Αναζήτηση
|
|
|
|
Ο Απόστολος Αποστολάκης είναι επιχειρηματίας και συνιδρυτής του e-shop.gr. Είναι απόφοιτος MBA του Columbia και
έχει εργαστεί σε μία από τις καλύτερες εταιρείες συμβούλων, την BCG (Boston
Consulting). Στη συνέντευξή του στο «Ανοιχτό MBA» μιλάει για την ανάπτυξη και
λειτουργία των πωλήσεων μέσω Διαδικτύου, για τη φούσκα των εταιρειών Ίντερνετ
του 2000, αλλά και για τους χαμηλούς ρυθμούς προσβασιμότητας στο Διαδίκτυο που
παρατηρούνται στην Ελλάδα και ποια προβλήματα δημιουργούν στην ανάπτυξη
δραστηριοτήτων ηλεκτρονικού εμπορίου.
Πώς λειτουργούν οι πωλήσεις μέσω Διαδικτύου;
H λειτουργία ενός ηλεκτρονικού καταστήματος ξεκινά από τη δημιουργία ενός
λειτουργικού, εύκολου στην περιήγηση και κατανοητού διαδικτυακού χώρου
(ιστοσελίδας). Μέσα από το site, ο πελάτης βάζει αρχικά στο καλάθι αγοράς τα
προϊόντα που θα θέλει να παραγγείλει. Στη συνέχεια, δίνει τα στοιχεία
επικοινωνίας και πληρωμής συμπληρώνοντας τη φόρμα παραγγελίας σε ασφαλές
περιβάλλον. Αυτόματα ενημερώνεται η βάση διαχείρισης των παραγγελιών, οπότε
αρχίζει η διαδικασία διεκπεραίωσής τους.
Υπάρχει ασφάλεια στις συναλλαγές, δεδομένου ότι αυτός είναι και ο
μεγαλύτερος φόβος των περισσότερων καταναλωτών;
Οι πληροφορίες που αποστέλλονται μέσω του site, κωδικοποιούνται μέσω ειδικού –
παγκοσμίως αποδεκτού – πρωτοκόλλου ασφαλείας μεταξύ του υπολογιστή εξυπηρετητή
(server) και του υπολογιστή του πελάτη (client), διασφαλίζοντας την ορθή,
ανεμπόδιστη και μη επιτρεπτή σε τρίτους πρόσβαση πέραν του υπεύθυνου τμήματος
της εταιρείας μας. Ειδικά η χρέωση μιας πιστωτικής κάρτας απαιτεί την αποστολή
ορισμένων πιστοποιητικών (ταυτότητα και αντίγραφο κάρτας) για έλεγχο
ταυτοποίησης του πελάτη και έγκριση της χρέωσης.
H πληροφορική είναι ένας κλάδος που παρουσιάζει σοβαρά οικονομικά
προβλήματα στην Ελλάδα. Εσείς πώς «βλέπετε» την πορεία της αγοράς;
Πράγματι, η αγορά στην Ελλάδα παρουσιάζει προβλήματα, λόγω του έντονου
ανταγωνισμού, του αυξημένου κόστους λειτουργίας μιας επιχείρησης, και των
μικρών ρυθμών ανάπτυξης. Ωστόσο, στο «κομμάτι» των online αγορών υπάρχει
μεγάλη άνοδος, λόγω των ουσιαστικών πλεονεκτημάτων που αυτές παρέχουν. Έτσι,
στο e-shop, την πρωτοπόρο και μεγαλύτερη εταιρεία στο ηλεκτρονικό εμπόριο,
αισιοδοξούμε. Σε αυτό βοηθά η αξιοπιστία που προσφέρουμε, σε συνδυασμό με τις
χαμηλές τιμές μας, τη μεγάλη και συνεχώς αυξανόμενη ποικιλία προϊόντων, αλλά
και την προσπάθεια να είμαστε κοντά στον πελάτη και εκτός Ίντερνετ. Έτσι,
διαθέτουμε τηλεφωνικό τμήμα, καθώς και e-shop points (σημεία πώλησης στην
περιφέρεια, εκτός από τα κεντρικά μας στο Χαλάνδρι), τα οποία βοηθούν τους πιο
παραδοσιακούς πελάτες να μας γνωρίσουν πρώτα τηλεφωνικά ή και από κοντά.
