28. Επιτρέπεται η διακοπή παροχής ρεύματος τον χειμώνα ή το καλοκαίρι;
Απαγορεύεται ρητά η διακοπή ηλεκτροδότησης των «ευάλωτων καταναλωτών» λόγω ληξιπρόθεσμων οφειλών για το χρονικό διάστημα από τον Νοέμβριο έως και τον Μάρτιο, καθώς και από τον Ιούλιο έως και τον Αύγουστο.
29. Τι συμβαίνει αν είμαι καταναλωτής που χρήζω μηχανικής υποστήριξης ή έχω σοβαρά προβλήματα υγείας;
Απαγορεύεται η διακοπή ηλεκτροδότησης και η εταιρεία δεν δικαιούται να καταγγείλει τη σύμβαση, εκτός αν είστε υπερήμερος ως προς την εξόφληση 6 διαδοχικών λογαριασμών και εφόσον προηγουμένως σας έχει αποστείλει ειδοποίηση. Σε αυτήν πρέπει να σας έχει ενημερώσει για τη δυνατότητα διακανονισμού της πληρωμής των οφειλών σας και την πρόθεσή της να καταγγείλει τη σύμβαση, δίνοντας προθεσμία 20 ημερών προς εξόφληση. Ακόμη πάντως και αν η εταιρεία αποφασίσει να καταγγείλει τη σύμβαση στον καταναλωτή που χρήζει μηχανικής υποστήριξης, εκείνος δεν μένει χωρίς ρεύμα. Και αυτό καθώς μεταπίπτει αυτόματα στο καθεστώς του προμηθευτή της «Καθολικής Υπηρεσίας», ρόλο που διαδραματίζει για την ώρα η ΔΕΗ.
30. Εχουν κάποια προνόμια σε σχέση με τους υπολοίπους οι «ευάλωτοι καταναλωτές»;
Η εξυπηρέτησή τους από τις εταιρείες πρέπει να πραγματοποιείται κατ’ απόλυτη προτεραιότητα. Επίσης, κάθε εταιρεία οφείλει να λειτουργεί ειδική τηλεφωνική γραμμή για την εξυπηρέτησή τους. Επιπλέον, οι κλήσεις που προέρχονται από τους καταναλωτές αυτούς χρεώνονται πάντα ως αστικές.
