ΑΥΤΟ ΠΟΥ ΘΕΛΟΥΝ ΟΙ ΠΕΛΑΤΕΣ

Τι δείχνουν οι «αυτοψίες» των ερευνητών που υποδύονται τους καταναλωτές

ΡΕΠΟΡΤΑΖ: Αγγελική Καραγεώργου   | ΔΗΜΟΣΙΕΥΣΗ: 26/06/2009 07:00 |
 Αυτό που θέλουν οι πελάτες

«Αυτό που είδα σήμερα ήταν ότι οι υπάλληλοι δεν εξυπηρετούσαν γρήγορα τους πελάτες. Ακόμη και στις ερωτήσεις μου για το προϊόν απαντούσαν απότομα». Είναι μία από τις διαπιστώσεις που κάνουν στο τέλος της ημέρας οι «πελάτεςκατάσκοποι», οι οποίοι έχουν ήδη αρχίσει τις βόλτες στους εμπορικούς δρόμους της χώρας.

Δεν φορούν μαύρα γυαλιά, καπέλο και καμπαρντίνα. Οι «μυστικοί πελάτες» είναι εκπαιδευμένοι ερευνητές που επισκέπτονται τα καταστήματα υποδυόμενοι τους καταναλωτές με στόχο να αξιολογήσουν τις προσφερόμενες υπηρεσίες. Μέχρι πριν από λίγα χρόνια, ο τρόπος για να ελέγξει κανείς κατά πόσο κυλούν όλα καλά στα καταστήματα ήταν μέσω επιθεωρητών. Σήμερα όμως ο πιο δημοφιλής τρόπος είναι οι «Μυστικές Αγορές» (Μystery Shopping).

Έχουν περάσει περισσότερα από πέντε λεπτά που ο καταναλωτής ψάχνει να βρει κάποιον εργαζόμενο στους διαδρόμους του σούπερ μάρκετ. Ο σερβιτόρος δεν είναι σε θέση να απαντήσει εάν η σαλάτα του Καίσαρα έχει μαγιονέζα ή όχι. «Τέτοια απλά παραδείγματα προσπαθούμε να επισημάνουμε προκειμένου να βελτιωθεί η ποιότητα των υπηρεσιών», επισημαίνει στα «ΝΕΑ» ο κ. Ανδρέας Παπαχριστοφόρου, διευθυντής της εταιρείας Εasy Concept που δραστηριοποιείται στον τομέα του mystery shopping.

Τα συνηθέστερα προβλήματα που εντοπίζουν στις επιχειρήσεις οι μυστικοί πελάτες είναι σύμφωνα με τον διευθύνοντα σύμβουλο της DΑΤΑ RC Θεόδωρο Λουλούδη «ότι οι πωλητές δεν δίνουν προσοχή στις ανάγκες του πελάτη ούτε παρουσιάζουν σωστά τα προϊόντα». Χαρακτηριστικό της νέας μόδας που θέλει τους επιχειρηματίες να απευθύνονται σε «μυστικούς πελάτες» είναι ότι σε έρευνα γνωστής εταιρείας συμμετείχαν 222 καταστήματα ένδυσης από 15 διαφορετικές αλυσίδες.

«Θελήσαμε να δούμε εάν ακολουθείται η διαδικασία που έχει θεσπίσει η επιχείρηση για την εξυπηρέτηση», δηλώνει στα «ΝΕΑ» ο κ. Στάθης Σπαλιάρας, εκπρόσωπος Τύπου γνωστής αλυσίδας σούπερ μάρκετ. Συμπληρώνει δε ότι έγιναν διορθωτικές κινήσεις όπου εντοπίστηκε ότι δεν ακολουθείται η στρατηγική της επιχείρησης. «Θεωρούμε ότι η τεχνική του mystery shopping είναι ένα πολύ χρήσιμο εργαλείο. Προσφέρει μια τρίτη, αντικειμενική ματιά που μας βοηθάει να διορθώσουμε λάθη».

Η εργασία ενός μυστικού πελάτη μπορεί να θεωρηθεί αξιόπιστη όταν, όπως λένε υπεύθυνοι των εταιρειών, προηγείται η κατάλληλη εκπαίδευση. Όσο για το κόστος, όπως λέει ο κ. Παπαχριστοφόρου, για τη μυστική επίσκεψη μίας μέρας ένας εστιάτορας καλείται να πληρώσει περίπου 120 ευρώ.

Οι αντιδράσεις
Αντικείμενο αμφισβήτησης μέσω των blogs είναι τα κριτήρια αξιολόγησης των «μυστικών πελατών». Χαρακτηριστικά αναφέρουν ότι «οι χαμηλοί μισθοί, τα εξαντλητικά ωράρια εργασίας, καθώς και ο φόβος της ανεργίας δεν είναι ικανά ώστε να καταστήσουν έναν εργαζόμενο φιλικό και πρόσχαρο ανά πάσα στιγμή».

ΝΕΑ «ΜΟΔΑ»
Πολλές επιχειρήσεις αναθέτουν σε εταιρείες «κατασκόπων» να ελέγξουν τις υπηρεσίες των υπαλλήλων τους

1
Κ.Λ.
26/06/2009 18:06
Θα παρακαλούσα να μην κακοποιείτε την Ελληνική γλώσσα με αυτό τον τρόπο.
Οι άνθρωποι αυτοί σε καμία περίπτωση δεν λέγονται "ερευνητές". Λέγονται τσιράκια του εργοδότη, είναι η σύγχρονη μορφή των σπιούνων που πάντα έβαζε η εργοδοσία για να κατασκοπεύει και να ελέγχει τους εργαζόμενους. Μάλιστα παλιότερα κάποιοι "ερευνητές" ήταν επιφορτισμένοι και με επιπλέον καθήκοντα, όπως το να πετάνε τρικάκια του ΚΚΕ στον χώρο του εργοστασίου και μετά να καταγράφουν αυτούς που τα έπερναν για να διαβάσουν.

Σήμερα δεν υπάρχει ανάγκη για μια τέτοιου τύπου καταγραφή, υπάρχει όμως όπως αποδεικνύεται η ανάγκη της εργοδοσίας να εντατικοποιήσει με τον χειρότερο τρόπο την εργασία και την αποδοτικότητα των εργαζομένων. Κάποιοι αναχρονιστές θα έλεγαν ότι "οι εργοδότες επιχειρούν την με κάθε τρόπο αύξηση της σχετικής υπεραξίας".
Ακόμη όμως κι αν δεν είσαι αναχρονιστής και παλαιολιθικός, δεν είναι δύσκολο να δείς την χυδαιότητα αυτών των εταιριών που μετρούν με τη μεζούρα το χαμόγελο ανθρώπων που μπορεί και να βρίσκονται πίσω από τον πάγκο για δέκα και πλέον ώρες.

Εκείνο βέβαια που δεν μας λένε είναι το εξής:
Πως εξασφαλίζουν την αποδοτικότητα/παραγωγικότητα των "ερευνητών";
Πως είναι σίγουροι ότι δεν είναι κακοί εργαζόμενοι κι αυτοί και δεν συντάσουν ψεύτικες εκθέσεις;
Η αλήθεια είναι ότι δεν το ξέρουν και ίσως θα πρέπει να ιδρυθεί και κάποια εταιρία που να ελέγχει με την σειρά της την αποδοτικότητα των σπι... -συγνώμη- "ερευνητών".