Μετά τη διάψευση των μεγάλων προσδοκιών, με το «bubble com» του 2000, πώς
βλέπετε σήμερα το ηλεκτρονικό επιχειρείν διεθνώς;
Μεγάλα ηλεκτρονικά πολυκαταστήματα του εξωτερικού διατηρούν τις υπηρεσίες τους
σε υψηλά επίπεδα, είναι ανταγωνιστικά και μεγαλώνουν με γρήγορους ρυθμούς,
πράγμα που σημαίνει ότι κερδίζουν όλο και μεγαλύτερο κομμάτι της αγοράς από τα
παραδοσιακά καταστήματα. H εξοικείωση του κοινού με το Ίντερνετ και η
αναγνώριση των πλεονεκτημάτων του σημαίνει ότι οι σοβαρές επιχειρήσεις έχουν
μέλλον. Συνεπώς, όχι μόνο δεν θα μειωθούν οι αγορές μέσω Ίντερνετ, αλλά και
αναμένεται να αποτελέσουν στο μέλλον την εύκολη και κύρια λύση.
Δεδομένου ότι στο ηλεκτρονικό εμπόριο δεν υπάρχει προσωπική επαφή μεταξύ
πωλητή και πελάτη, ποιες είναι οι στρατηγικές πώλησης που ακολουθείτε;
Οι στρατηγικές πώλησης διαφέρουν από πελάτη σε πελάτη. Υπάρχουν πελάτες που
ήδη έχουν άποψη και θέλουν ένα συγκεκριμένο προϊόν, οπότε ο πωλητής θα
εξυπηρετήσει τις παραγγελίες τους πιο γρήγορα. Υπάρχουν, όμως, και οι λιγότερο
έμπειροι πελάτες. Σε τέτοιες περιπτώσεις, ο πωλητής αναλαμβάνει να
πληροφορήσει τον πελάτη και να τον βοηθήσει ουσιαστικά να καταλάβει, ποιο
προϊόν είναι κατάλληλο για τις ανάγκες και τις δυνατότητές του, αλλά και την
ποικιλία επιλογών που έχει. H σχεδίαση της ιστοσελίδας, η παροχή πληροφοριών
μέσα από αυτήν και η επικοινωνία μέσω email /τηλεφώνου /e-shop point,
συμβάλλουν στο να επιλυθεί οποιοδήποτε πρόβλημα ή απορία προκύψει.
Παρατηρούμε ότι τον τελευταίο καιρό έχει οξυνθεί σημαντικά ο ανταγωνισμός
στις εταιρείες λιανικής πώλησης ηλεκτρονικών υπολογιστών, τόσο από τους
μεγάλους παίκτες της αγοράς (Πλαίσιο, Multirama) όσο και από μικρότερους.
Πιστεύετε ότι τα ηλεκτρονικά καταστήματα μπορούν να αντεπεξέλθουν στον
ανταγωνισμό, όταν οι μεγάλες εταιρείες αριθμούν πολλά καταστήματα που
εξυπηρετούν τον πελάτη ανά πάσα στιγμή;
Ο αυξημένος ανταγωνισμός των εταιρειών λιανικής πώλησης ηλεκτρονικών
υπολογιστών οφείλεται κυρίως στα ηλεκτρονικά καταστήματα και οφείλουμε να
πούμε το e-shop. gr είναι ο σημαντικότερος εκπρόσωπός τους. Οι ιδιαίτερα
χαμηλές τιμές, η τεράστια ποικιλία προϊόντων που εμπλουτίζεται συνεχώς και η
παράδοση της παραγγελίας του πελάτη στον χώρο του, σε όλη την Ελλάδα, χωρίς
καθυστερήσεις, δίνουν μια υπεροχή στα ηλεκτρονικά καταστήματα, με τις
υπηρεσίες και την εξυπηρέτηση να βρίσκονται σε υψηλά επίπεδα, χωρίς αυτό να
μεταφέρεται στο κόστος πώλησης. Όσον αφορά τα ηλεκτρονικά καταστήματα, είναι
δύσκολο πια να μπουν νέοι παίκτες στην αγορά, διότι δεν θα έχουν τα μεγέθη για
να υποστηρίξουν χαμηλές τιμές, αλλά ούτε και την αξιοπιστία που χρειάζεται για
να κερδίσει κανείς την εμπιστοσύνη του πελάτη. Όταν κάποιος αγοράζει ένα
προϊόν πληροφορικής, θέλει να ξέρει ότι η εταιρεία που του το πούλησε θα είναι
βιώσιμη, ώστε να μπορεί να ανταποκριθεί στο μέλλον σε μια ανάγκη του πελάτη
για αναβάθμιση η service.
Αν αυτός ο έντονος ανταγωνισμός συνεχιστεί, θα μπορέσει το e-shop να
επιβιώσει στις πιέσεις;
Το e-shop. gr έχει γίνει πια η τρίτη μεγαλύτερη εταιρεία λιανικής πώλησης
υπολογιστών στην Ελλάδα, περιμένοντας για το 2005 πωλήσεις άνω των 25 εκατ.
ευρώ. Παράλληλα, έχει ήδη επτά χρόνια εμπειρίας στην αγορά, που το καθιστούν
πολύ δυνατό παίκτη. Αυτό σημαίνει ότι όχι μόνον ανταγωνίζεται επάξια και
ισότιμα τις μεγάλες εταιρείες λιανικής πώλησης, αλλά και επενδύει περισσότερα
στις νέες τεχνολογίες και στα προϊόντα πληροφορικής, με μειωμένο το κέρδος του
προς όφελος των πελατών. Επίσης, οι υπηρεσίες του επεκτείνονται σε ευρύτερους
τομείς, όπως τηλεπικοινωνίες, συσκευές οικιακής διασκέδασης και ψυχαγωγίας,
καθώς και σε είδη δώρου (βιβλία, μουσικά Cds, console games).
Παράλληλα, ανεβαίνουν τα επίπεδα του after sales service (εξυπηρέτηση των
πελατών μετά την αγορά), με ενισχυμένο τεχνικό τμήμα, ενώ η παρουσία του
πανελλαδικά, μέσω των e-shop points, ισχυροποιείται εξυπηρετώντας την
περιφέρεια και καλύπτοντας σημαντικό κόστος μεταφοράς σε χρήμα και χρόνο.
Γιατί μια εταιρεία ηλεκτρονικού εμπορίου μπορεί να προσφέρει καλύτερες
τιμές;
Μια εταιρεία ηλεκτρονικού εμπορίου δεν έχει τα έξοδα ενός παραδοσιακού
καταστήματος, αφού δεν χρειάζεται να λειτουργεί σε ακριβά σημεία πώλησης ή να
έχει υψηλά αποθέματα στο κατάστημα. Παράλληλα, διαθέτει μεγαλύτερη ευελιξία
στην προμήθεια προϊόντων από το εξωτερικό και μπορεί να υποστηρίξει πολύ
μεγαλύτερη ποικιλία ανά κατηγορία. Τέλος, η εταιρεία ηλεκτρονικού εμπορίου
βρίσκεται πιο κοντά στις νέες τεχνολογίες και επομένως, της είναι πιο εύκολο
να τις ενστερνιστεί και να τις χρησιμοποιήσει για να περιορίσει το κόστος της
ακόμη περισσότερο.
Πόσο σημαντικό ρόλο παίζει το «κομμάτι» των logistics σε μια εταιρεία
ηλεκτρονικού εμπορίου;
Τα logistics είναι ένας πρωταρχικής σημασίας τομέας, στον οποίο στηρίζεται η
διεκπεραίωση των παραγγελιών σε όλα τα ηλεκτρονικά καταστήματα. Σε τελική
ανάλυση, μια εταιρεία ηλεκτρονικών πωλήσεων δεν μπορεί να λειτουργήσει χωρίς
logistics, αφού έχει την υποχρέωση να παραδώσει στον τελικό πελάτη την
παραγγελία του.
Υπηρεσίες και για πελάτες χωρίς Ίντερνετ
H Ελλάδα είναι από τις χώρες με τη χαμηλότερη πρόσβαση στο Ίντερνετ και
αυτό ασφαλώς αποτελεί εμπόδιο για μια εταιρεία ηλεκτρονικού εμπορίου.
Στην ερώτηση, πώς αντιμετωπίζει το πρόβλημα το e-shop.gr, ο
κ. Αποστολάκης απαντά:
Σίγουρα, το κόστος πρόσβασης και η ελλιπής ενημέρωση του κοινού σε ό,τι αφορά
τη χρήση και διάδοση του μέσου εμποδίζουν, ως έναν βαθμό, τους καταναλωτές να
προσεγγίσουν τις υπηρεσίες μας. Το e-shop.gr, όμως, από την αρχή της
λειτουργίας του παρείχε τη δυνατότητα στους πελάτες του να έχουν εξυπηρέτηση,
τόσο τηλεφωνική όσο και από την έδρα της εταιρείας. Σήμερα, εκτός από τους
προαναφερθέντες τρόπους, ο πελάτης στην περιφέρεια, σε όλη την Ελλάδα, έχει
κοντά του σημεία εξυπηρέτησης (e-shop points), στα οποία οι ειδικευμένοι
πωλητές μας τον εξυπηρετούν καθ’ όλη τη διάρκεια μιας παραγγελίας, έστω και αν
δεν διαθέτει Ίντερνετ. Αυτή τη στιγμή υπάρχουν σημεία πώλησης σε πέντε μεγάλες
πόλεις (στη Θεσσαλονίκη, στον Βόλο, στη Λάρισα, στην Κοζάνη και στη Χαλκίδα),
ενώ ο στόχος είναι τα 20 καταστήματα μέχρι το τέλος του χρόνου.
